【正文】 人員一起檢查發(fā)出警報(bào)的房間。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（ 前 廳 ）部（ 接待主管 ）崗位職責(zé)職位接待主管負(fù)責(zé)對象接待領(lǐng)班頁碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。5. 監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷售額。9. 檢查散客及團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)水果的派送情況。13. 統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門參考。17. 掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理。21. 了解其他酒店的入住情況。18. 核對團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。3. 督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。8. 與銷售部的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，在保證信息無誤的情況下按照團(tuán)隊(duì)的要求合理的安排房間。12. 為客人提供分房及其他日常服務(wù)。妥善計(jì)劃和控制超預(yù)定比例。17. 了解其他酒店的入住情況。4. 接受旅行社、公司等大型團(tuán)隊(duì)預(yù)定排房并將團(tuán)隊(duì)的信息正確輸入電腦。8. 負(fù)責(zé)推銷酒店房間和各項(xiàng)服務(wù)。、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門參考。，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理。2. 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級。對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。2. 高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。4. 了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。4. 熟悉管理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠與個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。2. 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。6. 身體健康、外貌端正。4. 熟悉客人入住、離店及前臺接待處工作規(guī)范。4. 身體健康、五官端正。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2230性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面了解各項(xiàng)預(yù)訂的工作技能 了解酒店預(yù)定處服務(wù)設(shè)施和客房類型及其布置特點(diǎn)。 具有較好的文字和語言表達(dá)能力。以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓部領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2228性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)1. 具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)。正確處理客人投訴。8. 具有外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力。4. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。7. 能運(yùn)用外語與客人進(jìn)行簡單對話。文件名（ 前廳 ）部門（ 話務(wù)員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷技術(shù)方面受過專業(yè)培訓(xùn)1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或經(jīng)過培訓(xùn)，服務(wù)技能熟練。5. 能嚴(yán)格控制自己的情緒，沉著冷靜，語言合乎標(biāo)準(zhǔn)。3. 具有熟練的打字技術(shù)，電話操作等技能和使用各種設(shè)備能力。 同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。飯店實(shí)行一級考勤：對長期指紋不識別的員工，人力資源部與部門需雙方記錄備案，且進(jìn)行周期性（15日/周期）跟蹤錄入；對突發(fā)性指紋不識別的員工，必須24小時(shí)內(nèi)到人力資源部記錄備案并重新錄入指紋。病假須持飯店指定醫(yī)院（如遇緊急情況可就近就醫(yī)，但需有醫(yī)院急診印章為證）指定醫(yī)院：工大集團(tuán)康復(fù)中心、黑龍江省醫(yī)院、醫(yī)大附屬第一、第二、四院、省中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一、第二醫(yī)院、省祖研、哈爾濱市第一、第四醫(yī)院、骨傷科醫(yī)院等醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔無異味，更不準(zhǔn)飲酒和吸毒品。必須佩戴名牌，應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整, 若有損壞必須及時(shí)更換。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。（例如：提包、外套） 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間用餐,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱呼“先生”或“小姐”?？腿藖砣胱r(shí)要問好，注意講“歡迎您到華旗飯店”；客人走時(shí)，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得將任何物件夾于腋下。上班期間不得抽煙、吃東西。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。對方掛斷的后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。所有的免費(fèi)招待房（除金貴賓免費(fèi)房券）必須有總經(jīng)理親自簽批才可。 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。酒店員工在酒店消費(fèi)其間，不得進(jìn)入后臺辦公或非公共場所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定做出處理。前臺接待員應(yīng)幫助客人填寫鑰匙授權(quán)書，并請客人簽字確認(rèn)。其他非因工作需要或經(jīng)部門主管以上人員批準(zhǔn)，不得代人或讓人進(jìn)入工作區(qū)域。不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費(fèi)，更不可托客人在外地購買物品。不得使用供應(yīng)客人使用物品，如毛巾、香皂、信紙等，更不準(zhǔn)使用客廁。3. 上下班時(shí)均須打卡登記。7. 經(jīng)常要在安排好的崗位工作。11. 工作時(shí)，須盡量減低聲響。15. 留意言談及控制情緒。19. 不作非法勾當(dāng)。3. 上下班不打卡或替別人打卡。7. 頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。11. 要求或暗示客人付出小費(fèi)或禮物。15. 無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。19. 使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。,。，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。，并與夜審核對，以確認(rèn)房間收入報(bào)表的準(zhǔn)確性。，并補(bǔ)充早班所需使用的所有表格、資料。5. 登記卡包含的內(nèi)容：. 姓名（英文姓名分開姓與名來填寫）. 國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳臺賓客填籍貫: CNHK, CNTW）. 性別. 護(hù)照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼 持護(hù)照者還需要填上：簽證種類、簽證號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊記：以上填寫必須準(zhǔn)確無誤，反復(fù)核對，否則公安部門會追究責(zé)任）. 出生日期. 職業(yè)及公司名稱. 停留事由. 永久地址（該地址要與證件相符）（應(yīng)填寫在酒店住宿的后要去的地方）（入住日期）（表示對以上所填寫的資料的確認(rèn)，特別是離店日期和中午12時(shí)正退房的確認(rèn)）（填寫詳細(xì)的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）（注明同行的客人姓名和房間號碼及同住客人的姓名）：，以便于對客人的查詢。7. 分配房間（ASSIGNING ROOM）. 在分配房間的前，問清楚客人的要求，按客人的要求分配房間。. 歡迎卡包括以下內(nèi)容：：此項(xiàng)非常重要，如果寫錯(cuò)房號，客人便會拿錯(cuò)鑰匙或在餐廳簽錯(cuò)單而造成酒店損失，后果非常嚴(yán)重。11. 祝客人在入住酒店期間得到舒適的服務(wù)。15. 對于免交預(yù)付者，應(yīng)收取其有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并作認(rèn)真的檢查，假如有任何疑問或不清楚的地方，應(yīng)立即通知當(dāng)班大堂副理，并記錄在交接班記錄本上，以通知其他班次的同事，可以跟催。程 序：Procedures: 1. 目光接觸，問候客人，用微笑迎接客人。5. 請客人填寫登記卡。10. 向客人提供房卡并向客人介紹行李員。14. 將RC單蓋上的信息輸入公安局系統(tǒng)并簽名確認(rèn)15. 將RC單歸入“住店客人RC單”一檔。4. 在客人到達(dá)當(dāng)天，再次檢查團(tuán)隊(duì)分房情況，以及鑰匙有無錯(cuò)漏。7. 向陪同索取一份團(tuán)隊(duì)客人資料，并確認(rèn)早叫時(shí)間和出行李時(shí)間。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名自來客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 1. 所有沒有預(yù)訂的客人入住都將會被視為“自來客”。然而，應(yīng)該確實(shí)該客人的名字不在酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當(dāng)班客務(wù)助理。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名貴賓（VIP）入住程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：具超前服務(wù)意識，代客辦理所有入住登記手續(xù)。2. 作貴賓到達(dá)前的登記準(zhǔn)備. 在貴賓到達(dá)前，應(yīng)做好一切的登記準(zhǔn)備工作。. 房間鑰匙和筆。. 當(dāng)接到貴賓并陪送其上了酒店車后，應(yīng)即通知禮賓部，貴賓已在回程中(VIP IS ON THE WAY)。. 有關(guān)人員接到大堂經(jīng)理的通知后，便會到達(dá)酒店大堂迎候貴賓。. 當(dāng)貴賓退房時(shí)，大堂經(jīng)理和前臺主管帶上客人帳單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。8. 對所有貴賓的延時(shí)退房均不加收額外收費(fèi)。，或客人堅(jiān)持要換房則應(yīng)按以下步驟進(jìn)行。、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。、房號。，并向其表示歉意。1. 如有空房：。(旅行社散客)或團(tuán)隊(duì)成員。，或客人要求續(xù)住之期間的某天沒有空房。向客人表示我們會作記錄， 一有空房立刻通知他搬回來。(HALF DAY CHARGE)延遲到下午六時(shí)的前的退房應(yīng)加收半天的費(fèi)用，所謂半天收費(fèi)是房價(jià)的50%。, 在系統(tǒng)內(nèi)加收半日租, 若是前廳部經(jīng)理同意的免費(fèi)延遲退房, 則需在電腦系統(tǒng)內(nèi)注明免費(fèi)。． 征求客人的意見，看其是否愿意和需要酒店為他們安排車輛送他們，如果需要，則咨詢禮賓部是否能在客人的退房時(shí)間提供車輛及作好安排。
。． 在客人所要求的時(shí)間內(nèi)整理好客人的帳單。程 序：Procedures: 1． 當(dāng)客人通知前臺要求酒店把帳單準(zhǔn)備好以方便退房工作時(shí)前臺接待員應(yīng)該如下操作：． 有禮貌地詢問客人的姓名和房間號碼。此時(shí)，他們所享有的折扣照舊。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名延遲退房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies： 熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。，或?yàn)榇丝腿酥匦伦鲆粋€(gè)新的預(yù)定，一有空房立刻安排。，重發(fā)新的房卡給客人。如需使用支票需有相關(guān)人員擔(dān)保。，并詢問客人何時(shí)辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運(yùn)行李。，盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。程 序：Procedures: 客人要求換房時(shí)，仔細(xì)詢問客人換房原因。 . 酒店有關(guān)人員與貴賓道別的后，酒店大堂副理負(fù)責(zé)將貴賓送禮酒店。5. 大堂經(jīng)理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序?qū)①Y料輸入電腦。. 大堂經(jīng)理則應(yīng)馬上通知預(yù)先安排好迎接貴賓的有關(guān)人員。3. 機(jī)場、火車站的到達(dá)服務(wù)。. 貴賓酒店歡迎卡，應(yīng)預(yù)先工整地填寫好。. 對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由當(dāng)值大堂經(jīng)理和前臺接待處主管負(fù)責(zé)。6. 將資料輸入電腦。3. 根據(jù)客人所需的房型, 核實(shí)當(dāng)時(shí)的房間情形，看酒店是否還有此類房間出售。9. 通知總機(jī)團(tuán)隊(duì)叫醒信息。然后找出該團(tuán)資料，若當(dāng)時(shí)情況與訂單有出入，則與陪同弄清情況后，根據(jù)當(dāng)日客房出租情況給予適當(dāng)?shù)脑鰷p。2. 在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，由通宵班員工將預(yù)訂部已分配好的房號只做好房卡。12. 在電腦中快速CHECKIN必要信息。7. 制做房卡8. 請客人出示證件并核對RC單上的信息并確認(rèn)填寫正確。3. 依據(jù)預(yù)訂單與客人口頭核對相關(guān)信息并確定，如有可能向客人UPSELL更高級房間。17. 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價(jià)，所有的人都必須嚴(yán)格遵守。13. 根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房價(jià)、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫在住房登記卡上。，則要告訴客人酒店財(cái)務(wù)制度是要求繳付1天半的房租作押金。：若有服務(wù)費(fèi)時(shí)應(yīng)寫為RMB100＋15%：切記提醒并確保客人在離開前臺前簽上名，以避免他人得 到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。8. 把所分配的房號填寫在登記表上。：接待處存檔備案6. 核對所填寫的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。3． 若有留言或信件的存放注明，則應(yīng)在留言存放架上取出留言或信件。，一份交大堂副理，一份自存，并檢查房價(jià)，抵店日期、離店日期。，包括本班未處理事宜和重要通知。并將分好的房號輸入電腦。