【正文】 人員一起檢查發(fā)出警報的房間。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（ 前 廳 ）部（ 接待主管 ）崗位職責(zé)職位接待主管負責(zé)對象接待領(lǐng)班頁碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。5. 監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷售額。9. 檢查散客及團隊的收費水果的派送情況。13. 統(tǒng)計、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關(guān)部門參考。17. 掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準確制作有關(guān)預(yù)訂報表，及時向前廳部經(jīng)理。21. 了解其他酒店的入住情況。18. 核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責(zé)。3. 督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。8. 與銷售部的團隊負責(zé)人協(xié)調(diào)確認大型團隊的詳細信息，在保證信息無誤的情況下按照團隊的要求合理的安排房間。12. 為客人提供分房及其他日常服務(wù)。妥善計劃和控制超預(yù)定比例。17. 了解其他酒店的入住情況。4. 接受旅行社、公司等大型團隊預(yù)定排房并將團隊的信息正確輸入電腦。8. 負責(zé)推銷酒店房間和各項服務(wù)。、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時提供給相關(guān)部門參考。，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準確制作有關(guān)預(yù)訂報表，及時向前廳部經(jīng)理。2. 負責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。2. 高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。4. 了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工作重任。4. 熟悉管理心理，善于激勵下屬，能夠與個業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。2. 熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。6. 身體健康、外貌端正。4. 熟悉客人入住、離店及前臺接待處工作規(guī)范。4. 身體健康、五官端正。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求2230性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面了解各項預(yù)訂的工作技能 了解酒店預(yù)定處服務(wù)設(shè)施和客房類型及其布置特點。 具有較好的文字和語言表達能力。以便安排雜項服務(wù)。文件名（ 前廳 ）部門（ 禮賓部領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求2228性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有大專以上或同等文化程度技術(shù)方面受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)1. 具有三年以上工作經(jīng)驗，包含一年以上禮賓部工作經(jīng)驗。正確處理客人投訴。8. 具有外語溝通能力，協(xié)調(diào)控制能力。4. 了解酒店各項服務(wù)設(shè)施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。7. 能運用外語與客人進行簡單對話。文件名（ 前廳 ）部門（ 話務(wù)員 ）職業(yè)素質(zhì)標準隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷技術(shù)方面受過專業(yè)培訓(xùn)1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，或經(jīng)過培訓(xùn)，服務(wù)技能熟練。5. 能嚴格控制自己的情緒，沉著冷靜，語言合乎標準。3. 具有熟練的打字技術(shù)，電話操作等技能和使用各種設(shè)備能力。 同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。飯店實行一級考勤：對長期指紋不識別的員工，人力資源部與部門需雙方記錄備案，且進行周期性（15日/周期）跟蹤錄入；對突發(fā)性指紋不識別的員工，必須24小時內(nèi)到人力資源部記錄備案并重新錄入指紋。病假須持飯店指定醫(yī)院（如遇緊急情況可就近就醫(yī)，但需有醫(yī)院急診印章為證）指定醫(yī)院：工大集團康復(fù)中心、黑龍江省醫(yī)院、醫(yī)大附屬第一、第二、四院、省中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一、第二醫(yī)院、省祖研、哈爾濱市第一、第四醫(yī)院、骨傷科醫(yī)院等醫(yī)保定點醫(yī)院。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔無異味，更不準飲酒和吸毒品。必須佩戴名牌，應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪斜，注意修整, 若有損壞必須及時更換。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。（例如：提包、外套） 嚴禁攜帶酒店物品出店。嚴格按照規(guī)定時間用餐,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱呼“先生”或“小姐”?？腿藖砣胱r要問好，注意講“歡迎您到華旗飯店”；客人走時，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得將任何物件夾于腋下。上班期間不得抽煙、吃東西。在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。對方掛斷的后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。所有的免費招待房（除金貴賓免費房券）必須有總經(jīng)理親自簽批才可。 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。 認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。 嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。酒店員工在酒店消費其間，不得進入后臺辦公或非公共場所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定做出處理。前臺接待員應(yīng)幫助客人填寫鑰匙授權(quán)書，并請客人簽字確認。其他非因工作需要或經(jīng)部門主管以上人員批準，不得代人或讓人進入工作區(qū)域。不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費，更不可托客人在外地購買物品。不得使用供應(yīng)客人使用物品，如毛巾、香皂、信紙等，更不準使用客廁。3. 上下班時均須打卡登記。7. 經(jīng)常要在安排好的崗位工作。11. 工作時，須盡量減低聲響。15. 留意言談及控制情緒。19. 不作非法勾當。3. 上下班不打卡或替別人打卡。7. 頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。11. 要求或暗示客人付出小費或禮物。15. 無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。19. 使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。,。，仔細閱讀LOGBOOK。，并與夜審核對，以確認房間收入報表的準確性。，并補充早班所需使用的所有表格、資料。5. 登記卡包含的內(nèi)容：. 姓名（英文姓名分開姓與名來填寫）. 國籍/籍貫（外國人填國籍，港澳臺賓客填籍貫: CNHK, CNTW）. 性別. 護照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼 持護照者還需要填上：簽證種類、簽證號碼、簽發(fā)機關(guān)、簽證有效期、入境口岸（緊記：以上填寫必須準確無誤，反復(fù)核對，否則公安部門會追究責(zé)任）. 出生日期. 職業(yè)及公司名稱. 停留事由. 永久地址（該地址要與證件相符）（應(yīng)填寫在酒店住宿的后要去的地方）（入住日期）（表示對以上所填寫的資料的確認，特別是離店日期和中午12時正退房的確認）（填寫詳細的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）（注明同行的客人姓名和房間號碼及同住客人的姓名）：，以便于對客人的查詢。7. 分配房間（ASSIGNING ROOM）. 在分配房間的前，問清楚客人的要求，按客人的要求分配房間。. 歡迎卡包括以下內(nèi)容：：此項非常重要，如果寫錯房號，客人便會拿錯鑰匙或在餐廳簽錯單而造成酒店損失，后果非常嚴重。11. ?？腿嗽谌胱【频昶陂g得到舒適的服務(wù)。15. 對于免交預(yù)付者，應(yīng)收取其有關(guān)證明，如入住憑證、押金收據(jù)、公司信函等，并作認真的檢查，假如有任何疑問或不清楚的地方，應(yīng)立即通知當班大堂副理，并記錄在交接班記錄本上，以通知其他班次的同事，可以跟催。程 序：Procedures: 1. 目光接觸，問候客人，用微笑迎接客人。5. 請客人填寫登記卡。10. 向客人提供房卡并向客人介紹行李員。14. 將RC單蓋上的信息輸入公安局系統(tǒng)并簽名確認15. 將RC單歸入“住店客人RC單”一檔。4. 在客人到達當天，再次檢查團隊分房情況，以及鑰匙有無錯漏。7. 向陪同索取一份團隊客人資料，并確認早叫時間和出行李時間。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名自來客人入住的程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 1. 所有沒有預(yù)訂的客人入住都將會被視為“自來客”。然而，應(yīng)該確實該客人的名字不在酒店黑名單之列，否則，應(yīng)馬上通知當班客務(wù)助理。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名貴賓（VIP）入住程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：具超前服務(wù)意識，代客辦理所有入住登記手續(xù)。2. 作貴賓到達前的登記準備. 在貴賓到達前，應(yīng)做好一切的登記準備工作。. 房間鑰匙和筆。. 當接到貴賓并陪送其上了酒店車后，應(yīng)即通知禮賓部，貴賓已在回程中(VIP IS ON THE WAY)。. 有關(guān)人員接到大堂經(jīng)理的通知后，便會到達酒店大堂迎候貴賓。. 當貴賓退房時，大堂經(jīng)理和前臺主管帶上客人帳單、收據(jù)等上到房間為客人辦理退房手續(xù)。8. 對所有貴賓的延時退房均不加收額外收費。，或客人堅持要換房則應(yīng)按以下步驟進行。、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。、房號。，并向其表示歉意。1. 如有空房：。(旅行社散客)或團隊成員。，或客人要求續(xù)住之期間的某天沒有空房。向客人表示我們會作記錄， 一有空房立刻通知他搬回來。(HALF DAY CHARGE)延遲到下午六時的前的退房應(yīng)加收半天的費用，所謂半天收費是房價的50%。, 在系統(tǒng)內(nèi)加收半日租, 若是前廳部經(jīng)理同意的免費延遲退房, 則需在電腦系統(tǒng)內(nèi)注明免費。． 征求客人的意見，看其是否愿意和需要酒店為他們安排車輛送他們，如果需要，則咨詢禮賓部是否能在客人的退房時間提供車輛及作好安排。
。． 在客人所要求的時間內(nèi)整理好客人的帳單。程 序：Procedures: 1． 當客人通知前臺要求酒店把帳單準備好以方便退房工作時前臺接待員應(yīng)該如下操作：． 有禮貌地詢問客人的姓名和房間號碼。此時，他們所享有的折扣照舊。涉及抄報部門（ 前廳 ）部文件名延遲退房處理程序及標準執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies： 熱情、細致、禮貌、周到為客服務(wù)。，或為此客人重新做一個新的預(yù)定，一有空房立刻安排。，重發(fā)新的房卡給客人。如需使用支票需有相關(guān)人員擔(dān)保。，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運行李。，盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。程 序：Procedures: 客人要求換房時，仔細詢問客人換房原因。 . 酒店有關(guān)人員與貴賓道別的后，酒店大堂副理負責(zé)將貴賓送禮酒店。5. 大堂經(jīng)理把所有在房間辦理的入住登記資料交回接待處，而接待處則按散客入住的程序?qū)①Y料輸入電腦。. 大堂經(jīng)理則應(yīng)馬上通知預(yù)先安排好迎接貴賓的有關(guān)人員。3. 機場、火車站的到達服務(wù)。. 貴賓酒店歡迎卡，應(yīng)預(yù)先工整地填寫好。. 對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由當值大堂經(jīng)理和前臺接待處主管負責(zé)。6. 將資料輸入電腦。3. 根據(jù)客人所需的房型, 核實當時的房間情形，看酒店是否還有此類房間出售。9. 通知總機團隊叫醒信息。然后找出該團資料，若當時情況與訂單有出入，則與陪同弄清情況后，根據(jù)當日客房出租情況給予適當?shù)脑鰷p。2. 在團隊到達前一天，由通宵班員工將預(yù)訂部已分配好的房號只做好房卡。12. 在電腦中快速CHECKIN必要信息。7. 制做房卡8. 請客人出示證件并核對RC單上的信息并確認填寫正確。3. 依據(jù)預(yù)訂單與客人口頭核對相關(guān)信息并確定，如有可能向客人UPSELL更高級房間。17. 無論在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有的人都必須嚴格遵守。13. 根據(jù)有關(guān)的資料，如房租、更改房價、客人的特別要求、折扣、付款形式及訂房資料單上的資料等填寫在住房登記卡上。，則要告訴客人酒店財務(wù)制度是要求繳付1天半的房租作押金。：若有服務(wù)費時應(yīng)寫為RMB100＋15%：切記提醒并確保客人在離開前臺前簽上名，以避免他人得 到?jīng)]有簽名的歡迎卡而在餐廳簽單和取房間鑰匙，給客人造成損失。8. 把所分配的房號填寫在登記表上。：接待處存檔備案6. 核對所填寫的登記表是否與證件的一樣，并檢查是否有漏填的現(xiàn)象。3． 若有留言或信件的存放注明，則應(yīng)在留言存放架上取出留言或信件。，一份交大堂副理，一份自存，并檢查房價，抵店日期、離店日期。，包括本班未處理事宜和重要通知。并將分好的房號輸入電腦。