【正文】 核對，以確認(rèn)房間收入報(bào)表的準(zhǔn)確性。19. 使用味濃的香水或須發(fā)水，濃妝艷抹。11. 要求或暗示客人付出小費(fèi)或禮物。3. 上下班不打卡或替別人打卡。15. 留意言談及控制情緒。7. 經(jīng)常要在安排好的崗位工作。不得使用供應(yīng)客人使用物品，如毛巾、香皂、信紙等，更不準(zhǔn)使用客廁。其他非因工作需要或經(jīng)部門主管以上人員批準(zhǔn)，不得代人或讓人進(jìn)入工作區(qū)域。酒店員工在酒店消費(fèi)其間，不得進(jìn)入后臺辦公或非公共場所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定做出處理。 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。所有的免費(fèi)招待房（除金貴賓免費(fèi)房券）必須有總經(jīng)理親自簽批才可。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。不得將任何物件夾于腋下。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏的前，要稱呼“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。（例如：提包、外套） 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔無異味，更不準(zhǔn)飲酒和吸毒品。飯店實(shí)行一級考勤：對長期指紋不識別的員工，人力資源部與部門需雙方記錄備案，且進(jìn)行周期性（15日/周期）跟蹤錄入；對突發(fā)性指紋不識別的員工，必須24小時(shí)內(nèi)到人力資源部記錄備案并重新錄入指紋。3. 具有熟練的打字技術(shù)，電話操作等技能和使用各種設(shè)備能力。文件名（ 前廳 ）部門（ 話務(wù)員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求性別男/女頁碼主要合格證書教育方面具有初中或旅游職業(yè)高中以上或同等學(xué)歷技術(shù)方面受過專業(yè)培訓(xùn)1. 具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，或經(jīng)過培訓(xùn)，服務(wù)技能熟練。4. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，掌握前廳接待技能技巧及禮貌用。正確處理客人投訴。以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂處領(lǐng)班 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2230性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面了解各項(xiàng)預(yù)訂的工作技能 了解酒店預(yù)定處服務(wù)設(shè)施和客房類型及其布置特點(diǎn)。4. 熟悉客人入住、離店及前臺接待處工作規(guī)范。2. 熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)、旅店治安管理和消防條例。4. 了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。2. 負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。、分析及預(yù)測各類訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門參考。8. 負(fù)責(zé)推銷酒店房間和各項(xiàng)服務(wù)。17. 了解其他酒店的入住情況。12. 為客人提供分房及其他日常服務(wù)。3. 督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。18. 核對團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。17. 掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理。9. 檢查散客及團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)水果的派送情況。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（ 前 廳 ）部（ 接待主管 ）崗位職責(zé)職位接待主管負(fù)責(zé)對象接待領(lǐng)班頁碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。5. 每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況。 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。13. 組織督導(dǎo)部門員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。5. 安排前臺人員，檢查并負(fù)責(zé)回復(fù)信件。8. 盡可能多工作在接待部柜臺內(nèi)，與客人多接觸，指導(dǎo)接待員工作，如有可能陪同貴賓進(jìn)入房間。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（ 前 廳 ）部（ 副 經(jīng) 理 ）崗位職責(zé)職位前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)對象接待主管頁碼 協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前廳工作的順利進(jìn)行。 檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作。8. 了解當(dāng)天及近期房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。4. 根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣房計(jì)劃提高客房銷售量及平均價(jià)。12. 為客人提供分房及其他日常服務(wù)。20. 檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。21. 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。7. 保證所有散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單及銷售協(xié)議正確輸入電腦。13. 負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。3. 接受銷售部、金貴賓、網(wǎng)絡(luò)等的預(yù)訂訂單及預(yù)定傳真。聯(lián)絡(luò)對象飯店各部門文件名（ 前廳 ）部（ 大堂副理 ）崗位職責(zé)職位大堂副理負(fù)責(zé)對象各部主管頁碼1. 維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量； ，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；； ，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況；6代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 、換鑰匙的工作； ，針對客人心理正確解決問題； ，盡量參與接待處工作； ； ； ，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修； ； ，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 。5. 負(fù)責(zé)評估、考核和監(jiān)督下屬員工的工作：6. 嚴(yán)格檢查接線生遵守外事紀(jì)律和保密制度及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度情況。文件名（ 前廳 ）部門（ 前廳部副經(jīng)理 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求2530性別男/女頁碼主要合格證書教育方面大專及以上學(xué)歷技術(shù)方面熟練操作計(jì)算機(jī)并使用各種辦公軟件，外語流利1. 性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。3. 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴。5. 語言清晰得體，并具有良好的文字表達(dá)能力。2. 掌握酒店客房的類型、位置和價(jià)格3. 語言清晰得體，并具有較好的文字表達(dá)能力。文件名（ 前廳 ）部門（ 預(yù)訂員 ）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隸屬部門前廳部年齡要求1825性別女頁碼主要合格證書教育方面高中及以上學(xué)歷技術(shù)方面 能按預(yù)定服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量獨(dú)立進(jìn)行工作。正確處理客人投訴。7. 身體健康，肯吃苦。6. 身體健康、儀表整潔、反應(yīng)能力強(qiáng)，能適應(yīng)酒店長期站立的工作壓力。4. 熟悉世界各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。Ⅴ管理制度文件名（ 前廳部 ）部管理制度執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假?？梢耘宕饕幻逗唵蔚慕渲福粶?zhǔn)留長指甲，女員工不得涂夸張顏色指甲油。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，不得顯露個人內(nèi)衣物、飾物。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。三人以上對話，要用三方都懂的語言?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。不抓頭、抓痕、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 接電話先問好， “早上好、下午好”等，報(bào)單位，再講“有什么可以幫您嗎？”必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)班、主管，由其處理。嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果客人同意某人拿他的鑰匙進(jìn)入他的房間，該客人必須通知前臺此人的姓名和停留時(shí)間，并留下電話以便聯(lián)系。非經(jīng)客人允許和上級批準(zhǔn)，不得將房間號碼告訴他人。2. 在員工通道出入。10. 執(zhí)行職務(wù)，不怕困難。18. 員工更衣柜，要保持清潔，只可放工作制服、鞋襪和私人毛巾。6. 無故離開崗位或隨處亂走。14. 特意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。此外，要特別留意 客人是否已簽了名。（該簽名應(yīng)與R/C上簽名一致）：日期的表示方法如：1月7日 表示為07/01，前日后月，凡單數(shù)必須要在前面加一個“0”字。14. 根據(jù)客人住宿登記卡的資料，全部輸入電腦，并附上訂房資料單、信用卡簽購單，旅行社發(fā)出的入住證和入住登記卡等，并經(jīng)當(dāng)班主管檢查簽名，然后交給前臺收銀處。4. 給客人提供房號并詢問其有何特殊要求。13. 在電腦中補(bǔ)充客人詳細(xì)內(nèi)容，并依RC單檢查核對。6. 待房數(shù)、房號確認(rèn)后，把鑰匙給陪同，由陪同分發(fā)給客人。4. 如果可以接受，便執(zhí)行正常的入住程序。. 大堂副理負(fù)責(zé)對房間禮品的布置進(jìn)行檢查，確保在貴賓到達(dá)的前一切工作都準(zhǔn)備妥當(dāng)。. 當(dāng)酒店大堂經(jīng)理收到貴賓的抵達(dá)資料后，會預(yù)先安排好酒店車輛接貴賓。6. 貴賓離店服務(wù). 為了提供更好的服務(wù)，大堂經(jīng)理在貴賓退房前應(yīng)督促接待處把所有貴賓的帳單預(yù)先準(zhǔn)備和結(jié)算好及復(fù)核檢查，并通知有關(guān)的歡送人員做好準(zhǔn)備和檢查酒店接送車輛是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。 若因房內(nèi)之設(shè)施：，同時(shí)表示會立刻派員工到房間檢查是否可以修復(fù)。2. 因客人個人興趣喜好。3. 酒店要求客人換房，或牽扯到其它的緊急維修工程，需要客人換房時(shí)。，則不需要通知客人補(bǔ)交押金。則按客人的要求替客人訂其它酒店的客房。2. 延遲退房的處理程序：, 禮貌告知客人將收取的費(fèi)用金額。． 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房的程序執(zhí)行。． 獲取客人的具體退房時(shí)間。程 序：Procedures: 1. 收費(fèi)形式：航班或火車時(shí)間及其他別的原因，客人要求延遲退房，延遲退房收費(fèi)的處理方法有三種：(NO CHARGE)延遲退房至下午六時(shí)不加收費(fèi)要經(jīng)值班大堂經(jīng)理批準(zhǔn)。《房間、房價(jià)更改單》，入賬并存檔。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名續(xù)住房處理程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)程 序：Procedures: 當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)先查看客人要求續(xù)住期間的客房出租情況是否可接受客人的續(xù)住。、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。，并詢問客人何時(shí)辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運(yùn)行李。7. 貴賓離店后，接待處要負(fù)責(zé)為貴賓建立一個人歷史資料檔案，將貴賓的 R/C保存在電腦系統(tǒng)內(nèi)，待下次貴賓再入住時(shí)使用。迎接貴賓的人員通常有：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、前廳部經(jīng)理和值班大堂經(jīng)理。. 所有給貴賓的信函，電傳和留言等，以便于在貴賓入住時(shí)交給他/她。7. 根據(jù)酒店自來客促銷政策, 進(jìn)行所有相關(guān)的記錄, 用于計(jì)算個人業(yè)績。10. 電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人資料，并錄入公安系統(tǒng)。3. 根據(jù)訂單要求做好團(tuán)隊(duì)的特殊要求，把所有團(tuán)隊(duì)資料裝到資料袋里。9. 準(zhǔn)備歡迎卡，請客人在RC單及押金單（信用卡單）上簽字。涉及抄報(bào)部門（ 前廳 ）部文件名預(yù)訂客人入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行單位華旗飯店前廳部頁碼政 策：Policies：熱情、細(xì)致、禮貌、周到為客服務(wù)。，然后將信用卡或押金收據(jù)交還客人。9. 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME CARD）. 酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時(shí)才結(jié)總帳，也可用它來領(lǐng)取房間鑰匙。4． 把入住登記卡及留言或信件（如有）遞給客人。，免費(fèi)房、折扣房是否有授權(quán)人簽署。，仔細(xì)閱讀LOGBOOK。18. 隨地吐痰。10. 胡亂飲酒，打架，睡覺等不道德行為及在工作間嚼口香糖等。2. 不可用客人用的通道或電梯。14. 對酒店、客人及對工作熱誠。6. 吃飯時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)。上班用餐時(shí)間須服從上司安排。如果客人在店外要求我們將鑰匙轉(zhuǎn)交給某人，我們則需要一份有該客人簽字的傳真作為授權(quán)，口頭上的授權(quán)我們不應(yīng)接受。酒店員工允許在非工作時(shí)間著便裝進(jìn)入酒店消費(fèi)，但必須事先征得部門經(jīng)理的批準(zhǔn)并告知消費(fèi)場所經(jīng)理或當(dāng)班主管。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。客人轉(zhuǎn)換房型，不可以從高房型轉(zhuǎn)至低房型，如客人執(zhí)意要求，必須有B級經(jīng)理以上簽批才可?？腿撕湍阒v話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。不得當(dāng)眾整理個人衣物，注意個人衛(wèi)生。表情微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。