【正文】 文件名前廳部職能機(jī)構(gòu)人員配置圖Ⅲ 崗位職責(zé)文件名（ 前廳 ）部（ 經(jīng) 理 ）崗位職責(zé)職位前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象前廳部副經(jīng)理頁(yè)碼1. 有規(guī)律并徹底的檢查所有內(nèi)部政策2. 制定前廳部工作計(jì)劃，及部門(mén)預(yù)算3. 與銷(xiāo)售總監(jiān)共同制定合理的房?jī)r(jià)及做好預(yù)測(cè)訂房率的工作。4. 協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他各部門(mén)，進(jìn)行良好的溝通，確保前廳工作順利完成。5. 安排前臺(tái)人員，檢查并負(fù)責(zé)回復(fù)信件。6. 督導(dǎo)屬下員工工作，管理預(yù)訂和進(jìn)行預(yù)測(cè)工作。7. 處理客人的投訴和員工的問(wèn)題。8. 盡可能多工作在接待部柜臺(tái)內(nèi)，與客人多接觸，指導(dǎo)接待員工作，如有可能陪同貴賓進(jìn)入房間。9. 定期檢查客房。10. 組織并參加員工會(huì)議。11. 監(jiān)督各分部對(duì)下屬員工的在崗培訓(xùn)。12. 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲實(shí)施獎(jiǎng)罰。13. 組織督導(dǎo)部門(mén)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。14. 向總經(jīng)理匯報(bào)，參加酒店高層會(huì)議，協(xié)助決策、提供信息。15. 完成由總經(jīng)理、副總經(jīng)理交付的其他工作。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前 廳 ）部（ 副 經(jīng) 理 ）崗位職責(zé)職位前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象接待主管頁(yè)碼 協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前廳工作的順利進(jìn)行。 督導(dǎo)前臺(tái)各部門(mén)主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議，解決各種問(wèn)題。 檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作。 直接參與每天的日常接待工作。 制定本部門(mén)的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃。 掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。 參加主管例會(huì)，了解員工的思想情況。 負(fù)責(zé)工會(huì)的各種活動(dòng)。 檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作。 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前 廳 ）部（ 大堂經(jīng)理 ）崗位職責(zé)職位大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)象大堂副理頁(yè)碼1. 維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明2. 妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量。3. 處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。4. 解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。5. 每天做巡視工作，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況。6. 代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。7. 記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作。8. 了解當(dāng)天及近期房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作。9. 與保安人員及工程部人員一起檢查發(fā)出警報(bào)的房間。10. 為生病或發(fā)生意外事故的客人安排護(hù)送或送醫(yī)院事宜。11. 檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修。12. 每天在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前 廳 ）部（ 接待主管 ）崗位職責(zé)職位接待主管負(fù)責(zé)對(duì)象接待領(lǐng)班頁(yè)碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。2. 全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對(duì)具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧?. 督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。4. 根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣(mài)房計(jì)劃提高客房銷(xiāo)售量及平均價(jià)。5. 監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷(xiāo)售額。6. 保證預(yù)定員按照標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)客人電話(huà)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦。7. 保證所有散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單及銷(xiāo)售協(xié)議正確輸入電腦。8. 與銷(xiāo)售部的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，在保證信息無(wú)誤的情況下按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的要求合理的安排房間。9. 檢查散客及團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)水果的派送情況。10. 檢查團(tuán)對(duì)房間的三撤情況。11. 在房間超預(yù)訂時(shí)負(fù)責(zé)婉拒各類(lèi)客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。12. 為客人提供分房及其他日常服務(wù)。13. 統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)各類(lèi)訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)參考。14. 核對(duì)訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。15. 負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。16. 妥善計(jì)劃和控制超預(yù)定比例。17. 掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理。18. 反映酒店訂房情況和房間狀況。19. 建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。20. 檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。21. 了解其他酒店的入住情況。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前廳 ）部（ 接待領(lǐng)班 ）崗位職責(zé)職位接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)象接待員頁(yè)碼1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行；2. 總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問(wèn)題和情況上的要求；3. 核查預(yù)訂部的排房情況。4. 確保接待交班本已由接待員查看，換房或其他任何特殊要求已經(jīng)解決；5. 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào)6. 確保VIP名單和特殊要求都及時(shí)的傳達(dá)到各部門(mén)，確保各部門(mén)的工作實(shí)施；7. 確保處理所有客人要求的效率，處理小的問(wèn)題，如有需要可尋求大堂副理的幫助；8. 為新員工提供培訓(xùn),確保接待員熟悉酒店房間的結(jié)構(gòu),面積及房?jī)r(jià)；9. 對(duì)電腦的程序十分了解，維持電腦的操作程序的正常運(yùn)做，確保按照前臺(tái)操作程序定時(shí)打印報(bào)表；10. 檢查電腦里所有輸入的資料是否正確；11. 在前廳的設(shè)備操作上，確保在員工使用時(shí)所有的設(shè)備都正常工作；12. 保存最新的客史，刪除重復(fù)的客史以節(jié)約電腦的空間及保持準(zhǔn)確的客史資料以備銷(xiāo)售部在特惠活動(dòng)時(shí)使用；13. 總結(jié)夜班接待員要求特別注意的地方，與大堂副理密切合作.14. 確保尤其是高峰時(shí)期沒(méi)有重復(fù)的抵店客人記錄，檢查實(shí)際抵店客人名單確信沒(méi)有錯(cuò)誤或忽視的記錄.15. 檢查前臺(tái)員工對(duì)酒店提供給客人的設(shè)施設(shè)備的了解程度；16. 確定大堂副理或管理層下達(dá)的任務(wù)；按照前廳部經(jīng)理的指示工作。17. 負(fù)責(zé)預(yù)訂的全面工作，了解旅行社的訂房情況、文件處理和預(yù)訂控制。18. 核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字。19. 每月安排本組的備用品使用。20. 確保任何時(shí)候都是按照登記程序來(lái)操作；必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守、嚴(yán)格管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益。21. 全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前廳 ）部（ 接待員 ）崗位職責(zé)職位接待員負(fù)責(zé)對(duì)象頁(yè)碼1. 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；2. 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；3. 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4. 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5. 了解客房位置，可出租房的類(lèi)型和各種房?jī)r(jià)；6. 用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它服務(wù)；7. 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8. 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9. 管理好客房鑰匙；10. 懂得如何使用前廳設(shè)備；11. 辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12. 做好行政樓層客人的接待工作；13. 把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14. 按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15. 按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16. 每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；17. 使用準(zhǔn)確的電話(huà)禮儀； 18. 向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19. 了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；20. 保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；21. 出席部門(mén)及班組會(huì)議；22. 了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前廳 ）部（ 預(yù)訂主管 ）崗位職責(zé)職位預(yù)訂主管負(fù)責(zé)對(duì)象預(yù)訂員頁(yè)碼1. 按照前廳部經(jīng)理指示完成工作。2. 全面負(fù)責(zé)酒店的預(yù)定工作，掌握每天的客人預(yù)訂情況，對(duì)具體工作做出妥當(dāng)?shù)陌才拧?. 督導(dǎo)預(yù)定員日常工作，檢查員工儀容儀表行為規(guī)范及出勤情況，安排員工班次保證預(yù)定工作各環(huán)節(jié)的正常工作。4. 根據(jù)淡旺季制定相應(yīng)的賣(mài)房計(jì)劃提高客房銷(xiāo)售量及平均價(jià)。5. 監(jiān)督、配合并參與預(yù)訂服務(wù)工作，提高房間銷(xiāo)售額6. 保證預(yù)定員按照標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)客人電話(huà)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入電腦。7. 保證所有散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單及銷(xiāo)售協(xié)議正確輸入電腦。8. 與銷(xiāo)售部的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)確認(rèn)大型團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，在保證信息無(wú)誤的情況下按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的要求合理的安排房間。9. 檢查散客及團(tuán)隊(duì)的收費(fèi)水果的派送情況。10. 檢查團(tuán)對(duì)房間的三撤情況。11. 在房間超預(yù)訂時(shí)負(fù)責(zé)婉拒各類(lèi)客人的預(yù)訂，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。12. 為客人提供分房及其他日常服務(wù)。統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)各類(lèi)訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)參考。核對(duì)訂房資料的變更取消，掌控訂房準(zhǔn)確性。13. 負(fù)責(zé)控制重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。妥善計(jì)劃和控制超預(yù)定比例。14. 掌握預(yù)訂情況，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理反映酒店訂房情況和房間狀況。15. 建立一套完整科學(xué)的預(yù)訂檔案系統(tǒng)，負(fù)責(zé)預(yù)訂處的檔案資料管理。16. 檢查、督導(dǎo)下屬工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證預(yù)訂工作質(zhì)量。17. 了解其他酒店的入住情況。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前廳 ）部（ 預(yù)訂員 ）崗位職責(zé)職位預(yù)訂員負(fù)責(zé)對(duì)象頁(yè)碼1. 負(fù)責(zé)受理客人預(yù)訂，將每項(xiàng)預(yù)訂記錄輸入電腦。2. 預(yù)定員要按照標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)客人訂房電話(huà)，準(zhǔn)確記錄客人的訂房信息，為客人預(yù)訂房間。3. 接受銷(xiāo)售部、金貴賓、網(wǎng)絡(luò)等的預(yù)訂訂單及預(yù)定傳真。4. 接受旅行社、公司等大型團(tuán)隊(duì)預(yù)定排房并將團(tuán)隊(duì)的信息正確輸入電腦。5. 負(fù)責(zé)核實(shí)預(yù)定資料，及時(shí)辦理預(yù)定的確認(rèn)、更改、取消工作。6. 處理所有有關(guān)訂房的要求，包括更改、取消及確認(rèn)預(yù)定。7. 準(zhǔn)確掌握酒店當(dāng)天房態(tài)及遠(yuǎn)期房態(tài)，所有團(tuán)隊(duì)的信息及VIP客人的信息。8. 負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店房間和各項(xiàng)服務(wù)。9. 負(fù)責(zé)根據(jù)客人預(yù)定資料，按規(guī)定的順序歸檔、并在客史檔案中做好記錄。10. 為預(yù)定客人做好抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前廳 ）部（ 大堂副理 ）崗位職責(zé)職位大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)象各部主管頁(yè)碼1. 維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量； ，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；； ，監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行以及安全等情況；6代表酒店迎送VIP客人做好VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 、換鑰匙的工作； ，針對(duì)客人心理正確解決問(wèn)題； ，盡量參與接待處工作； ； ； ，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修； ； ，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)； 。17．檢查團(tuán)對(duì)房間的三撤情況。，并辦妥相應(yīng)手續(xù)。、分析及預(yù)測(cè)各類(lèi)訂房數(shù)據(jù)，并及時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)參考。，掌控訂房準(zhǔn)確性。、處理應(yīng)到、未到預(yù)訂情況。，做出科學(xué)的預(yù)定分析及預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確制作有關(guān)預(yù)訂報(bào)表，及時(shí)向前廳部經(jīng)理。；，確保各部門(mén)的工作實(shí)施；，處理小的問(wèn)題，如有需要可尋求大堂副理的 幫助；聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前廳 ）部（ 禮賓部主管 ）崗位職責(zé)職位禮賓部主管負(fù)責(zé)對(duì)象禮賓部領(lǐng)班頁(yè)碼，當(dāng)天的會(huì)議情況；；3．查看交班本，了解上一班的工作情況有無(wú)需跟進(jìn)事項(xiàng)；；5．檢查行李庫(kù)房的行李記錄、擺放秩序、衛(wèi)生情況；6．指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況；，保證禮賓部更好的運(yùn)作；；；，傳達(dá)酒店的政策及工作要求；，認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表；，接聽(tīng)電話(huà)，回答客人詢(xún)問(wèn)；，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門(mén)員工對(duì)客人的服務(wù)；，及時(shí)派送各類(lèi)報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等；；，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作上的任何失誤；；；聯(lián)絡(luò)對(duì)象飯店各部門(mén)文件名（ 前廳 ）部（ 禮賓部領(lǐng)班 ）崗位職責(zé)職位禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)象禮賓員頁(yè)碼1. 主持班前、班后會(huì)議，檢查員工儀容儀表；2. 檢查行李房行李的登記及保管情況；3. 檢查每班組員工維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備的工作；4. 合理安排當(dāng)值員工送報(bào)紙、留言、傳真、用餐等各項(xiàng)工作；5. 為賓客提供租借物品等服務(wù)；6. 維護(hù)大堂的正常秩序；7. 嚴(yán)格執(zhí)行上傳下達(dá)，下情上報(bào)的制度；8. 檢查當(dāng)值員工的工作狀況，保證客人得到滿(mǎn)意的服務(wù)；9. 了解酒店的