星級飯店服務規(guī)范-wenkub
2023-04-22 23:13:07 本頁面
【正文】 無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應收線告知客人。客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規(guī)格接待客人。，可環(huán)視前廳。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。客人到達時，及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。，服務員為客人辦理入住登記服務時，應主動向客人推薦無煙客房。，要準確記錄預訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩拴在一起。，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。，行李員應在征得客人同意后，方可提拿行李。，調(diào)度員應及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務。，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職銜?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。，調(diào)度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘到達等候。搬運行李要輕拿輕放。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。，服務員要仔細檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。，確保不發(fā)生失約行為。，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應超過２分鐘。、隱蔽，能保護客人隱私。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。，及時掌握有關(guān)情況?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達。環(huán)境與衛(wèi)生、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象?！?℃。，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。二、餐飲服務接待服務。，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內(nèi)或應客人要求順序上齊。，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。，避免影響客人就餐。，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設(shè)計布置，恰當烘托宴會氣氛。，切忌在主賓和主人之間上菜。、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。面巾一客一清洗，一客一消毒。有排風裝置，通風良好，無異味。，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。，如有損害，應及時更換。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應確?？腿诵菹?－10小時后，打電話詢問是否整理。“請速打掃”牌時，應優(yōu)先整理。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。，遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。，服務員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。，應按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務。若病情嚴重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿颂岢鲆蠛螅瑧?0分鐘內(nèi)送到房間。提倡在節(jié)日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務。新風量一般持在20m3／人、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。浴簾要定期撤換消毒。、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復磨損面，增加光澤度。地毯煙頭燙痕要及時修補。、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。，應及時關(guān)閉門窗，保持會場安靜。，服務員應及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。－24℃，有通風裝置，通風效果良好。、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。游泳服務。、房號、到達時間及更衣柜號碼。游泳須知要標明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得
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