星級飯店服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-04-22 23:13:07 本頁面
【正文】 無人接聽電話，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人?？腿巳胱∏埃J(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。，可環(huán)視前廳。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無煙客房。，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。了解掌握團(tuán)隊(duì)客人姓名、房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。，確保不發(fā)生失約行為。，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。，及時(shí)掌握有關(guān)情況?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。環(huán)境與衛(wèi)生、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象?！?℃。，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。二、餐飲服務(wù)接待服務(wù)。，服務(wù)員要上前問候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應(yīng)有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。，避免影響客人就餐。，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會(huì)場地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。，切忌在主賓和主人之間上菜。、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。面巾一客一清洗，一客一消毒。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?－10小時(shí)后，打電話詢問是否整理?！罢埶俅驋摺迸茣r(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務(wù)。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿颂岢鲆蠛?，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。新風(fēng)量一般持在20m3／人、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。浴簾要定期撤換消毒。、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復(fù)磨損面，增加光澤度。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會(huì)場安靜。，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。－24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。游泳服務(wù)。、房號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得
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