【正文】 客房的計劃衛(wèi)生 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 返回 第一節(jié) 客房清掃的準備 一、客戶清掃的規(guī)定 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清 潔保養(yǎng)的標準 四、客房清掃前的準備工作 返回 一、客房清掃的規(guī)定 了解飯店客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定，能夠提高工作效率，給客人一個溫馨安寧的環(huán)境。 （ 1）體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格 （ 2）具有廣告推銷作用 （ 3）客房物品的配套性 （ 4）擺放的協(xié)調(diào)性 （以標準間為例） 返回 三、客用物品的管理 客用物品的管理，主要涉及兩個方面： （ 1）良好的庫存條件 （ 2）合理的物流管理程序 （ 1）嚴格客用物品的發(fā)放 （ 2）按定額標準控制物品的消耗 （ 3）合理使用物品 （ 4）完善相關(guān)制度和統(tǒng)計 （ 5）降低消耗，保護環(huán)境 返回 第三章 清潔器具和清潔劑 第一節(jié) 清潔器具 第二節(jié) 清潔劑 返回 第一節(jié) 清潔器具 一、一般清潔器具 二、機器清潔設(shè)備 返回 一、一般清潔器具 一般清潔器具，包括手工操作和不需要電機驅(qū)動的清潔設(shè)備?？头考徔椘芬话憧煞譃槿箢悾? 返回 二、客房紡織品的質(zhì)量標準 客房紡織品的質(zhì)量好壞，取決于紡織品的性能和工藝，以及是否符合行業(yè)標準。客房設(shè)備的質(zhì)量應考慮 8個方面的因素。飯店客房通常具有以下特點： “暗”的服務(wù)為主 返回 三、客房的種類 不同消費類型的客人對客房產(chǎn)品具有不同的需要，飯店應設(shè)計不同類型和檔次的客房。 ，提高客房利用率。具體來說，有以下五個方面： ，為客人提供舒適的環(huán)境?？头渴秋埖甑暮诵漠a(chǎn)品，在飯店的運行中具有以下重要的地位和作用： 。 。 ，保障客人的安寧環(huán)境。 返回 第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 一、客房產(chǎn)品的基本要求 二、客房產(chǎn)品的特點 三、客房的種類 四、不同星級飯店客房的基本要求 返回 一、客房產(chǎn)品的基本要求 客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 返回 四、不同星級飯店客房的基本要求 根據(jù)國家星級標準規(guī)定，不同星級飯店的客房在硬件和軟件上具有不同的要求。 返回 三、客房設(shè)備的使用和保養(yǎng) 正確地使用和保養(yǎng)設(shè)備，是客房設(shè)備管理的基本要求。 返回 三、客房紡織品的配置標準 客房紡織品的配置標準既關(guān)系到客房的檔次，又關(guān)系到客房費用的控制。 返回 二、機器清潔設(shè)備 機器清潔設(shè)備，一般指需要經(jīng)過電機驅(qū)動的清潔器具。 ，以不干擾客人為準 “請勿打擾”牌 ，注意環(huán)境保護 返回 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準一般包括兩個方面的標準。 返回 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標準 返回 四、客房清掃前的準備工作 “工欲善其事，必先利其器。 （ 1）徹底清掃、準時完成任務(wù) （ 2）檢查客房狀況 （ 3）嚴格按標準操作 （ 4）確保消毒質(zhì)量 （ 5）及時報告 OK房 （十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登 （十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān) 返回 三、其他狀態(tài)客房的清掃 飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 （ 1）對某一部位或區(qū)域的大掃除 （ 2）季節(jié)性或周期性大掃除 返回 三、計劃衛(wèi)生的管理 計劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強計劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 （ 1）重視對清潔器具和清潔劑的投入 （ 2）重視對員工的培訓 （ 3）制定客房清潔保養(yǎng)計劃 （ 1）在飯店的大門前鋪設(shè)隔塵墊（蹭鞋墊） （ 2）隨時清潔大堂地面和電梯廂 （ 3）及時去除污跡 （ 4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作 返回 二、制定標準 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標準包括工作過程、時間效率、結(jié)果三個方面，有了標準，才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。 （ 1）實行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營業(yè)費用的手段 （ 1）服務(wù)員工作表 （ 2）房務(wù)報告表 （ 3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表 （ 4）領(lǐng)班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對客服務(wù)工作 第一節(jié) 對客服務(wù)的概念 第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 對客服務(wù)質(zhì)量的控制 返回 第一節(jié) 對客服務(wù)的概念 一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標準 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對客服務(wù)準則 返回 一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標準 （一）服務(wù)的定義 “服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?？腿藢Ψ?wù)的要求可以概括為以下四個方面： 下一頁 （四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 從客房服務(wù)本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下六個方面： “可見”服務(wù) 返回 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 下一頁 （三）客人住店期間的服務(wù) 客人住店后會有各種需求，而且要求快速提供服務(wù)，一般包括以下項目： 下一頁 （四）客人離店時的服務(wù) 快捷、方便客人是離店時對客服務(wù)的要點。客人的類型可按兩種方法進行細分?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時，為使工作順利，客人滿意，應按以下程序和方法進行。 （一）對客服務(wù)標準制定的基本原則 （二）客房部對客服務(wù)的基本標準