【正文】 客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。43 / 44 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)(1)知識要求①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。⑤具有一定的電腦管理知識。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。④幫助客人安排會客。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車（船）票。(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺主管好日常工作。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。第二節(jié)因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。反之，客人對一切都會感到不滿。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)。(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計的。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。一般是按床位數(shù)量計算的。總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進(jìn)出酒店。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進(jìn)出店團(tuán)隊客人的行李。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。④聲音聲源多、音量大。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求一、接待崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(5)團(tuán)隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。③核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。當(dāng)客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。(2)離店①接到團(tuán)隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時填寫的行李表進(jìn)行核對，重新建立一個表格。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。特別是客人的姓名不能寫錯。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。②拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。③確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營業(yè)報表。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，