【正文】 客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。③按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。④做好客人抵達前的準備工作。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。這一素質在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調，恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。（2）協(xié)調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。(5)協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系的能力。(1)熟知“服務”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。(2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。43 / 44 第三章前廳部管理與服務技能培訓第一節(jié)(1)知識要求①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。⑤具有一定的電腦管理知識。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。(7)協(xié)調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。（3）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。(4)業(yè)務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。(3)預訂員職責①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。(4)行李員職責①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。②寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。④幫助客人安排會客。(9)票務員職責①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。(10)前臺領班職責①協(xié)助前臺主管好日常工作。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。第二節(jié)因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。(4)整理和保存業(yè)務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。反之，客人對一切都會感到不滿。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。一般是按床位數(shù)量計算的?？傊?，前廳的設置是前廳業(yè)務運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。正門安裝自動感應門的酒店，應同時開設手開邊門，以防感應失靈時客人無法進出酒店。酒店的大門前，應有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。邊門旁應設置傘架，供客人存放雨傘。④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。前廳內最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。④聲音聲源多、音量大。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。前廳服務技能培訓培訓對象 酒店前廳部全體員工培訓目的 提升前廳部各崗位員工的服務技能，為客人提供優(yōu)質服務培訓要點 技能，為客人提供優(yōu)質服務預訂崗位員工服務技能要求總臺收銀崗位員工服務技能要求一、接待崗位員工服務技能要求(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。③核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。②問清抵達客人是否有預訂房間。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。⑥與客房部聯(lián)絡。(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如客人是乘車前來，則應替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。當客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預?？腿寺猛居淇欤缓?，為客人關上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。②與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領取房間鑰匙，帶客人到客房。⑦詢問客人是否還需要其他服務，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結賬，應告訴客人結賬地點，等待客人。②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。(2)離店①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。⑤由領班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。(2)行李領取工作要求客人領取行李時，行李員要當而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。四、預訂崗位員工服務技能要求(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。，通知有關部門，讓其早做準備。特別是客人的姓名不能寫錯。應注意訂房合同的樣式與內容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。②拒絕預訂如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。③確認預訂在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。⑤取消預訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。若在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。(3)接聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。(4)了解當天酒店內的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當天抵店的VIP情況。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當班的傳真營業(yè)報表。(11)作好當天酒店內部的傳真營業(yè)報表，將客人的信件寄出。接待這一類的查詢，咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，