前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-wenkub
2022-09-03 12:34:03 本頁面
【正文】 ④ 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。 (1)迎賓職責(zé) ① 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。 (7)知識面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。 前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店 造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (6)誠實度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這些問題有時會涉及到 ***、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。 ② 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的 衣裙及物件。 ② 做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。 ⑤ 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組 衛(wèi)生。 ③ 及時記錄和存儲預(yù)訂資料。 ③ 要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到 指定的地點。 ④ 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。 ② 做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 ③ 負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ② 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ⑤ 負(fù)責(zé)辦理客人委托的相 關(guān)事宜。 ② 按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項： 。 ④ 合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ④ 核對預(yù)訂 對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫 “更改表 ”，修改有關(guān)記錄。因為客人往往會由于種種原因臨時取消 預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。 (2)接到 “預(yù)訂函 ”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 ③ 接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明： “對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。 ② 如果客人是查詢非常用電話號碼，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，
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