前廳服務員培訓內(nèi)容-wenkub
2022-09-03 12:34:03 本頁面
【正文】 ④ 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。 (1)迎賓職責 ① 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。 (7)知識面 前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。 前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。 前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。 前廳服務員的素質(zhì)與職責 前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店 造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (6)誠實度 前廳服務員必須具有較高的誠實度。這些問題有時會涉及到 ***、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。 ② 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。注重在開關車門時不要夾住客人的 衣裙及物件。 ② 做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。 ⑤ 夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組 衛(wèi)生。 ③ 及時記錄和存儲預訂資料。 ③ 要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準確地幫助客人把行李送到 指定的地點。 ④ 嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。 ② 做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 ③ 負責為客人提供叫醒服務。 ② 管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ⑤ 負責辦理客人委托的相 關事宜。 ② 按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，得到客人的確認方可。 。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項： 。 ④ 合同預訂 合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 ④ 核對預訂 對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。如果可以，則予以確認，并填寫 “更改表 ”，修改有關記錄。因為客人往往會由于種種原因臨時取消 預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。 (2)接到 “預訂函 ”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 ③ 接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明： “對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言 ?”若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。 ② 如果客人是查詢非常用電話號碼，話務員必須請客人稍等，保留線路，
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1