【正文】 避免在公共場(chǎng)所受理賓客投訴，如有可能引導(dǎo)賓客到大堂吧、客房?jī)?nèi)處理。我們應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為賓客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在賓客開口之前。如果是賓客向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動(dòng)先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現(xiàn)我們“把對(duì)讓給賓客”的服務(wù)境界的最佳時(shí)刻。如果通話方為內(nèi)部職員亦可請(qǐng)其留下聯(lián)系電話，稍后回電。對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。視賓客的傷勢(shì)，由相關(guān)管理人員到房間探病問候，并可適當(dāng)贈(zèng)送果盤。結(jié)賬后收銀員通知餐飲等營業(yè)場(chǎng)所取消簽單權(quán)，通知總機(jī)關(guān)閉IDD。暗示周圍同事呼喚自己工作。大堂副理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。謝謝！”客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝其對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。若客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字。若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。查閱被損物品的賠償價(jià)格。督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)賬手續(xù)。情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)立即上報(bào)大堂副理處理。立即通知HSKP，請(qǐng)樓層領(lǐng)班協(xié)助，在客房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因?yàn)槌霈F(xiàn)故障暫不能安排入住，請(qǐng)其原諒。第6題:賓客稱其早餐券被其朋友帶走，要求補(bǔ)發(fā)怎么辦？參考答案：前臺(tái)接待應(yīng)委婉地向賓客解釋說明：酒店規(guī)定每間房贈(zèng)送免費(fèi)的雙份自助早餐，針對(duì)兩位以上住店賓客只收取XX元/位的早餐價(jià)格，對(duì)外是XX元/位。第5題:賓客來到前臺(tái)，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房?jī)r(jià)已經(jīng)是折后價(jià)格，但其還是要求打折，怎么辦？參考答案：首先告訴賓客酒店的門市價(jià)格，其次說明現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動(dòng)期間，所享受的房?jī)r(jià)是折后優(yōu)惠價(jià)，順便向賓客展示客房包含的優(yōu)惠項(xiàng)目，讓其感覺到實(shí)在的優(yōu)惠。建議留下姓名、聯(lián)系電話，待明天與住客聯(lián)系后，再第一時(shí)間與之聯(lián)系。如果調(diào)查沒有結(jié)果，還是要向賓客解釋清楚，對(duì)他的事件表示遺憾。第3題:參考答案：賓客投訴在其離開房間時(shí)，放在房間的貴重物品丟失了，要求酒店對(duì)其損失進(jìn)行賠償，你如何處理？首先要穩(wěn)住賓客的情緒，請(qǐng)其不要著急。第2題:客人在酒店接收傳真后，投訴傳真效果不佳，認(rèn)為是酒店傳真機(jī)有問題，應(yīng)如何處理？參考答案：對(duì)于此種情況我們不能持有武斷的態(tài)度，因?yàn)榉彩露加锌陀^因素存在，可試將一份傳真從另一臺(tái)傳真機(jī)上發(fā)過來，檢查傳真效果。留下賓客的姓名、房號(hào)及聯(lián)系方式，并詢問詳細(xì)乘車情況，如：所乘車類、車牌號(hào)、抵達(dá)車站名、時(shí)間、行李的狀況、擺放位置及件數(shù)等，并根據(jù)賓客提供的車票上的信息與車站的相關(guān)部門聯(lián)系。如查詢到行李的行蹤，應(yīng)盡量聯(lián)系，通過各種途徑將其運(yùn)回酒店。如不清晰則應(yīng)馬上向賓客致歉，努力消除因傳真效果不佳所帶來的不便以博得賓客的諒解。馬上通過各種渠道幫賓客尋找、查實(shí)。 如果賓客還是執(zhí)意要求賠償，必要時(shí)可以轉(zhuǎn)給保安部處理，大堂副理從旁協(xié)助。如果訪客確實(shí)有急事非找住客不可，而大堂副理判斷賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認(rèn)，且一定要與之確認(rèn)是否接待訪客?？梢晕竦叵蛸e客說明酒店原來的房?jī)r(jià)與現(xiàn)行的房?jī)r(jià)之間的差異，也可以與同星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)相比。若賓客確實(shí)不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺(tái)接待應(yīng)找出其C/I時(shí)所登記的賓客住宿登記單，將登記的早餐券及房號(hào)一并通知早餐廳作廢，然后再補(bǔ)發(fā)2張當(dāng)日早餐券給賓客，并告知賓客原有早餐券現(xiàn)已作廢，不能繼續(xù)使用了，并在交班本中注明。同時(shí)就近選擇另外一間同類型的房間，用樓層卡打開，并安排賓客入住。第8題:客人入住時(shí)，單位用空白支票作為客人押金，結(jié)賬時(shí)，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦？參考答案：向來人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其設(shè)法取押金收據(jù)。將單位證明存檔備查。直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。如客人同意，方可外出修理；將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤并付費(fèi)后方可離開。不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。向客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件，自留原始報(bào)告存檔。如為酒店責(zé)任，協(xié)商賠償：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。如仍不歸還，視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。第15題:前臺(tái)發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？參考答案：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速通知大堂副理趕至樓層，向客人表示歉意。查出重復(fù)賣房的原因，將有關(guān)情況如實(shí)上報(bào)與處理。電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣?？腿穗x店時(shí)，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走。對(duì)所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙?。善后事?xiàng)交由大堂副理跟進(jìn)。放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。如果是對(duì)女同事態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女同事態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男同事應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管采取必要的防范措施。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務(wù)工作。賓客投訴時(shí)我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)報(bào)大堂副理或工程部采取措施馬上修理。如果處理得當(dāng)，會(huì)使賓客更鐘愛我們酒店。1做好投訴處理記錄，以便后續(xù)培訓(xùn)，防止類似的投訴發(fā)生。如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。如支付，請(qǐng)賓客交納房租，保護(hù)好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱。安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。如對(duì)方不予合作，為防止其對(duì)營業(yè)場(chǎng)所的治安、秩序造成不良的影響，可將肇事者強(qiáng)制帶離營業(yè)場(chǎng)所或報(bào)警處理，大堂副理應(yīng)提醒保安員在處理此類事件時(shí)盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴(kuò)大。遇特殊情況應(yīng)上報(bào)當(dāng)值主管出面處理。委婉告之上次由于工作失誤，以致有少許賬項(xiàng)未結(jié)，并拿賬單請(qǐng)其確認(rèn)。盡量向賓客展示酒店客房的優(yōu)惠項(xiàng)目引導(dǎo)賓客消費(fèi)。調(diào)查原因，查看是機(jī)器故障還是人為的原因。第30題:賓客反映洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？參考答案：首先查看洗衣的質(zhì)量，耐心聽賓客講敘。如確屬洗衣房的操作問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。對(duì)重度醉酒的賓客則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯(lián)系其好友或家人。征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對(duì)保密”的房間應(yīng)上報(bào)大堂副理出面處理）。通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。如房主未在房間，可委婉請(qǐng)賓客付現(xiàn)金。第35題:兩位賓客同時(shí)開房，發(fā)現(xiàn)兩位接待員的報(bào)價(jià)不一致時(shí)，怎么辦？（同樣的房型一位賓客是協(xié)議價(jià)，另一位沒有）參考答案：可以委婉地向房?jī)r(jià)高的賓客解釋，因?yàn)榱硪晃毁e客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費(fèi)協(xié)議，房?jī)r(jià)是根據(jù)其消費(fèi)量定的。若只有高一等級(jí)的房間，應(yīng)上報(bào)前廳部經(jīng)理是否可為其免費(fèi)升級(jí)入住，并向賓客解釋清楚，使其諒解我們的失誤。第37題:客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求特價(jià)入住，怎么辦?參考答案：請(qǐng)客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù)；請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià)；請(qǐng)客人明白，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià)；知會(huì)本部門領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班。第41題:客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦?參考答案：請(qǐng)客人說出行李件數(shù)、式樣、寄存時(shí)間等信息；確定是否有如客人所說的行李寄存；請(qǐng)客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)印證件登記，請(qǐng)客人簽收；提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。第45題:為換房客人送行李時(shí)，客人不在，怎么辦?參考答案：立即電話聯(lián)系客人有關(guān)行李事宜；將行李存于禮賓部，并給客人留言；請(qǐng)客房服務(wù)員協(xié)助將行李送入房?jī)?nèi)；尋找其他同行房間，將行李送入并簽收。第49題:預(yù)訂客人電話至總臺(tái)要求將其預(yù)定保留至某一很晚時(shí)間，但當(dāng)日此類房型非常暢銷，怎么辦?參考答案：合理的時(shí)間為其保留預(yù)定，但必須向客人明確不能保留到次日；盡量確認(rèn)其抵店的具體時(shí)間，并與其保持聯(lián)系；經(jīng)上級(jí)同意，可為其客房升級(jí)，以迎合當(dāng)日此類客房的客情；請(qǐng)客人提供信用卡卡號(hào)或先支付費(fèi)用，作為保證類訂房。第54題:外線找保密房客人，怎么辦?參考答案：必須堅(jiān)持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則；告訴來電者暫無此客人入住，請(qǐng)其自行聯(lián)系；請(qǐng)來電者留言，為其轉(zhuǎn)告；電話詢問住客是否要接電話或告訴房號(hào)。第58題:離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦?參考答案：時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)客人寄存于禮賓部；向客人說明對(duì)易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交；請(qǐng)客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法；請(qǐng)客人說明領(lǐng)取人及領(lǐng)取時(shí)間。第63題:客人指定房型、樓層、房號(hào)預(yù)訂，怎么辦？參考答案：一般飯店通常不接受指定房號(hào)的訂房，但會(huì)答應(yīng)盡量按客人要求的房號(hào)安排；但如果遇到VIP或常客、客人強(qiáng)烈要求的情況下，預(yù)訂員應(yīng)視情況而定。最后向客人說明如果出現(xiàn)萬一滿足其要求的情況，則請(qǐng)客人諒解并換房處理。確認(rèn)無誤后，為客人辦理入住手續(xù)，并按照協(xié)議價(jià)入住，同時(shí)征求客人結(jié)賬方式。將客人的有關(guān)特殊信息輸入電腦中的備注欄內(nèi)，以便查詢。若客人不愿意接受，則記錄客人的姓名、現(xiàn)住房號(hào)及具體換房要求，并答應(yīng)有房間的話則優(yōu)先換房。如可以則請(qǐng)陪同在團(tuán)單上注明原因、報(bào)賬單位并簽名。第68題:由于超額預(yù)訂，造成客人已訂房而飯店無房時(shí)，如何處理？參考答案：根據(jù)判斷客人的不同情況采用不同的處理辦法：與團(tuán)體客人商量是否可以合用房間以減少占房數(shù)；騰出內(nèi)部自用房；打折出租微損壞的客房；建議團(tuán)隊(duì)或會(huì)議中的地陪與會(huì)務(wù)組人員（本地且離家較近的客人，但不能強(qiáng)迫）把房間讓出等。對(duì)保證類訂房的客人確保訂房。同時(shí)應(yīng)問清客人對(duì)房間有哪些方面的意見，以便于飯店今后改進(jìn)。第70題:客人表示不愿意預(yù)付押金時(shí)，怎么辦？參考答案：首先了解客人不愿意的具體原因。若同意客人不付或少付押金，則請(qǐng)管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄中注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。第74題:客人要求提供飯店管理人員的電話號(hào)碼時(shí)，該怎么處理？參考答案：首先應(yīng)問清客人的姓名、單位、請(qǐng)客人稍候，并向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人諒解。感謝客人的來電，并向其道別。注意此時(shí)要使用敬語，對(duì)不同的客人可以采用不同的稱呼。如果確認(rèn)不是，應(yīng)與信用卡授權(quán)中心取得聯(lián)系，若是由于信用卡授權(quán)中心的線路出現(xiàn)故障或較忙的原因，則問清線路恢復(fù)正常使用所需時(shí)間，以便向客人解釋。立即通知安全部人員、保險(xiǎn)箱專管員、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理，以便統(tǒng)一做出及時(shí)處理。若是不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)與客人商量換房處理，及時(shí)更改房態(tài)。立即詢問客人是否去過醫(yī)院，是否用藥等。打電話或進(jìn)客人投訴的房間，勸告嘈雜的客人，不要影響其他客人的休息。查看行李破損具體情況，確定修補(bǔ)措施。第84題:一批年輕的客人要求開啟冷空調(diào)，可是前面入住的老年客人要求開暖空調(diào)，如何處理？參考答案：上了年紀(jì)的客人一般身體狀況不如年輕人，比較怕冷，要注意觀察并作相應(yīng)的準(zhǔn)備。在季節(jié)變化或接待特殊賓客（如來自熱帶的客人，老弱病殘等）時(shí)，要有足夠的備用物品，如毛毯、鴻運(yùn)扇，以及應(yīng)急用品如冰塊等。第86題:前臺(tái)辦理手續(xù)的客人較多，客人抱怨結(jié)賬速度太慢，趕著離店，如果你是前臺(tái)接待員，你應(yīng)如何處理？參考答案：查看客人的付款方式，如果客人為信用卡客戶，告知客人可提前離店，稍后辦理信用卡結(jié)算。如客人有賬單或發(fā)票需要，請(qǐng)客人留下地址及聯(lián)系方式，將單據(jù)郵寄給客人。如情況嚴(yán)重的，即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。 如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。第91題:客人在店期間死亡，怎么辦? 　　參考答案：立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場(chǎng)； 　　根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等； 　　打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像； 　　招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。第96題:電腦出現(xiàn)故障，無法提供叫醒服務(wù)，怎么辦? 　　參考答案：請(qǐng)客人提供房號(hào)、姓名及所要叫醒的時(shí)間； 　　復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn)； 　　做好記錄，并進(jìn)行交接班； 　　人工電話進(jìn)行叫醒，有必要時(shí)請(qǐng)客房