【正文】 廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。為安全起見(jiàn)，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。③填寫住宿登記表。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)“歡迎光臨”，表示歡迎。⑤帶領(lǐng)客人到客房。⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(4)叫醒服務(wù)對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開(kāi)出賬單，交前廳收銀處。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。(4)開(kāi)始一天的正常工作。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。附6建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。三、返回酒店(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。(2)作好記錄，以便查詢。二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。、類型及價(jià)格。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。⑦詢問(wèn)客人的文件是否需要保留，若無(wú)此要求，則刪除掉。⑧填寫“日發(fā)送傳真報(bào)表”。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。(3)“免電話打擾”服務(wù)①話務(wù)員要將所有提出免電話打擾服務(wù)要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接本上，并注明接到此通知的時(shí)間。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號(hào)碼。同時(shí)檢查電傳、傳真等。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。④將行李有序地?cái)[放。(1)入店①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。(1)入店①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。(2)散客接待要求①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。大多?shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開(kāi)門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見(jiàn)，處理客人投訴。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。(1)知識(shí)要求①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？傊皬d的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。④聲音聲源多、音量大。(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來(lái)往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。⑦詢問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)，若沒(méi)有，則向客人道別，迅速離開(kāi)，將房門輕輕拉上。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。(3)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問(wèn)清來(lái)訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來(lái)訪者進(jìn)入樓層造訪。這樣，客人就可通過(guò)三種途徑來(lái)獲悉訪客留言的內(nèi)容。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)，通過(guò)尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問(wèn)好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在“日復(fù)印報(bào)表”上。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買的一種專用支票。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋海z查客人所填寫的是否正確。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。(3)重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求。(2)按日期存放訂單。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。u自我測(cè)試t(2)電話間內(nèi)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國(guó)外、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途電話客人使用。(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。二、解決問(wèn)題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。②拿過(guò)客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問(wèn)清。④輸入傳真號(hào)碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，按鍵發(fā)送。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。②住客留言客人為預(yù)防在其離開(kāi)期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開(kāi)始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問(wèn)題要當(dāng)面問(wèn)清。，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。，充分展示酒店的形象。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會(huì)順便向他們?cè)儐?wèn)有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂(lè)活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。⑦制作客人賬單。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。②公眾活動(dòng)區(qū)域前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。這