【正文】 部形象前廳部員工要有成熟而健康的心理前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人前廳部員工應(yīng)善于聆聽前廳部員工要有過硬的語(yǔ)言表達(dá)能力前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度在對(duì)客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為2224℃，冬季為2024℃，濕度控制在40%60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：5001000間，中型：200500間，小型：200間以下）十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的無形性服務(wù)的可分性服務(wù)的不可存貯性服務(wù)的重復(fù)性服務(wù)的勞動(dòng)密集型十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：從實(shí)際出發(fā)精簡(jiǎn)高效、分工合理任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮便于協(xié)作、服務(wù)順暢十六、房間安排的原則及順序：順序：團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）重要賓客和?？鸵迅抖ń鸬念A(yù)定賓客要求延期離店的賓客普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無預(yù)定的散客原則:盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。將換房信息記錄在客史檔案卡上。十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證十九、入住登記的程序：識(shí)別客人有無預(yù)定形成入住登記記錄并驗(yàn)證排房、定價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)建立相關(guān)表格資料二十、編寫一封婉拒的致歉信:。賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）確認(rèn)賓客身份。將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？預(yù)定協(xié)議確認(rèn)性預(yù)定保證性預(yù)定等待類預(yù)定二十九、客房中心的基本職能傳遞信息協(xié)調(diào)工作控制出勤管理鑰匙管理遺留物品管理資料分配清掃房間三十、客房設(shè)計(jì)的基本原則盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新衛(wèi)生間更趨舒適和方便（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)大床單人間的比例在逐步增加對(duì)客人隱私更加尊重三十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？大廳公共洗手間電梯飯店周圍環(huán)境垃圾處理三十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217218三十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法高泡清潔法低泡擦機(jī)清潔法噴吸抽洗清潔法滾刷抽洗清潔法振刷抽洗清潔法毛套清潔法干粉清潔法三十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品三十五、合同清潔的利弊：利：減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。清潔工作更加專業(yè)化。質(zhì)量得不到保證。三十六、污垢的分類：松散型污垢粘附型污污漬銹蝕三十七、污漬的種類有哪些：三十八、前廳銷售的策略：（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略飯店形象策略提高客人滿意度策略特色策略超值策略（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略超額預(yù)訂受理策略時(shí)滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略第三篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。二、存在的問題對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷活動(dòng)來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。第四篇：飯店前廳與客房管理目錄一、前言...........?.2二、銷售人員素質(zhì)要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報(bào)價(jià)技巧...............3沖擊式報(bào)價(jià)................3魚尾式報(bào)價(jià)................3夾心式報(bào)價(jià)................3（二）提問技巧...............3運(yùn)用選擇性提問............4替客人做決定..............4利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營(yíng)銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻(xiàn)：............6第1頁(yè)談?wù)劸频隊(duì)I銷策略摘 要酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價(jià)格，所以必須首先了解所有客房的特點(diǎn)，在接待客人時(shí)，適當(dāng)?shù)孛枋隹头康奶攸c(diǎn)，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。在安排預(yù)定，接待來店賓客的同時(shí)還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達(dá)到營(yíng)業(yè)目標(biāo)，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達(dá)到酒店的要求。（2）總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，