【正文】 的事情，但卻忘了告 訴 他王先生行李的事，且下班離 開 了 飯 店。正在行李房 值 班的服 務(wù)員 小 楊見 到他就招呼 說 :“王先生， 您 好 !有什 么 需要我 幫 助的 嗎 ?”王先生 說 他生意完成得很 順 利， 現(xiàn) 在需要寄存行李，一 會兒還 有點(diǎn)事情他要出去一 趟 ，然后準(zhǔn) 備 趕 晚 上 6:30的班機(jī)回去。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 （ 2）行李寄存的注意事項(xiàng) ①確認(rèn)客人身份。 ⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。 ⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦飯店的商品。 ④搬運(yùn)行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。為客人提供行李服務(wù)時，要清點(diǎn)行李件數(shù) (特別是團(tuán)隊(duì)行李 )，并檢查行李有無破損。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及其他 有關(guān)信息。 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 3）跑差 (送信、文件等 )、傳遞留言、遞送物，替客人預(yù)約出租車。 (二 )行李服務(wù) 飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。 關(guān) 好 門 后，小何迅速走到前 門 ，準(zhǔn) 備 以同 樣 的 禮儀 迎接女士，但那位女士 滿臉 不快，使小何茫然不知所措。 【 案例 】 在一 個 秋高 氣 爽的日子里，迎 賓員 小何，身著一身剪裁得體的制服， 邁 著 輕 快的步伐，第一次 獨(dú) 立的走向迎 賓員 的 崗 位。 （ 3）門童迎接工作的注意事項(xiàng) ①注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) 門童良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)會使客人產(chǎn)生一種受到歡迎的尊貴感，不會對服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時，這也代表飯店的形象，能夠給客人留下良好的第一印象。 ④知識面廣。 ②記憶力強(qiáng)。為 了少聽一次 這樣 的“ 問 候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂 內(nèi) 等候朋友。丘女士一 愣 ，看看 門 童微笑的表情，丘女士想他一定是 誤 解 她 走出大堂的目的了， 這 句不和適宜的問 候 并 未 給她帶來 反感。同時，目送客人離開視線，以防客人有其他需要，以便及時進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。 ④回答客人問訊 因其崗位的特殊性，經(jīng)常會遇到客人有關(guān)店內(nèi)外情況的問訊，如飯店內(nèi)有關(guān)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、有關(guān)會議、宴會、展覽會及文藝活動舉辦的地點(diǎn)、時間等，以及市區(qū)的交通、游覽點(diǎn)和主要商業(yè)區(qū)情況。大型車輛會阻擋門口，故應(yīng)讓其停在稍微遠(yuǎn)離飯店正門口的位置。其次，門童要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。門童通常由高大英俊的青年男子擔(dān)任，這樣可以與高檔雄偉的飯店建筑門面相融合。門童值班時，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻同時還能創(chuàng)造一種迎接客人的熱烈氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。 ③掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。 ⑨搞好與飯店其它機(jī)場代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機(jī)場業(yè)務(wù)。 ⑤在機(jī)場宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭取客源。 （ 1）機(jī)場代表的崗位職責(zé) ①代表飯店到機(jī)場、車站、碼頭迎接客人。禮賓部的全體員工是最先迎接員工和最后送走客人、并向客人宣傳飯店、推銷飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體，他們的服務(wù)對客人的第一印象和最后印象的形成起著重要的作用?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！” ★ 上述案例告訴我們，作為“飯店形象代表”的前廳部員工在提供前廳系列服務(wù)工作時，其出色的服務(wù)水準(zhǔn)對客人的滿意程度非常重要。”小胡問：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。模塊三 前廳其它業(yè)務(wù)流程 課堂教學(xué)目標(biāo)： 掌握前廳系類服務(wù)內(nèi)容和要求；認(rèn)識“金鑰匙”服務(wù)及理念；了解前廳各項(xiàng)服務(wù)的基本規(guī)程及各項(xiàng)服務(wù)的技能要求；進(jìn)一步認(rèn)識前廳部在飯店中的作用?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。前廳部除了做好客房銷售外，還擔(dān)負(fù)著大量其它直接為客人服務(wù)的工作，包括禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)等等。因此，禮賓部員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。 ②每日上班前查閱預(yù)定報告，了解每天接送客人情況預(yù)測表，掌握客人的特殊需求。 ⑥相反點(diǎn)提供貴賓到達(dá)及交通方面的信息。 （ 2）機(jī)場代表的素質(zhì)要求 為了做好機(jī)場代表工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任機(jī)場代表工作。 ④有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。門童工作責(zé)任重大，他象征著飯店的禮儀，代表著飯店的形象起著“儀仗隊(duì)”的作用，所以門童在工作時，要十分注意動作的姿勢。但也有飯店啟用氣質(zhì)好、儀表端莊的漂亮女性或具有紳士風(fēng)度的長者做門童，標(biāo)新立異，受到客人的歡迎。此外，住店客人進(jìn)出飯店時，門童同樣要熱情地招呼致意。 ③做好門前保安工作 門童應(yīng)利用其特殊的工作崗位，做好飯店門前的安全保衛(wèi)工作。對此，門童均應(yīng)以熱情的態(tài)度，給予客人正確、肯定的答復(fù)。 【 案例 】 某 飯 店是商 務(wù) 性 飯 店。正 值 深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一 會進(jìn) 到大堂一 會 走出去等候。 （ 2）門童的素質(zhì)要求 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題。 ②為客人拉關(guān)車門時的一些問題 當(dāng)客人小車到店時先示意司機(jī)開到門前適當(dāng)?shù)奈恢?，然后上前以左手拉門，右手放車門框下 (此時車頭朝門童的右手 )，或根據(jù)車門朝向換一下，站在車門之后。一 輛 白色高 級臥車 向 飯 店 駛來 ，司機(jī)熟 練 而準(zhǔn)確的 將車 停在 飯 店豪 華 大 轉(zhuǎn)門 前的雨棚下。通常，后排座 為 上座，凡有身 份 者皆坐此座。其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部，行李員是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對于管理得好的飯店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。 （ 4）在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿?(行業(yè)術(shù)語稱之為“ Paging”)。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心 行李服務(wù)注意事頂 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。如有破損，必須請客人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)，以免日后引起客人的投訴。 ⑤照看好客人的行李。 ⑧介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。 ⑩將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。客人要求寄存行李時，要先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。 ③如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要請他出示足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來取行李，一定請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。小 楊熱 情地接 過 王先生手里的行李，然后 讓 他趕 緊 去 辦 事。下午 5:10，王先生 匆匆 趕到行李房，不 見 小 楊 ?便 對當(dāng) 班小 盧說 ，午后，他 將 行李交 給 小 楊 ，可他 現(xiàn) 在不在，因此 請 小 盧幫 忙提出。正在 這時 ， 電話響 了，原 來 小 楊 在回家的路上突然想起了王先生寄存的行李，于是急忙打 來 了 電話 。 隨 著 飯 店 業(yè) 的 發(fā) 展，其工作范 圍 在不 斷擴(kuò) 大，在 現(xiàn) 代 飯 店 業(yè) 中， Concierge已成 為為 客人提供全方位“一條龍 ”服 務(wù) 的 崗 位，只要不 違 反道德和法律，任何事情 Concierge都 盡 力 辦 到，以 滿 足客人的要求。他可以 為 客人代 購 “奶嘴”，也可以 為 客人“代租 飛 機(jī)”，代 購 “2023只孔雀和 4000只 駝鳥 ”……故“金 鑰 匙”又被客人 視為 “萬事通”、“萬能博士”。 國際 金 鑰匙 組織 利用遍布全球的 會員 所形成的 網(wǎng)絡(luò)從 而使金 鑰 匙服 務(wù) 有著 獨(dú) 特的跨地區(qū) 、跨 國 界的 優(yōu)勢 。賓館銷售部把這一難度極高的任務(wù)交給前臺禮賓部來辦理。他們先在南沙港口選好停機(jī)位置，清場，清除地面沙子，并落實(shí)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?fù)責(zé)安全保安工作，然后到沙窖島的一個魚塘邊選好停機(jī)坪，用紅布鋪成停機(jī)標(biāo)識，并用紅地毯鋪到離碼頭幾十米的地方，以便蓋茨下機(jī)后，用專機(jī)將其送到碼頭 ……為了防止意外，有關(guān)人員又主動提出第二及第三套方案。 特別是目前中國的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購等內(nèi)容。讓客人從接觸到飯店開始，一直到離開飯店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。由此可見，中國飯店金鑰匙的服務(wù)觀是建立在肯定人性作用的基礎(chǔ)上，把服務(wù)他人作為快樂之源，是中國飯店服務(wù)人員的職業(yè)最高境界。 ④有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識，樂于助人。 ②語言表達(dá)能力 :表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 （ 3）業(yè)務(wù)知識和技能 ①熟練掌握本職工作的操作流程。 ⑤熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、價格水平。 ⑨能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時間。雖說此事責(zé)任是客人，但服務(wù)員未按程序認(rèn)真查房責(zé)任也不可推卸，相機(jī)是小，但里面的資料很重要，領(lǐng)班立即將此事告之大堂副理，經(jīng)與總臺聯(lián)系，客人已于一小時前飛往廣州，通過飯店金鑰匙與廣州 H飯店金鑰匙聯(lián)系很快確定為趙先生傳送相機(jī)的方案。中 國飯 店金 鑰 匙服 務(wù)項(xiàng) 目包括 : (1)行李及通 訊 服 務(wù) ，如 運(yùn) 送行李、 電報 、 傳真 、 電 子 郵 件及人工 傳遞 ； (2)問訊 服 務(wù) ，如指路等； (3)快 遞 服 務(wù) ，如 國際 托 運(yùn) 、 國際郵 政托 運(yùn) 、空 運(yùn) 、 緊 急包裹、 國內(nèi) 包裹 1至寺； (4)接送服 務(wù) ，如汽 車 服 務(wù) 、租 車 服 務(wù) 、接機(jī)服 務(wù) ； (5)旅游，如 個 性化旅游服 務(wù)線 路介 紹 ； (6)訂 房服 務(wù) ，如房價、房 類 、折扣、取消 預(yù)訂 ； (7)訂 餐服 務(wù) ，如推薦餐 館 ； (8)訂車 服 務(wù) ，如汽 車 及 轎車 等租 賃 代理； (9)訂 票服 務(wù) ，如 飛 機(jī)票、火 車 票、 戲 票； (10)訂 花服 務(wù) ，如 鮮 花 預(yù)訂 、 異 地送花； (11)其他，如美容、按摩、 跑 腿、看孩子、 郵 票等。 “金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 在 1997年 1月的第 44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31個成員國。 二、問訊服務(wù) 住店客人來自各地，必然有很多情況了解，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時回答客人的詢問，協(xié)助解決客人遇到的問題。通常用于總機(jī)房或問訊處按房號或客人姓名查找客人的資料，并根據(jù)客人的請勿打擾、資料保密等特殊要求處理客人查詢。 問訊員需要特別注意的是，絕不能未經(jīng)客人的許可，把來訪者帶入客人房間，或者直接把房間號碼告訴來訪者。小遙迅速查詢了住房登記的有關(guān)資料，向他報了幾個姓名，對方確認(rèn)其中一位就是自己要找的人，小遙未加思索，就把美華籍人所住的房間號 818告訴他。晚上，當(dāng)那位真的美籍華人回房時發(fā)現(xiàn)一只高級密碼箱不見了，其中放有一份護(hù)照，幾千美元和若干首飾。 （ 2）宴會、會議、展覽會的舉辦場所及時間。 （ 3）近期有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況?；卮鹂腿藛栍崟r，問訊員必須熱情、耐心、有禮貌、態(tài)度和藹可親。也可由客人口述，由問訊員記錄，客人過目簽名。為了對客人負(fù)責(zé)，對不能確定是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，不能接受訪客留言，除非離店客人有委托。特別是商務(wù)客人的商務(wù)信函、郵件等，直接關(guān)系到客人的生意進(jìn)展，處理正確與否關(guān)系重大。 （ 2）根據(jù)郵件上的信息查找客人，按客人房號發(fā)一份住客通知單，通知客人來取，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，要請客人當(dāng)面處理好。 ③如果客人訂房后又取消了訂房，除非客人有委托，并留下地址，一般要將郵件退回。 （ 3）禮貌地詢問客人郵件的寄出方式，并在郵件上注明。 （四）客用 鑰 匙的控制 飯 店客用 鑰 匙的控制 與 收 發(fā) ， 既 是 對 客人的一 項(xiàng) 服 務(wù) ，