【正文】 不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。 ” 拉門員小陳便問司機： “車費一共要多少？ ” 司機回答說： “人民幣 56 元就夠了。 顯然，這樣的 “微笑 ”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為： “笑容是最有價值的商品之一。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果?？?人接受了王小姐的勸說。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。 ” 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說： “我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所 值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。 第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題 的解決。我看 您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。 ”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。 ”客人們聽了以后就很不高興地說： “接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天， 怎么會變成一天了呢？ ”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說： “我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了 “客人總是對的 ”這句話的真諦。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。接著用正常的語氣向客人解釋說： “186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說： “我們要一間雙人客 房。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。 ” “從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。教授感到有些意外，但依然從命。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了 入店手續(xù)。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 ”某教師正在給學(xué)員們上課?？腿擞猛暝绮鸵贿M客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。 ”辦公室主任站了起來說： “很抱歉，我還沒有自我介紹呢。 ” “您兩位有沒有受到了點小傷什么的？ ”辦公室主任關(guān)切地詢問。 “當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做 ?大難不死，必有后福 ?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任 ，但先生小姐有 ?后福 ?我也該祝賀呀。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。 ”辦公室主任做著祈禱的手勢。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 “先生是日本人？中國話說得不錯嗎。 ” “電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任 ，我先向您兩位表示歉意。 ”客人還想試探一下對方的身份。 ”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。 ” 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方 的手。 ” ［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 接待員： “對不起，東方航空公司的機票已訂完。 客人匆匆走出酒店。言談中，客人與接待員有點熟。誠然，該飯店確實 “餐費歷來不包括在房費內(nèi) ”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為 “It will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將 “It won?t do”答成 “It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。服務(wù)員 把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答 “It will do”怎么結(jié)果變成了 “It won?t do”(行不通 )了呢？他百思不得其解。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人， 宜先開房讓 其進去休息，等等。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 ”施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。 “那可不行啊。 “施經(jīng)理，您就行個方便呢。這就麻煩了。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。 ” 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。 ”銷售公關(guān)經(jīng)理說。 “那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？ ”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。 ”銷售公關(guān)部經(jīng)理說， “事先已為先生準(zhǔn)備好了。 ” “看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 ”(畫面定格 ) ［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。 總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說： “我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。 ”(畫面定格 ) ［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。 ” “好啊。 ”盡管委婉，但堅持自己的意見。 “劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！ ”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些 插科打諢的意味。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。 ”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯 衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 “陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 ” 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 ” 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 3 離店之際 某酒店總臺。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng) 音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年 8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶： “我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？ ”小倪微笑地用英語答道： “感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光 臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 酒店前廳服務(wù)案例 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人 的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道： “謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 ” 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道： “先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 ” 客人正好下了臺階，忙不迭說： “謝謝啦，謝謝啦。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。 小黃聽了香港客人的陳述，對這 件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。 ”說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“唔，是襯衫。 ”客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。 “這次打七五折了吧？ ”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。八五折，好不好。 劉先生的朋友插話道： “劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。 總經(jīng)理： “好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。 劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。 ” 這時還好老總走過： “他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記 。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng) 理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “住10 樓比較困難，因為要涉 及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。 “14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。 ”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門： “請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布