【正文】 酒店前廳服務案例 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出： “xx 先生 ,服務臺有您一個電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字 ，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人 的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。 目前國內著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷 史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶： “我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？ ”小倪微笑地用英語答道： “感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光 臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。 ”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年 8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。 ” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了 鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道： “謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。 ” 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。 第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng) 音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。 3 離店之際 某酒店總臺。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道： “我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。 ” 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道： “先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 ” 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人顯得略有尷尬。 小姐順勢轉了話題： “歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下 次來我店，就是我店的長店，理應享受優(yōu)惠，不必客氣。 ” 客人正好下了臺階，忙不迭說： “謝謝啦，謝謝啦。 ” 客人轉身上電梯回房。 這時，電話鈴響，小姐拎話筒。 旁白： 915 房的預訂客人即將到達，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 “陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 ” 鏡頭一轉， 915 房間，陳先生： “哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧 。 ” 旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。 總臺 “食言 ”以后 …… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員： “你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西？ ”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說： “對不起，先生，請您 先把這件事的經過告訴我好嗎？ ”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。 小黃聽了香港客人的陳述，對這 件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。 ”說到這里，小黃又把話題一轉，問道： “先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“唔，是襯衫。 ”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯 衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。 ”“不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。 ”客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。 這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識， 各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調工作 (包括認真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉。 總經理的客人 地點：某飯店總臺。 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。 正好銷售經理也在前臺。 “劉先生，歡迎。 ”銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。 “這次打七五折了吧？ ”劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。 “劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！ ”銷售經理客氣地說，有一些 插科打諢的意味。 “你不同意？我可是你們老總的客人??！ ”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。 “按慣例吧。八五折，好不好。 ”盡管委婉，但堅持自己的意見。 “我找你們老總去說。 ”說畢揚長而去，徑直去找總經理。 劉先生的朋友插話道： “劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。 ” “好啊。 ” “那回頭見。 ” 在總經理室。 總經理： “好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。 ”(畫面定格 ) ［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經 理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。 畫面移動：又回到總臺。 劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。 總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說： “我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。 ” 劉先生的朋友頓時傻了眼， “半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。 ” 服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說： “對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。 ” 這時還好老總走過： “他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記 。 ”(畫面定格 ) ［旁白］劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。 客房重復預訂之后 銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關部開具了 “來客委托書 ”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當發(fā)現(xiàn)客房被重復 預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。 臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外， “東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。 ” 銷售公關部經 理向石先生再三致歉，并道出了事情經過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。據他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對 10 樓他情有獨鐘。 銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “住10 樓比較困難，因為要涉 及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。 ” “看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與 1015 客房一樣。 ”石先生作出了讓步。 “14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。 ”銷售公關部經理說， “事先已為先生準備好了。 ” “14 樓，我一向不住 14 樓的。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ?石死 ?嗎？讓我死，多么不吉利。 ”石先生臉上多云轉陰。 “那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？ ”銷售公關部經理問道。 “您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？ ”石先生疑惑地問 。 “8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。 ”銷售公關經理說。 “不勝感激，我同意。 ”石先生驚喜。 銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門： “請傳達總經理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動設施全部搬入 806 客房。 ” 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使 “上帝 ”真正滿意，酒店做出了超值的服務