【正文】 云上四季快捷 酒店 服務(wù) 手冊 前廳分 冊 2 目錄 第一章 前臺接待員崗位描述 ...................................................................................... 7 第一節(jié) 前臺接待員 ............................................................................................. 7 一 隸屬關(guān)系 ................................................................................................. 7 二 崗位職責(zé) ................................................................................................. 7 三 工作內(nèi)容 ................................................................................................. 7 四 當(dāng)班工作程序 .......................................................................................... 8 第二章 云上四季快捷 酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 ................................................................... 10 第一節(jié) 三步服務(wù)程序 ........................................................................................ 10 第二節(jié) 待客禮儀 105FL ....................................................................................11 第三節(jié) 注目禮標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................11 第四節(jié) 欠身標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................11 第五節(jié) 接聽電話的禮儀 .................................................................................... 12 第三章 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 13 第一節(jié) 散客預(yù)訂 ............................................................................................... 13 一 操作步驟 ............................................................................................... 13 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 13 三 注意事項 ............................................................................................... 13 四 話術(shù)實例 ............................................................................................... 14 第二節(jié) 中介預(yù)訂 ............................................................................................... 16 一 操作步驟 ............................................................................................... 16 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 16 第三節(jié) 散客入住 ............................................................................................... 16 一 操作步驟 ............................................................................................... 16 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 18 三 注意事項 ............................................................................................... 19 四 話術(shù)實例 ............................................................................................... 19 第四節(jié) 入住開門 ............................................................................................... 20 一 操作步驟 ............................................................................................... 20 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 20 三 注意事項 ............................................................................................... 21 第五節(jié) 續(xù)住 ...................................................................................................... 22 一 操作步驟 ............................................................................................... 22 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 22 三 注意事項 ............................................................................................... 22 第六節(jié) 催賬 ...................................................................................................... 22 一 操作步驟 ............................................................................................... 22 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 23 三 注意事項 ............................................................................................... 23 第七節(jié) 掛賬服務(wù) ............................................................................................... 24 一 操作步驟 ............................................................................................... 24 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 24 第八節(jié) 離店結(jié)賬 ............................................................................................... 25 一 操作步驟 ............................................................................................... 25 3 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 26 三 注意事項 ............................................................................................... 26 四 話術(shù)實例 ............................................................................................... 27 第九節(jié) 換 房 .................................................................................................... 28 一 操作步驟 ............................................................................................... 28 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 28 三 注意事項 ............................................................................................... 28 第十節(jié) 留 言 .................................................................................................... 29 一 操作步驟 ............................................................................................... 29 二 操作標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 30 三 注意事項 .......................................................