【正文】 酒店服務(wù)手冊(cè)店長(zhǎng)手冊(cè)作者：日期：山西金歐酒店管理有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)二〇二二二〇二二年七月目 錄第一章 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 3第一節(jié) 店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書 3第二節(jié) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)工作例事清單 5第三節(jié) 店長(zhǎng)考核指標(biāo)及常項(xiàng)工作 8第二章 店長(zhǎng)工作說(shuō)明 9第一節(jié) 店長(zhǎng)工作說(shuō)明圖列 9第二節(jié) 店長(zhǎng)工作說(shuō)明 10第三章 質(zhì)量管理 11一、 各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重 11二、 公司質(zhì)量互查方案： 21三、 公司質(zhì)量總查方案： 21第四章 店長(zhǎng)制度 23一、會(huì)議制度 23二、金廣快捷酒店考核期各崗位績(jī)效考核方案實(shí)施中的規(guī)定 24三、關(guān)于郵件反饋的規(guī)定 27四、酒店培訓(xùn)的注意事項(xiàng) 27第五章 店長(zhǎng)應(yīng)用表格 30第一節(jié) 店長(zhǎng)自查表（日記錄） 30第二節(jié) 店長(zhǎng)工作自查(周記錄) 31第三節(jié) 店長(zhǎng)工作自查(月、季度記錄) 32第四節(jié) 店長(zhǎng)夜查表 33第五節(jié) 店長(zhǎng)綜控夜查表 34第六節(jié) 店長(zhǎng)拜訪記錄表 34第七節(jié) 月關(guān)注顧客報(bào)告 35第八節(jié) 績(jī)效面談表 35第一章 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 第一節(jié) 店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書 按照公司要求，全面提高酒店的管理水平及服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益； 貫徹執(zhí)行酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)； 對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店各種動(dòng)向保持高度的敏感性，分析研究?jī)r(jià)格體系與市場(chǎng)拓展方案，確保營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)定增長(zhǎng)； 堅(jiān)持顧客拜訪與調(diào)研，主動(dòng)通過(guò)帶客參觀，了解顧客需求； 詳細(xì)閱讀和分析所有報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策，保證本店?duì)I業(yè)順利進(jìn)行； 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，使利潤(rùn)最大化； 進(jìn)行日常的管理工作，協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門的關(guān)系，促進(jìn)各部門的溝通，保持高效率完成工作，建設(shè)團(tuán)結(jié)、合作、和諧與創(chuàng)新的企業(yè)團(tuán)隊(duì)和敬業(yè)愛店不斷進(jìn)取的企業(yè)文化； 檢查各部門工作情況及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題； 加強(qiáng)店內(nèi)安全管理和各種設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，保障運(yùn)作正常以及客人和員工的人身安全、 酒店的財(cái)產(chǎn)安全；與社會(huì)各界、企業(yè)事業(yè)單位保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店的企業(yè)品牌形象，并接待來(lái)店的重要貴賓；1指導(dǎo)培訓(xùn)工作，提高酒店員工素質(zhì)，培養(yǎng)人才，為公司發(fā)展推薦后備力量；1以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)懲分明，使酒店具有高度凝聚力，使全體員工以高度熱忱和責(zé)任感去完成本職工作；1 了解業(yè)務(wù)；，并且使自己的知識(shí)不斷更新，包括法律知識(shí)；，員工手冊(cè)和公司政策；；，時(shí)刻考慮到業(yè)務(wù)決策和建議所涉及的財(cái)務(wù)問題； ，特別是會(huì)影響到業(yè)務(wù)成功及贏利的主要因素。1問題的解決和決策的制定；. 診斷問題并且通過(guò)充分分析獲得的信息來(lái)引導(dǎo)決策的制定；. 當(dāng)進(jìn)入結(jié)論階段，以顧客為核心評(píng)估并且吸收相關(guān)的重要信息，從而制定合理有效的決策；. 與員工和客人建立和維持積極的關(guān)系，從而超越他們的需求；. 針對(duì)這些需求采取行動(dòng)以超越他們的期望；. 在每次與員工和顧客的接觸中積極營(yíng)造酒店及公司形象；. 堅(jiān)持公司品牌標(biāo)準(zhǔn)；. 保持高水準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)；. 掌握公司內(nèi)所有項(xiàng)目活動(dòng)和事件信息。第二節(jié) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)工作例事清單主要職能具體工作內(nèi)容本部制度報(bào)表體系備注報(bào)入報(bào)入單位時(shí)間報(bào)出報(bào)送單位時(shí)間經(jīng)營(yíng)管理根據(jù)公司下達(dá)的酒店年度和半年度目標(biāo)，制訂酒店全年經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃、量化及分解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 批準(zhǔn)后執(zhí)行　年度（季度）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)每季度首月年度（季度）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃董事長(zhǎng)年度（上年12月20日前）　組織酒店各部門編制年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施　部門年度（季度）費(fèi)用預(yù)算酒店年度（季度）銷售預(yù)算店 助銷售主管酒店年度（半）預(yù)算表同上　組織本店完成經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與管理目標(biāo)　　　　工作計(jì)劃年、月　根據(jù)市場(chǎng)變化，制訂經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行　　　　預(yù)算調(diào)整請(qǐng)示報(bào)告年、月　負(fù)責(zé)本酒店政府收費(fèi)項(xiàng)目的談判　　　　請(qǐng)示報(bào)告董事長(zhǎng)及時(shí)　根據(jù)實(shí)際情況，上報(bào)以預(yù)算外請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行　　　　請(qǐng)示報(bào)告董事長(zhǎng)及時(shí)　審批工資，并組織發(fā)放　　　　工資發(fā)放表　董事長(zhǎng)　每月5日前　　建設(shè)酒店企業(yè)文化　　　　　　　　預(yù)算內(nèi)費(fèi)用審批　　　　請(qǐng)示報(bào)告董事長(zhǎng)　超權(quán)限向上級(jí)請(qǐng)示全面負(fù)責(zé)酒店資產(chǎn)保全　固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表棉織品盤點(diǎn)表　　　　　　制訂酒店全面工作計(jì)劃　各部門工作計(jì)劃值班經(jīng)理　月度工作計(jì)劃董事長(zhǎng)　　主動(dòng)維護(hù)酒店與政府部門及周邊鄰里良好關(guān)系　　　　節(jié)日外聯(lián)費(fèi)用申請(qǐng)表外聯(lián)單位棣案董事長(zhǎng)　　酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況　　　　工作匯報(bào)/自查表/夜審表/查房表董事長(zhǎng)及時(shí)　定期通過(guò)意見收集、訪談、研討，向公司匯報(bào)建議　　　　整改意見書董事長(zhǎng)及時(shí)　制訂特殊項(xiàng)目短期激勵(lì)辦法，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行　　　　請(qǐng)示報(bào)告董事長(zhǎng)及時(shí)　營(yíng)銷管理制訂酒店年度、月度、節(jié)慶營(yíng)銷計(jì)劃與方案，經(jīng)批準(zhǔn)后落實(shí)執(zhí)行　營(yíng)銷計(jì)劃表銷售主管　營(yíng)銷計(jì)劃表、促銷方案請(qǐng)示董事長(zhǎng)及時(shí)　關(guān)注同業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，通過(guò)調(diào)研編寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告　市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告　　市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告董事長(zhǎng)　　　信息系統(tǒng)管理執(zhí)行酒店信息管理辦法，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確性與安全性　酒店日能耗登記表會(huì)員卡銷售登記表值班經(jīng)理　　　　　收集、整理酒店信息需求方案并上報(bào)　　　　請(qǐng)示報(bào)告董事長(zhǎng)及時(shí)　收集、整理網(wǎng)站信息需求　　　　請(qǐng)示報(bào)告董事長(zhǎng)　及時(shí)　　人事、績(jī)效管理酒店主管級(jí)以上人員績(jī)效評(píng)估　　　　　　　　監(jiān)督、審核酒店員工績(jī)效評(píng)估成績(jī)　酒店績(jī)效考核成績(jī)統(tǒng)計(jì)表人事　　　　　對(duì)連續(xù)未完成績(jī)效考核的主管級(jí)人員提出處理意見，并報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)執(zhí)行　　　　績(jī)效面談表、請(qǐng)示報(bào)告　　召開店內(nèi)績(jī)效考核溝通會(huì)　個(gè)人績(jī)效考核總結(jié)前廳經(jīng)理　　　　　組織店內(nèi)業(yè)務(wù)考試　各崗位考試試卷前廳經(jīng)理　　　　　安排與檢查店內(nèi)人員工作安排　排班表前廳經(jīng)理　　　　　對(duì)員工的日常行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲（主管級(jí)別的處理向上級(jí)提出處理意見，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行）　　　　　　　　顧客關(guān)系管理組織、推動(dòng)、完成客戶調(diào)研，收集賓客意見　賓客調(diào)研表前廳經(jīng)理　　　　　通過(guò)對(duì)賓客意見分析，提出并落實(shí)改進(jìn)措施　周顧客服務(wù)月　負(fù)責(zé)維護(hù)酒店周邊協(xié)議客戶與會(huì)員的開發(fā)與維護(hù)　客戶消費(fèi)TOP表銷售主管　　　　　培訓(xùn)監(jiān)督全面負(fù)責(zé)酒店員工日常培訓(xùn)工作，并評(píng)估培訓(xùn)效果，為績(jī)效考核提供依據(jù)　　　　培訓(xùn)計(jì)劃表、店長(zhǎng)培訓(xùn)課件　　負(fù)責(zé)組織定期開展店內(nèi)技能比賽　　　　　　　　協(xié)助落實(shí)培訓(xùn)部培訓(xùn)計(jì)劃　　　　　　　　安全全面負(fù)責(zé)酒店安全責(zé)任落實(shí)工作　　　　　　　　第三節(jié) 店長(zhǎng)考核指標(biāo)及常項(xiàng)工作工作類型序號(hào)報(bào)表類型報(bào)表名稱完成時(shí)間工作類型序號(hào)報(bào)表類型報(bào)表名稱完成時(shí)間店長(zhǎng)常項(xiàng)重要工作1店長(zhǎng)功課培訓(xùn)課件（PPT）月度店長(zhǎng)重要考核指標(biāo)1GOP指標(biāo)月GOP報(bào)表月度2關(guān)注顧客（工作改進(jìn)）2客房?jī)羰杖胫笜?biāo)3檢查表店長(zhǎng)夜查表周3績(jī)效考核績(jī)效評(píng)估表4店長(zhǎng)綜控檢查表4質(zhì)量考核月度質(zhì)檢表5店長(zhǎng)查房表日5360176?？己税肽甓?60176。評(píng)估表半年度6調(diào)研表店長(zhǎng)賓客調(diào)研表6安全隨時(shí)7記錄表店長(zhǎng)日查記錄表（日記錄）店長(zhǎng)手冊(cè)1檢查酒店自查表常項(xiàng)8店長(zhǎng)檢查記錄表（周記錄）周2檢查/培訓(xùn)酒店標(biāo)準(zhǔn)9店長(zhǎng)檢查記錄表（月、季）月/季3培訓(xùn)員工培訓(xùn)10店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理周、月報(bào)表周/月4開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11日?？己藰I(yè)務(wù)考核（參加/組織）月度店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書1執(zhí)行的制度盤點(diǎn)制度：棉織品、設(shè)備日12考核酒店各員工崗位2會(huì)議制度日/周/月13員工事跡上報(bào)3工資審批制度月度14會(huì)議酒店周例會(huì)/月會(huì)議（組織）周/月4采購(gòu)計(jì)劃審批15周例會(huì)/月、季度、半年度、年度總結(jié)分析會(huì)/（參加）周/月/季/年5酒店價(jià)格政策制度/店長(zhǎng)折扣權(quán)限制度16店長(zhǎng)報(bào)表店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理周、月報(bào)周/月6看板表公共關(guān)系一覽表年度專項(xiàng)工作1臨時(shí)安排的工作隨時(shí)7酒店安全事項(xiàng)一覽表28設(shè)施設(shè)備一覽表第二章 店長(zhǎng)工作說(shuō)明日常例事：店長(zhǎng)重要常項(xiàng)工作、公司和上級(jí)安排的專項(xiàng)工作業(yè)務(wù)技能：店長(zhǎng)手冊(cè)、酒店各部門標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)、酒店檢查團(tuán)隊(duì)建設(shè)：企業(yè)文化傳承、員工度勝任度、凝聚力 共贏：完成公司任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“同業(yè)高端”第一節(jié) 店長(zhǎng)工作說(shuō)明圖列 完成保障 四類職責(zé)： 審批 審核 盤點(diǎn) 組織參加兩項(xiàng)權(quán)限：人事折扣價(jià) 第二節(jié) 店長(zhǎng)工作說(shuō)明一、店長(zhǎng)考核指標(biāo)1. 店長(zhǎng)常項(xiàng)考核指標(biāo)：10項(xiàng)（見店長(zhǎng)考核方案）2. 重要考核指標(biāo)：5項(xiàng)：GOP指標(biāo)、客房?jī)羰杖胫笜?biāo)、績(jī)效考核、質(zhì)量考核、安全指標(biāo)考核二、店長(zhǎng)重要工作：1. 分六大項(xiàng)：店長(zhǎng)功課、檢查、調(diào)研、記錄、會(huì)議；1 6小項(xiàng)。2. 填寫表格：8份。日填表：3份；周填表：4項(xiàng)；月填表：2份3. 參加和組織的工作：業(yè)務(wù)考核、周、月會(huì)議4. 公司、上級(jí)安排的其他專項(xiàng)工作三、店長(zhǎng)手冊(cè)——業(yè)務(wù)技能：1. 酒店標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；員工培訓(xùn)；酒店檢查四、店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書——權(quán)責(zé)1. 四類職責(zé)：1) 審批：工資、采購(gòu)計(jì)劃、菜單；2) 審核：各部門盤點(diǎn)表、積分、房態(tài)、能耗、客房費(fèi)用、培訓(xùn)計(jì)劃、人事檔案的建立情況3) 盤點(diǎn)：棉織品、酒店大型設(shè)施設(shè)備維護(hù)狀況 4) 組織并參加會(huì)議3. 兩項(xiàng)權(quán)限：1) 經(jīng)理級(jí)以下員工任、免、調(diào)動(dòng)權(quán)限2) 權(quán)限范圍內(nèi)客房折扣價(jià)第三章 質(zhì)量管理1. 質(zhì)量管理是全面、全員和全過(guò)程的，公司采取自查、互查和總查相結(jié)合，專業(yè)檢查和賓客意見相結(jié)合，全面客觀反映酒店質(zhì)量狀況和賓客需求；2. 公司將于每月30日前將本月的質(zhì)量檢查意見反饋給酒店，并予以跟蹤整改情況；3. 在每季度月底，結(jié)合酒店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項(xiàng)檢查評(píng)分的結(jié)果和權(quán)重，綜合匯總一份酒店本季度的質(zhì)量考核評(píng)分報(bào)告，作為酒店季度考核依據(jù)。一、 各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重項(xiàng)目執(zhí)行者檢查頻度考核權(quán)重文案提交酒店自查店長(zhǎng)每1月一次20%每月25日總查公司檢查組每1月一次30%每月30日暗訪公司特派員每1月一次30%每月30日1. 每月質(zhì)量自查表/報(bào)告2. 每月酒店根據(jù)公司規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)自行檢查，由店長(zhǎng)親自組織值班經(jīng)理、客房主管、工程維修人員等全面檢查，對(duì)存在的問題予以整改措施和跟蹤檢查，作好記錄； 3. 由店長(zhǎng)做好質(zhì)量自查報(bào)告，于每月25日前提交公司；4. 酒店應(yīng)該將自查項(xiàng)目分解到各個(gè)崗位，作為員工在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并與考核相結(jié)合，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，推行全面質(zhì)量管理理念；5. 酒店可以結(jié)合實(shí)際情況，選擇服務(wù)案例。金歐快捷酒店衛(wèi)生檢查表外圍/正門　　　　　檢