【正文】 錦江國際五星級商務(wù)飯店 品牌 服務(wù)手冊 2 目錄 品牌要義 ————3 前廳服務(wù)規(guī)范 ——40 餐飲服務(wù)規(guī)范 —112 客房服務(wù)規(guī)范 —196 綜合服務(wù)規(guī)范 —332 3 （一） 錦江國際五星級商務(wù)飯店 品 牌 要 義 4 目 錄 一、錦江國際集團飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 二、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌理念 三、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店的市場定位 四、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點 五、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店的 服務(wù)品牌基準(zhǔn) 六、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店品牌管理文本 七、錦江 國際 五星級商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善和發(fā)展 5 一、錦江 國際 集團飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團飯店業(yè)的發(fā)展演變歷程 錦江 國際 集團成立于１９８４年３月。以建于１９２９年的華懋公寓，建國后更名并于１９５１年６月９日開業(yè)的錦江飯店的 “錦江 ”兩字命名，并以原上海市機關(guān)事務(wù)管理局下屬的 “十大 ”飯店為基礎(chǔ)，近２０年中飯店業(yè)始終是錦江 國際 集團的核心產(chǎn)業(yè)。 飯店業(yè)的管理規(guī)模 集團成立之初飯店規(guī)模為１０家。１９８８年５月上海大廈、衡山賓館、揚子飯店、浦江飯店劃歸上海衡山集團。八十年代后期和九十年代，通過合資、自建新飯店和輸出管理等，飯店業(yè)的規(guī)模不斷擴大。原錦江與華亭兩集團在１９９９年９月進行資產(chǎn)重組，然后又于 2020 年 6 月與新亞集團重組，飯店數(shù)量迅速增加。到２００ 3 年底，錦江國際集團以飯店總數(shù) 128 家，客房總數(shù) 萬間／套，名列全國飯店集團２０強榜首，在全球３００強飯店集團排名榜上名列第 41 位。 飯店業(yè)的管理方式 集團成立之初，飯店業(yè)管理方式 是自有自管。到目前為止，包括集團國有全資飯店和控股參資飯店委托錦江國際酒店管理公司實施管理外，已形成以全權(quán)管理為主，兼有開業(yè)管理、顧問管理、加盟管理、工程咨詢管理，以及特許經(jīng)營等多種具有中國特色與國際接軌的管理方式。 6 飯店的經(jīng)營管理 集團成立以來，飯店的經(jīng)營逐步從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，飯店經(jīng)營以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為生命，以效益為中心；飯店的管理逐步從經(jīng)驗型管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。飯店管理模式的建立和推行是實施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。 飯店業(yè)專業(yè)化管理 在改革開放的推動下，飯店業(yè)堅持“與時俱進 ”，不 斷學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)的先進經(jīng)驗，結(jié)合自身特點進行管理創(chuàng)新，制度創(chuàng)新。先后形成了 “七大管理體系 ”，即市場管理體系、預(yù)算管理體系、經(jīng)營者業(yè)績綜合考評體系、飯店質(zhì)量監(jiān)控體系、人力資源管理體系、客人滿意度測評體系、員工滿意度測評體系。 飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理 通過建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理。 錦江國際集團飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團飯店業(yè)的進一步發(fā)展必須實施分品牌管理戰(zhàn)略。分品牌管理目標(biāo)是：應(yīng)順國際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢，結(jié)合錦江國際集團飯店 業(yè)多元化和多層次結(jié)構(gòu)的特點，分成若干個飯店品牌，并按照不同的飯店品牌，制訂相應(yīng)的管理規(guī)范，提高市場識別度，進一步提高飯店業(yè)的核心競爭力，促進飯店業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展，保持在國內(nèi)飯店業(yè)的領(lǐng)先地位，進而積累經(jīng)驗，走出國門。 7 錦江國際集團飯店業(yè)經(jīng)營管理規(guī)模不斷擴大，為實施分品牌管理戰(zhàn)略創(chuàng)造了基本條件；飯店業(yè)的多元化和多層次結(jié)構(gòu)為實施分品牌管理戰(zhàn)略提供了基本依據(jù)；而國家旅游局制定的星級標(biāo)準(zhǔn)則是飯店業(yè)分品牌的基本界定基準(zhǔn)。依據(jù)國家旅游局的星級標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合錦江國際集團飯店業(yè)的特點，界定出不同飯店品牌。錦江國際集團飯店 業(yè)不同品牌飯店的市場定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將進一步提高錦江國際集團飯店業(yè)的市場識別度，進一步提升錦江集團飯店業(yè)的市場形象。 據(jù)此，錦江國際集團飯店業(yè)將分為 “七大品牌 ”，即五星級商務(wù)飯店品牌、四星級飯店品牌、三星級飯店品牌、經(jīng)濟型飯店（一、二星級）品牌、度假村休閑飯店品牌、公寓式飯店品牌和經(jīng)典型飯店品牌。 8 二、錦江國際五星級商務(wù)飯店品牌理念 企業(yè)精神 制定 錦江國際五星級商務(wù)飯店的企業(yè)精神，旨在號召飯店員工奉行 “與時俱進，崇尚奉獻，奮斗拼搏，義無反顧 ”的精神，更好地實現(xiàn)品 牌效應(yīng)和飯店的經(jīng)營管理成果。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的企業(yè)精神是： 奉獻一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè)績。 這一企業(yè)精神貫徹了錦江國際集團經(jīng)營理念中的 “創(chuàng)造精神 ”和 “中國第一 ”、 “走向世界 ”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 這一企業(yè)精神貫徹了 “與時俱進 ”的思想。 “一流業(yè)績 ”和 “一流服務(wù) ”與國際國內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢和滿足客人需求變化 “與時俱進 ”。 這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，五星級商務(wù)飯店奉獻 “一流的服務(wù) ”是飯店企業(yè)肩負的社會、文化與經(jīng)濟使命。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國際集團的核心產(chǎn)業(yè)，五星級商務(wù)飯 店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。錦江國際集團要揚帆遠航，走向世界，五星級商務(wù)飯店要努力為建成 “一流 ”飯店而奮斗， “創(chuàng)造、奉獻 ”理應(yīng)成為飯店員工的價值取向。 經(jīng)營方針 9 制定錦江國際五星級商務(wù)飯店的經(jīng)營方針，旨在將飯店的企業(yè)精神進一步細化、深化、具體化，形成符合飯店品牌管理要求的經(jīng)營系統(tǒng)。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的經(jīng)營方針主要是： 以市場和客人滿意為導(dǎo)向的方針 。 貫徹 “以市場為導(dǎo)向 ”的方針，要求飯店市場定位的確立、細分市場的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場運轉(zhuǎn)。必須掌握市場信息，滿足客人需求，開拓客源市 場，以客人滿意為導(dǎo)向開發(fā)相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；以市場為導(dǎo)向開展經(jīng)營管理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 以維護品牌基準(zhǔn)和品牌特色為生命的方針 。 質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量是品牌的核心。維護品牌基準(zhǔn)和品牌特色就是維護飯店的質(zhì)量，維護飯店的生命。飯店要以品牌基準(zhǔn)對客人作出承諾，以品牌基準(zhǔn)取悅于客人，取信于客人，實現(xiàn)以品牌贏得市場，贏得客源。飯店要以品牌基準(zhǔn)和品牌特色，營造 “一流 ”的服務(wù)設(shè)施設(shè)備， “一流 ”的裝飾布置， “一流 ”的經(jīng)營環(huán)境， “一流 ”的產(chǎn)品， “一流 ”的服務(wù)水準(zhǔn)，確保飯店 “一流 ”質(zhì)量。 以奉獻社會和創(chuàng)造利潤最大化為中心的 方針 。 飯店具有集經(jīng)濟性、服務(wù)性、創(chuàng)造性、文化性等特性。飯店要 “創(chuàng)造一流的業(yè)績 ”，除了要創(chuàng)造 “一流 ”的經(jīng)濟效益外，還必須履行為社會和文化服務(wù)、為客人服務(wù)的職責(zé)，把飯店經(jīng)營與奉獻社會結(jié)合起來。飯店要盡最大努力，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)圓滿地完成各項重大 10 接待任務(wù)。飯店經(jīng)營要以誠信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。飯店效益源自社會的認同度、客人的滿意度、員工的忠誠度。 價值觀 錦江國際五星級商務(wù)飯店的企業(yè)精神，要求飯店的全體員工，包括飯店的經(jīng)營者、管理者和全體服務(wù)人員對客人做出承諾。飯店的每位員工每時每刻每做一件事 ，在飯店的任何場合都要通過自身的實際行動和實際態(tài)度表現(xiàn)出飯店的核心價值觀。 飯店的核心價值觀是： 真誠、效率、溫馨。簡稱 “３Ｃ價值觀 ”。 真誠 （ＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ）： 真誠就是真心誠意。 “真 ”就是貨真價實，求真務(wù)實，真情待客； “誠 ”就是誠信為本，誠則信、信則達、達則通向客人，通向市場。飯店的每一位員工都要弘揚中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關(guān)系準(zhǔn)則，樹立 “禮儀、謙讓、恭敬之心 ”，以真誠的態(tài)度、真誠的微笑迎接每一位客人；當(dāng)客人遇到困難時要給予真誠的幫助和照顧；對客人的抱怨要真心同情，誠心誠意地幫助解決；飯店為 客人提供的服務(wù)產(chǎn)品要貨真價實。飯店的員工在處理與業(yè)主的關(guān)系和同事之間的關(guān)系上，要崇尚 “誠信、寬恕、和諧、勤儉、克己、進取、拼搏 ”的精神，以真誠文雅的態(tài)度，和衷共濟，以誠相待，以精誠合作的團隊精神共同營造良好的經(jīng)營氛圍。 11 效率 （ＣＯＭＰＬＥＴＥＮＥＳＳ）： 即時即地、在規(guī)定的時效內(nèi)完成讓 “客人滿意 ”的服務(wù)，滿足客人需求，是錦江國際五星級商務(wù)飯店的價值所在。飯店的每位員工要樹立高度的服務(wù)時效觀念，以盡可能快的速度，以文溫爾雅的態(tài)度和最佳的方式，做好每一項服務(wù)工作，并不管是份內(nèi)或份外的工作，在第一時間內(nèi)滿足客人的需 求，讓客人感到滿意。 溫馨 （ＣＯＭＦＯＲＴ） ：錦江國際五星級商務(wù)飯店對客人是一個 “溫馨的家 ”。飯店以溫馨的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務(wù)產(chǎn)品和員工溫馨的服務(wù)態(tài)度接待好每位客人。飯店對每位員工也是一個 “溫馨的大家庭 ”。 服務(wù)宗旨 制定錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨，旨在確立飯店最高的服務(wù)目標(biāo)。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨是： 讓客人完全滿意。 客人滿意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿意是飯店服務(wù)的最高境界。實現(xiàn)宗旨要落實到品牌服務(wù)基準(zhǔn)上。品牌服務(wù)基準(zhǔn)是飯店提供的讓客人滿意的服務(wù)切入點，也是讓 客人體驗或感受滿意的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 讓客人完全滿意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個服務(wù)項目，每個服務(wù)環(huán)節(jié)，每個服務(wù)崗位，每時每刻的服務(wù)全過程中。 讓客人完全滿意還要體現(xiàn)在飯店的服務(wù)產(chǎn)品上。飯店的產(chǎn)品 12 標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在品牌基準(zhǔn)，包括了飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)產(chǎn)品特性體現(xiàn)在品牌特色與特征的亮點。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “零缺陷服務(wù) ”。我們信奉飯店服務(wù) “１００－ 1＝０ ”的理念，即飯店服務(wù)中某項服務(wù)、某個環(huán)節(jié)沒有做好，對某位客人則是１００％的不滿意。因此，飯店服務(wù)必須做到無缺陷，才能確保讓每位客人滿意 。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “一步到位服務(wù) ”。 要求在第一時間內(nèi)把每一項服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚服務(wù) “首向責(zé)任制 ”。要求飯店每一位員工在任何時候、任何場合不能對客人說 “不 ”。遇到客人有服務(wù)需求詢問飯店員工時，每一位員工均應(yīng)有責(zé)任在第一時間、第一場合幫助客人解決問題。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “預(yù)期服務(wù) ”。 我們奉行站在客人的立場思考飯店服務(wù)工作，仔細觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之前；對客人的需求 動向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供 “預(yù)期服務(wù) ”。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “細微服務(wù)見真情 ”。 我們奉行對客服務(wù)無小事，滿足客人的需要就是我們行動的目的。我們提倡在為客人提供規(guī)范服務(wù)的同時，根據(jù)客 13 人的個性特點提供細微的 “小服務(wù) ”，在客人遇到困難時及時耐心提供幫助。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “管家式服務(wù) ”。 我們在接待顯要客人時采用 “一對一 ”服務(wù)規(guī)范，由專人為客人提供二十四小時全程服務(wù)。 管理理念 制定錦江國際五星級商務(wù)飯店的管理理念，旨在確立飯店管理的方向 ，在飯店的企業(yè)精神和價值觀指引下，激勵飯店員工奮力拼搏，維護品牌形象，確保品牌基準(zhǔn)的實現(xiàn)。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴而有情，高效有序。 人才管理是飯店管理的根本 。 我們崇尚選拔合適的人才從事合適的崗位，人盡其才。我們奉行抓飯店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人員素質(zhì)的提高；抓人的素質(zhì)的提高依靠人才資源的開發(fā)，依靠嚴格規(guī)范的培訓(xùn)，依靠全體員工的積極性和創(chuàng)造性。 嚴格管理是飯店管理的要素 。 我們崇尚管理者要有絕對權(quán)威，管理層的決策、指令要堅決貫徹執(zhí)行，堅決服從，要象部隊一樣，一切行動 聽指揮。我們奉行對人的德才管理要嚴，對飯店的運行，包括：市場營銷、前臺服務(wù)和后臺財務(wù)、物流、財產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作等實行全方位的嚴格管理，做到執(zhí)行管理制度要 14 嚴，執(zhí)行品牌基準(zhǔn)要嚴，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范要嚴。 情嚴結(jié)合是飯店管理的特色。 我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國的文化傳統(tǒng)、道德風(fēng)范。我們奉行 “有了滿意的員工才能有滿意的客人 ”。對員工的管理要有情有理，情嚴結(jié)合。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工尊重領(lǐng)導(dǎo)，始終保持上下融洽的關(guān)系，始終保持全員積極進取，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。 高效有序是飯店管理的重要價值取向 。 我們崇尚高效快速的管理機制， 有序有效的管理風(fēng)格。我們奉行對客人的需求做出快速反應(yīng)，管理的高效率是客人滿意的根本保證。我們的管理層級清晰，管理指揮系統(tǒng)暢通高效，管理制度嚴密無疏漏，管理秩序有條不紊，管理工作有布置、有檢查、件件抓落實。 15 三、錦江國際五星級商務(wù)飯店的市場定位 錦江國際五星級商務(wù)飯店的的市場定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應(yīng)以市場為基準(zhǔn)作出界定。 錦江國際五星級商務(wù)飯店的建造要符合中華人民共和國國家旅游局五星