【正文】 服務(wù)基準(zhǔn) １． ２ ——抵店服務(wù)基準(zhǔn) １． ３ ——入住登記服務(wù)基準(zhǔn) １． ４ ——商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) １． ５ ——電話(huà)總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) １． ６ ——貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) １． ７ ——代辦服務(wù)基準(zhǔn) １． ８ ——變更服務(wù)基準(zhǔn) １． ９ ——大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) ２．０ ——結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn) 1． 1 42 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) 高度重視接待尚未見(jiàn)面的客人 ,讓客人在預(yù)訂全過(guò)程 中感受到熱情真誠(chéng)、細(xì)致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴(lài)。 ——接受電話(huà)預(yù)訂熱情禮貌、真誠(chéng)幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿(mǎn)意也感到尊重；對(duì)客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對(duì)客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理；對(duì) VIP 預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 １．１．１ 客人在電話(huà)預(yù)訂中感受到飯店的真誠(chéng)歡迎 流程 規(guī)范 接聽(tīng)電話(huà) １、預(yù)訂員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作的基本 43 規(guī)范要求。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話(huà)中接觸不見(jiàn)面的客人 ２、電話(huà)三次鈴響，必須接聽(tīng)電話(huà)。首先表明身份，使用敬 語(yǔ)。語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速、音量適中，口齒清晰 ３、預(yù)訂員除用普通話(huà)接聽(tīng)電話(huà)外，還應(yīng)會(huì)使用兩種（英、日）以上外語(yǔ) ４、應(yīng)稱(chēng)呼客人姓氏，但整個(gè)過(guò)程中稱(chēng)呼客人不能超過(guò)二次（開(kāi)始一次，結(jié)束一次） ５、如果發(fā)生兩位客人同時(shí)打電話(huà)預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向客人致謙并說(shuō)明原因，在等候過(guò)程中要確保電話(huà)等候的消音和音樂(lè)設(shè)備 ６、預(yù)訂員在與客人電話(huà)交流時(shí)，不允許與同事說(shuō)話(huà) 接受預(yù)訂 １、接聽(tīng)電話(huà)后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時(shí)間、付款方式，以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等 ２、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定 是否有客人需要的客房。如不能滿(mǎn)足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿(mǎn)足客人的要求 ３、接受客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確認(rèn)訂房信息 ４、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語(yǔ)： “某某先生／女士／小姐，謝謝您打來(lái)電話(huà)，我們期待您的光臨，并祝住店愉快！ ” 填寫(xiě)預(yù)訂單 客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必須填妥預(yù)訂單，確保預(yù)訂如下信息正確無(wú)誤： １、客人的姓名，特別是國(guó)外客人的拼寫(xiě)字母準(zhǔn)確 ２、客人抵離日期、時(shí)間、航班或車(chē)次 ３、預(yù)訂客房的種類(lèi)、數(shù)量及客人人數(shù) ４、房?jī)r(jià)和付款方式 44 ５、預(yù)訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式 ６、最后在預(yù)訂單 下方簽上預(yù)訂員姓名和日期 輸入電腦 將預(yù)訂單的所有信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確無(wú)誤 １．１．２ 多種預(yù)訂方式讓客人感到十分便捷 流程 規(guī)范 傳真預(yù)訂 １、收到公司、旅行社的傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)閱讀傳真 45 件，弄清預(yù)訂要求 ２、根據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能否接受，作出預(yù)訂安排 ３、根據(jù)公司／旅行社名稱(chēng)，在電腦中該公司／旅行社的合同價(jià)格，記錄相應(yīng)的合同編號(hào)。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與該公司／旅行社商談合同價(jià)格，再確認(rèn)該訂房 信息 ４、確認(rèn)訂房信息后，仔細(xì)填寫(xiě)訂房單。訂房信息包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、訂房數(shù)量、付款方式、房?jī)r(jià)及合同編號(hào)；預(yù)訂人姓名、單位名稱(chēng)及聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤 ５、填寫(xiě)訂房確認(rèn)書(shū)，使用統(tǒng)一的傳真確認(rèn)件，字跡清晰，準(zhǔn)確無(wú)誤。確認(rèn)書(shū)必須在接到訂房傳真件后 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)出 ６、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)誤 E－ mail 網(wǎng)上預(yù)訂 １、飯店有專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)查看訂房網(wǎng)站，如有 E－ mail 預(yù)訂應(yīng)抓緊下載，作出訂房安排 ２、 E－ mail 預(yù)訂如系公司／旅行社訂房，則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)范操作；如系散客訂 房，則按電話(huà)預(yù)訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作 ３、按規(guī)范要求填寫(xiě)預(yù)訂單，確保訂房信息正確無(wú)誤 ４、在 24 小時(shí)內(nèi)以 E－ mail 形式回復(fù)，并確認(rèn)預(yù)訂 ５、將訂房信息輸入電腦，確保正確無(wú)誤 公費(fèi)預(yù)訂 １、公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門(mén)邀請(qǐng)接待的外國(guó)代表團(tuán)或個(gè)人，接待單位持有政府批文，并由公費(fèi)支付費(fèi)用的預(yù)訂 ２、接到公費(fèi)預(yù)訂的通知，應(yīng)及時(shí)與接待單位聯(lián)系，仔細(xì)了解個(gè)人信息，包括；客人人數(shù)、姓名（如外國(guó)人必須用外文全名）、身份、抵離日期和航班／車(chē)次。如團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包 46 括全陪和地陪人數(shù)；用房數(shù)量和種類(lèi)、房?jī)r(jià)、伙食標(biāo)準(zhǔn)、就餐要求、宴請(qǐng)活動(dòng)；以及接待 單位聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、費(fèi)用結(jié)算方式等 ３、安排房間。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號(hào)通告接待單位 ４、安排就餐和宴請(qǐng)活動(dòng)。根據(jù)接待單位的就餐要求和宴請(qǐng)活動(dòng)安排，與飯店餐飲部共同研究和制定接待計(jì)劃，并將此計(jì)劃通告接待單位 ５、客人抵達(dá)前三天，應(yīng)從接待單位得到最終接待確認(rèn)書(shū)，包括客人生活委托，分房名單和日程安排表。前廳預(yù)訂處將上述信息以書(shū)面形式通報(bào)各相關(guān)部門(mén) ６、接受預(yù)訂后，應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。在安排好客房和就餐宴會(huì)活動(dòng)后，以及最終接待確認(rèn)后一并輸入電腦，確保信息正確無(wú) 誤 ７、做好檔案工作，預(yù)訂員應(yīng)在預(yù)訂單上簽名，政府文件復(fù)印件一并存檔 旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 １、旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)。具體預(yù)訂工作由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)聯(lián)系并確認(rèn) ２、前廳預(yù)訂員接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的預(yù)訂通知單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀并確認(rèn)預(yù)訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部補(bǔ)齊 ３、將經(jīng)確認(rèn)后的訂房信息輸入電腦。訂房信息包括：團(tuán)號(hào)、客戶(hù)電腦編號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、房類(lèi)、價(jià)格、付款方式、抵離日期、航班／車(chē)次及其他特別要求 ４、預(yù)訂完成后，如有變更，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將變更信息及時(shí)送預(yù)訂組，預(yù)訂組在電腦中及時(shí)更改 ５、團(tuán)隊(duì)抵店前 三天，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將入住通知單送預(yù)訂組，預(yù)訂員核對(duì)后簽收 47 ６、團(tuán)隊(duì)抵店前二天，在電腦中分房并輸入名單。團(tuán)隊(duì)抵店當(dāng)天早晨將名單交接待問(wèn)訊組 注意事項(xiàng) 公費(fèi)預(yù)訂中如遇國(guó)賓接待任務(wù)，其預(yù)訂接待工作按 “飯店國(guó)賓任務(wù)的工作與服務(wù)規(guī)程 ”執(zhí)行。 １．１．３ 重要客人（ VIP）的預(yù)訂給予特別關(guān)照 流程 規(guī)范 重要客人 １、無(wú)論是電話(huà)預(yù)訂、傳真預(yù)訂還是網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂員在查看 48 信息 客史檔案記錄時(shí)，凡曾是 VIP 客人的均以 VIP 標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂 政府部門(mén)接待的公費(fèi)客人，應(yīng)根據(jù)接待單位的要求 確定VIP 客人等級(jí)，一般可酌情收取相應(yīng)的費(fèi)用 ３、上級(jí)公司安排接待的 VIP 客人 ４、首次預(yù)訂的 VIP 客人。根據(jù)預(yù)訂人提供的客人信息，對(duì)身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級(jí)等信息報(bào)請(qǐng)飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定 VIP 接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 重要客人預(yù)訂禮遇 １、除非特殊情況， VIP 客人的預(yù)訂應(yīng)予確保 ２、接受 VIP 客人預(yù)訂時(shí)，必須獲悉客人抵達(dá)的航班／車(chē)次，并通知機(jī)場(chǎng)代表和其他相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作 ３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習(xí)慣或喜好的樓層，房間或同類(lèi)型的客房，落實(shí)客 人的特殊喜好和要求 ４、對(duì)首次訂房并確認(rèn)為 VIP 的客人，應(yīng)通過(guò)預(yù)訂人盡量了解客人的喜好，生活習(xí)慣和特殊要求，作出相應(yīng)的接待安排，滿(mǎn)足客人的需求 ５、凡 VIP 客人的預(yù)訂都必須填寫(xiě) VIP 客房布置單，寫(xiě)明客人的抵店時(shí)間、個(gè)人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門(mén) ６、 VIP 客人抵店當(dāng)天早晨，應(yīng)根據(jù) VIP 接待等級(jí)的規(guī)格要求，由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理／客戶(hù)關(guān)系主任，事先檢查客房布置和其他接待工作落實(shí)情況 １．１．４ 熱情周到的預(yù)訂建議使客人感到可以信賴(lài) 流程 規(guī)范 49 客人詢(xún)價(jià) 預(yù)訂客人來(lái)電詢(xún)問(wèn)飯店房?jī)r(jià)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解客人的訂房需求，介紹飯店的房?jī)r(jià)政策和飯店的客房種類(lèi)，提供積極的建議，讓客人感受到尊重。切忌在回答客人詢(xún)價(jià)時(shí)，流露出不耐煩或不尊重客人的語(yǔ)言 房類(lèi)推薦 訂房客人在詢(xún)問(wèn)飯店客房類(lèi)型時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹，并根據(jù)客人的需求作出適當(dāng)?shù)耐扑]，直至客人滿(mǎn)意為止 客滿(mǎn)時(shí)的建議 １、飯店客房緊張時(shí)，預(yù)訂人員不得不婉拒客人預(yù)訂要求時(shí)，要特別注意正確使用接待語(yǔ)言，對(duì)不能滿(mǎn)足要求的客人表示歉意，并積極幫助和建議，使客人感受到尊重 ２、對(duì)客人的幫助和建議： （１）、主動(dòng)介紹本系統(tǒng)同 類(lèi)相關(guān)飯店或附近同類(lèi)飯店，同時(shí)告知聯(lián)系方式。如客人提出代為聯(lián)系與預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)熱情幫助辦理。過(guò)程中要讓客人感受到本飯店是真誠(chéng)愿意為其提供幫助的 （２）、候補(bǔ)預(yù)訂。向客人說(shuō)明如有其他客人取消預(yù)訂或提前退房，飯店會(huì)立即通知并確認(rèn)訂房。同時(shí)告訴客人候補(bǔ)預(yù)訂的最后通知時(shí)間 注意： 候補(bǔ)預(yù)訂同樣要填寫(xiě)預(yù)訂單，注明訂房人的姓名和訂房信息，并在候訂框內(nèi)留下聯(lián)系方式后，將候補(bǔ)預(yù)訂單放置固定位置 ３、如預(yù)訂客人在告知客滿(mǎn)情況下執(zhí)意要房，難以婉拒，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指令作出處理 注意事項(xiàng)： 本飯店客滿(mǎn)情況下，預(yù)訂客 人要求代訂房，按以下規(guī)范提供服務(wù)： １、問(wèn)清客人的姓名、國(guó)藉、人數(shù)、訂房種類(lèi)、間數(shù)、聯(lián)系方式，如客人要求接機(jī)／接車(chē)，則請(qǐng)客人提供抵店日期及航班／車(chē)次。 ２、飯店預(yù)訂員根據(jù)客人的住房需求，積極向客人推薦本系統(tǒng)同類(lèi)飯店，或本系統(tǒng)外的同類(lèi)飯店。經(jīng)客人同意后，向客人指定的飯店 50 聯(lián)系代訂。 ３、代訂時(shí)，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實(shí)代訂后，請(qǐng)代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)訂。 ４、預(yù)訂結(jié)束后，要及時(shí)將有關(guān)的預(yù)訂信息和確認(rèn)結(jié)果告知客人，特別要向預(yù)訂客人講明代訂飯店的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式以及代訂飯店預(yù)訂員的姓名 ，便于聯(lián)系。 １．１．５ 客人預(yù)訂時(shí)提出的特殊要求應(yīng)予滿(mǎn)足 流程 規(guī)范 51 接機(jī)／接車(chē) １、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車(chē)接機(jī)或接車(chē)時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班／車(chē)次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車(chē)的類(lèi)型及數(shù)量，并向客人報(bào)車(chē)價(jià)。如客人需機(jī)場(chǎng)班車(chē)接機(jī)，告訴客人免費(fèi)接送及班車(chē)時(shí)間表 ２、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫(xiě)接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班／車(chē)次時(shí)間、車(chē)型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機(jī)場(chǎng)代表，一份附在預(yù)訂資料上存檔 ３、如客人需要豪華車(chē)接送，應(yīng)代客向相 關(guān)汽車(chē)服務(wù)公司預(yù)訂，并告訴客人車(chē)價(jià) 代訂票 １、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設(shè)立的票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系，征詢(xún)可否滿(mǎn)足客人訂票要求 ２、如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書(shū)面形式送交票臺(tái)或禮賓組，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜 ３、接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人請(qǐng)與票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系取票事宜 代訂會(huì)場(chǎng) １、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂飯店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置等，并立即與宴會(huì)預(yù)訂部聯(lián)系，確 認(rèn)可否接受 ２、如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會(huì)場(chǎng)的具體要求以書(shū)面形式送宴會(huì)預(yù)訂部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜 ３、客人抵店前兩天預(yù)訂組應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜 ４、接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)會(huì)同宴會(huì)預(yù)訂部辦理有關(guān)租用會(huì)場(chǎng)手續(xù) 52 新婚訂房 １、預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問(wèn)訊組為客人安排大床房間 ２、告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要，預(yù)訂員填寫(xiě)客房布置單并注明 “新婚布置 ”由前廳部經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部批簽后 ，發(fā)往各有關(guān)部門(mén) 殘疾預(yù)訂 １、預(yù)訂員接到殘疾客人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問(wèn)清殘疾客人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問(wèn)訊組提供幫助 ２、為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專(zhuān)用客房，并通知客房部 １．１．６ 客人要求修改取消預(yù)訂應(yīng)及時(shí)辦理 流程 規(guī)范 53 修改預(yù)訂 １、接到預(yù)訂客人要求修改預(yù)訂的電話(huà)或書(shū)面信息，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)了解變更預(yù)訂的內(nèi)容，立即找出原預(yù)訂單進(jìn)行核對(duì) ２、根據(jù)客人修改訂房的信息，查詢(xún)飯店客房預(yù)訂流量，確定能否滿(mǎn)足客人變更預(yù)訂的要求。如能滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)在原預(yù)訂單上作出修 改，預(yù)訂員簽字認(rèn)可。同時(shí)在 24小時(shí)內(nèi)將修改預(yù)訂確認(rèn)書(shū)面通知預(yù)訂客人 ３、如飯店客房預(yù)訂流量不能滿(mǎn)足修改預(yù)訂的要求，則應(yīng)向預(yù)訂客人作出耐心解釋?zhuān)⒁曅薷念A(yù)訂的具體要求向客人建議。在客滿(mǎn)情況下，向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店 ４、做好客人預(yù)訂信息的資料工作，包括詳細(xì)記錄，修改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系方式，并將預(yù)訂修改單與原預(yù)訂單一并存檔最后輸入電腦 ５、修改預(yù)訂如含宴會(huì)、會(huì)議等項(xiàng)目的應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén) 取消預(yù)訂 １、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂的電話(huà)和書(shū)面信息，預(yù)訂員應(yīng)問(wèn)清預(yù)訂客人的姓名和原預(yù)訂情況，取出預(yù)訂單進(jìn)行