【正文】 登記簽名。 不得隨意亂放。檢查 檢查能否正常使用。 調(diào)至專用頻道、音量適中。 充電不足，立即向客房主管調(diào)換。使用 接獲信息：聽清對方呼叫樓層與內(nèi)容。 接通話鍵：立即回答對方“收到，請講”。 復述接獲的內(nèi)容。 通訊完畢：用“謝謝”。 可盡量使用附近的電話，減少噪音。歸還 歸還到客房主管處。 并簽字確認。 可以與鑰匙同時歸還。職位任務Task 22布件管理 房間內(nèi)撤出的臟布件，應放置在工作車上的布件袋內(nèi)，超出推放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地點。 客用臟布件每天下午點清，在指定時間由洗衣廠收走洗滌,并做記錄。 布件有嚴重污跡要做記號，單獨放開，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄。 由洗衣廠送回的布件，必須有專人負責及時清點和檢查質(zhì)量，并簽收。發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總。 發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出作特別處理或報損。 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。 工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。 每天將損耗原因記錄清楚。（如：報損，遺失，客人帶走。） 客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。按要求在指定的地點存放好厚/薄棉被，對有污跡棉被必須清潔后存放。布件盤點盤點當天，由客房主管做好各客房布件盤點統(tǒng)計表。樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布件+未送回布件＋房內(nèi)特別情況。客房主管每月作一次布件耗用盤點表交財務和總經(jīng)理。布件報損必須有酒店總經(jīng)理審批；超過審批金額，必須有公司CFO審批。職位任務Task 23客房術語客房術語含義英文全稱 VC清潔的空房Vacant Clean VD未清潔的空房Vacant Dirty OC住客房Occupied OOO維修房Out of order DND請勿打擾DO Not Disturb NNS不需要打掃的房間No Need Service EA已有預定的房間Early arrival ED語氣退的房間Early Dirty NB/LB沒行李/少行李NO Baggage/Light baggage SO住客房，客人未回來使用Sleep Out1 C/I客人入住Check In1 C/O客人退房Check Out1VIP重要客人Very Important Person職位任務Task 24工作車的整理與使用步驟Steps 標準Standard 提示Tips檢查工作車 檢查工作車清潔。 檢查工作車正常運行。 車上無雜物、灰塵、污漬。 運行靈活，無響聲。垃圾袋和布件袋掛在車鉤上 確保垃圾、布件袋有足夠的支撐力。 將布件放在工作車架內(nèi)。 重物在下，輕物在上。擺放客房用品 按規(guī)定分格擺放。 布件和用品齊全和整潔。 物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從方便、整齊。 客用品一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品容量。工具放在工作車的踏板上 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具。規(guī)范使用工作車 不能把撤出的布件放置在客用品上。 不能存放私人的物品。 每天清理一次工作車。 控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關設備。 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題時，應及時解決或通知工程維修人員。職位任務Task25客房清潔抹布使用標準◇ 干濕抹布五塊 濕布： 1)恭桶一塊(專用)。 2)淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3)衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。 干布： 4)客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。5)口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光亮?！? 使用方法：選不同質(zhì)地和顏色，折迭使用常用清潔劑用途編號名稱用途 提示1多功能清潔消毒劑清潔家具表面、地面（除打蠟地板）墻壁、面池、玻璃按不同比例兌水可清潔不同物體2潔廁劑清潔、消毒恭桶忌接觸眼睛、皮膚、大理石3玻璃清潔水玻璃、鏡面忌接觸眼睛，不能用于銅制品4家具蠟木質(zhì)家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒）5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、銀表面6地毯水地毯去漬一般1：20兌熱水，噴上此劑用刷子輕刷。再用干布吸干地毯用前須兌水（太濃會褪色），用后吸干地毯（不干會殘留水跡?。?空氣清香劑清新空氣，去除煙味或不良氣味從房間里面到外面依次噴灑，請勿配水稀釋職位任務Task 26客房消防與安全 在倉庫、工作間內(nèi)放置“禁煙牌”，并嚴禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 如遇火情等特殊應急事件，立即停止工作，第一時間通知前臺。 在清倒煙缸/筒時，需確信無未滅煙蒂。 不能將布件放在燈罩上。 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并做好記錄和報告。 不能擺弄消防設施。 及時清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。 正確使用滅火器。 遵守消防要求和程序。不能違章使用化學藥劑（藥劑不能太濃）。1不準擅自擺弄電器。有故障及時報修。1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門的員工如要進房須由服務員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上。1有客人要求開門，必須按照開門操作流程操作，并與客人解釋：為了您和酒店的安全，請到前臺辦理手續(xù)。1禮貌地及時問訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時報告主管。1及時收好機器，電線不能拖得太長，防止絆腳。1清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險。1碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨放開，做特殊處理。1使用清潔劑前，必須充分了解性能。使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。1保養(yǎng)清潔高處時，應做好保護措施，避免摔倒受傷。若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。職位任務Task 27客房重要事件報告/記錄/處理客人遺留物品。客人生病且較為嚴重時。發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有兇器或麻醉劑等違禁物品。沒有行李或行李少。將寵物帶入客房內(nèi)。無意中損壞了客人的物品。發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。客人的抱怨或稱贊。發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立刻離開房間和報告。1如遇醉酒客人，立即離開房間和報告。1其它異常情況。 職位任務Task 28污跡的清潔方法項目Item 標準Standard 提示Tips 用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。或者，用1：50的稀鹽水擦濕，等23分鐘之后用布從旁邊向中心擦，然后用清水過，吸干。 用口香糖除跡劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎，剔除。可用冰塊代替 用冷水吸清，然后用1：10醋水。對于嘔的污跡，蘇打水的效果更好。 用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈?用適量的白醋加入稀釋了的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。 用稀釋的蘇打水，丙三醇甘油或白醋，冷水過清。 用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。 用冷水沖洗，至墨跡變淡，然后用稀釋了的草酸溶液浸濕污跡，23分鐘，再用稀釋了的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，用清水過吸干。 普通洗滌可以洗去某些種類的圓珠筆墨水。如果不行，則可倒入變性酒精，或用白凡士林在斑漬上摩擦，并浸入清潔劑溶液，然后洗滌。 徹底清除食物，吸干汁水。用海綿塊蘸上干洗劑或漂白劑擦拭，吸干溶液。附表1： 客房保潔服務標準序號項目周期標準客房F11客房地毯吸塵/客房地板清潔1天清潔后及時將家具復位F12客房墻角和地腳線清潔1天F13客房家具清潔1天清潔時注意家具的質(zhì)量與使用情況F14客房吊燈和臺燈清潔1天使用干抹布清潔F15客房墻畫清潔1天擦灰時，同時進行F16電話清潔1天及時清潔電話機上的污跡、茶跡、咖啡跡F17電視機清潔1天使用干抹布清潔F18衛(wèi)生間地面墻面清潔1天F19衛(wèi)生間防滑墊清潔1天F110房號牌及門鎖1天清潔發(fā)亮，不要擦掉數(shù)字上的顏色F71客房墻面清潔7天可用抹布沾稀釋的清潔劑擦拭污跡F72電話消毒7天清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)F73衛(wèi)生間燈具清潔7天注意對燈具的水跡與小垃圾的清除F151客房玻璃窗清潔（內(nèi)面）15天清潔干凈明亮、注意安全F152客房窗簾架清潔15天清潔、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、注意安全F153客房床底清潔15天打掃VD房時，必須清除床底雜物F154分體空調(diào)清潔15天注意安全F155衛(wèi)生間頂面、墻面清潔15天注意對墻磚縫的清潔F156衛(wèi)生間排風口清潔15天注意對排風效果的檢查F157清潔電線與電源座15天一定要在斷電的情況下進行清潔F301客房玻璃窗清潔（外面）30天清潔干凈明亮、注意安全F302客房頂面清潔30天清潔、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)F303客房床墊清潔30天鋪床時同時進行F304客房頂燈和壁燈清潔30天明亮、無灰、燈罩內(nèi)無垃圾F305分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔30天清洗、晾干后方可放回F306衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味30天經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱水F307恭桶水箱30天清潔時注意將水箱蓋放置在安全的地方F308浴簾30天按客房數(shù)備用5％的浴簾，每月循環(huán)清潔一次F901客房窗簾清洗90天注意安全、保管好窗簾鉤F902客房家具打蠟保養(yǎng)90天將家具蠟均勻的噴灑在抹布，擦拭家具F903客房床墊翻轉(zhuǎn)周期90天做好床墊標記,每季度第一月完成.F904客房床罩清洗90天F905衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)90天不能用帶鋼絲的百潔布擦拭F1201客房地毯清洗保養(yǎng)90天嚴重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時清潔公共區(qū)域P11酒店門庭玻璃清潔1天P11大堂地面清潔1天P11電梯內(nèi)日常清潔1天P11走道地面清潔1天P11走道腳線清潔1天P11公共區(qū)域指示牌清潔1天P11煙筒清洗1天P11綠化清潔1天P71大堂墻面和墻角清潔7天P71電梯內(nèi)頂面清潔7天P71走道墻面和墻角清潔7天P71綠化養(yǎng)護7天P151大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天P151電梯內(nèi)金屬面上光15天P301酒店門庭金屬面上光30天P301大堂頂面清潔30天P301大堂頂燈或吊燈清潔30天P301走道頂面和頂燈清潔30天P601大堂地面拋光保養(yǎng)60天P601公共衛(wèi)生間金屬飾面上光60天清潔設備G11吸塵機清潔1天G11工作車保潔1天G11清潔工具清潔1天G301吸塵機保養(yǎng)30天餐廳/咖啡廳C11咖啡廳地面清潔1天C11咖啡廳家具清潔1天C11咖啡廳自助餐具清潔1天C11廚房墻地面清潔1天C11咖啡廳綠化（盆）清潔1天C71咖啡廳墻面清潔7天C71咖啡廳畫面清潔7天C71咖啡廳綠化（盆）養(yǎng)護7天C71廚房煙罩清潔7天C151咖啡廳燈具清潔15天C151咖啡廳餐布清洗15天C1801廚房痹油池清掏180天附表2：工程維修標準序號項目周期標準E11廚房設備、設施檢查1天E71酒店疏散指示燈檢查7天E71酒店電梯檢查7天E71酒店前臺設備檢查維護7天E151客房電熱器檢查15天E151