【正文】 檢查閉門器，是否運作正常。信道門清潔 鉛筆印，可用橡皮清除。墻面清潔地腳線清潔 有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸塵在早上9：00以后。 記錄清潔時間和保修項目職位任務Task 13走廊清潔步驟Steps 標準Standard 提示Tips地面（地毯） 噴灑適量空氣清新劑。 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。清潔和消毒 客廁的門始終保持關閉狀態(tài)。 當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。 敲門問訊：“您好！服務員” 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。 及時剪除枯萎凋謝的花枝。綠花清潔 關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 平時發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔?？吞萸鍧?夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。 門口花盆花墻清潔。 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。 玻璃門窗清潔。 雨雪天，必須擺放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。 白天每小時清潔一次。 在有客人時，煙蒂應不超過3個。 雨雪天使用”小心地滑”牌。 擦拭前廳工作臺面。 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、無污漬。 大堂會客區(qū)清潔和整理。 清倒立式煙筒和煙缸。n 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。n 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。n 出水量與熱水的溫度。n 電話、電視運作不正常。n 空調(diào)設備不能正常運作或有噪音。 對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng)理。驗收和清潔 住客房（OC）必須有服務員陪同進房維修。工程人員現(xiàn)場維修 對不能及時維修的計劃項目，先記錄，交班時一并報客房主管。 記錄在《客房服務員工作報表》備注欄內(nèi)。 用對講機及時報告工程人員。 必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修，后清潔。職位任務Task 10工程報修步驟Steps 標準Standard 提示Tips檢查維修項目 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 做好記錄記錄和跟蹤放置“客人通知單” 應會同服務員或保安一同進房查看 當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)DND，應立即確認房間 電話詢問職位任務Task 9DND房處理標準步驟Steps 標準Standard 提示Tips發(fā)現(xiàn)DND房 價值超過100元以上的物品等。物品處理 核準身份和物品特征 按月份分格擺放。 前臺將物品保管在規(guī)定地點。 填全《遺留物品登記單》。 客房主管及時提交前臺。 客房主管交至前臺值班經(jīng)理。 當天將物品上交客房主管。 要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名。 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。職位任務Task 8遺留物品處理程序步驟Steps 標準Standard 提示Tips發(fā)現(xiàn)物品 “前臺，（203）查房完畢。 迅速向前臺報告結果 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺?！狈諉T查房 “客房服務員，（203）退房，謝謝。職位任務Task 7檢查退房流程步驟Steps 標準Standard 提示Tips前臺通知客房查房 補充客用品應遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。1補足客用品 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。 整理衛(wèi)生紙。 擦凈衛(wèi)生紙架。 用百潔布擦恭桶后側、墻面及地面并擦干。 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。擦干淋浴區(qū) 必要時可用拋光劑進行擦拭。 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件。 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 放水沖凈。清洗恭桶 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等 注意面盆塞與溢水口也要清潔。清洗面盆、臺面及兩側墻磚 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實。 住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。撤出臟布件和垃圾 注意清潔的事先配比領用。 進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 分色干濕抹布5塊。 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。 填寫《服務員工作報表》 房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。 退出時對大門做安全檢查后鎖門。1離開房間1環(huán)視房間整體 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 干凈,無污漬,無毛發(fā)。 從里往外清潔地板垃圾。 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分。 檢查整理好窗簾均勻對稱。 調(diào)整窗戶開啟限位位置內(nèi)（10cm15cm）。 節(jié)約能源,減少噪音。 防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。1補充客用品1清潔衛(wèi)生間 1－10為中央1臺－10臺 電視機固定在1頻道。核對電視頻道 設定空調(diào)合適溫度。 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。 用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具。 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 按鋪床程序。 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應分開存放，做好記號。 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。職位任務5:清潔房間流程(續(xù))步驟Steps 標準Standard 提示Tips清理臟布件 清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。 倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。 不可放在走廊內(nèi)。（如：窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等）收齊茶具客用品 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。 巡視和檢查房間設施設備是否完好。 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 打開窗戶通風。 將窗簾全部打。 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側墻放置，方便客人進出。 打掃房間一般不要關上房間門。敲門進入房間 清掃工具放置在工作車上。 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 全面整理，床面挺刮美觀。 大床兩對枕頭開口相對。（薄枕前部外露約1／3）放枕頭 注意商標朝內(nèi)。 將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)。 將枕芯抖松平放在床上。 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 被套扎繩不外露。 四角定位準確，被面平整。 被子均勻地罩在被套里。 中線與床中線吻合。 棉被首端與床頭平齊。 打開被套，檢查質量。 并注意切勿用力過猛。將床復位 先在床頭包角。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。鋪床單 對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊。職位任務Task 4鋪床流程步驟Steps 標準Standard 提示Tips將床拉離床頭板 禮貌道別。 征詢客人意見。 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。 如客人被吵醒，應與客人道歉。 如有客人，應打招呼，并征詢是否可以打掃。再輕輕推開房門，進入房間。 打開門 決不許從貓眼里窺視。” 不得用他物代替敲門。敲門和自報身份 身體站直、面帶微笑。 簽出下班。 例會記錄本。 主管總結一天工作情況。 鑰匙不得由別人代還。交還鑰匙與對講機 職位任務: 客房服務員每日工作流程(續(xù))步驟Steps 標準Standard 提示Tips工作區(qū)域的清潔整理 補充工作車上客用品及用具。 到主管處領取客用品。 把工作車上垃圾放到指定地點。 清點布件。 必須做一間，填一間。保潔工作 清點工作間的布件。 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 主管應同時安排當天的計劃衛(wèi)生與大清潔。領取鑰匙、對講機和工作報表 佩戴工號牌。職位任務Task 2客房服務員每日工作流程步驟Steps 標準Standard 提示Tips準時簽到上崗 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認。 鑰匙與對講機交還到前臺并簽字。 將《工作日報表》交給店長。 值班經(jīng)理及時核對房態(tài)并修改住客房的房態(tài)。 在下班前提交第二次《房態(tài)表》給值班經(jīng)理。結束工作。 記錄當天問題在交接本上。 填寫《房態(tài)表》和寫交接本。 填寫《客房工作交接本》。 填寫例會記錄，讓員工簽名。 收回鑰匙、對講機。 總結一天的工作與問題。主持班后會。 要求服務員自己加好合計數(shù)。 用房間電話或對講機報VC房房態(tài)。 發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。 上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺。 填寫《房態(tài)表》。交第一次房態(tài)表。 客房主管事先準備講解存在的問題和重要事件。 檢查儀表儀容。 員工在《客房鑰匙領用本》上簽名。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 根據(jù)房態(tài)排房開晨會。 檢查鑰匙與對講機完好情況。領取鑰匙與對講機 領取《住客房的客史報表》。 上午7：30前臺領取房態(tài)表:《客房房態(tài)報表》或一份手工 房態(tài)表給客房主管。11. 完成上級指派的其它任務。9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。5. 按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。3. 每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。營造良好環(huán)境。公共區(qū)服務員的職責：[崗位職責]：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。15. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。11. 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。9. 做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。7. 做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目。5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。3. 按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。營造良好環(huán)境?？头糠諉T崗位職責：[崗位職責]：負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。9. 幫助服務員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5. 及時將客人要求和反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。3. 按照既定的操作程序和服務標準，清理好客房，補齊物品。[工作內(nèi)容]：1. 客房主管不在時，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。18. 完成上級指派的其它任務。16. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。13. 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。11. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。盤點明顯表和預算申請表交總經(jīng)理審核。8. 負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓。檢查儀表儀容。 Hotels Management Co.n 客房崗位職責客房主管崗位職責： [崗位職責]：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導和培訓下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，并負責客房的物品成本控制。 服 務 手 冊（客房）Policy amp。 Procedure （ Ho