【正文】 選擇中心地段。 15 三、錦江國際五星級商務飯店的市場定位 錦江國際五星級商務飯店的的市場定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應以市場為基準作出界定。 高效有序是飯店管理的重要價值取向 。 我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國的文化傳統(tǒng)、道德風范。 嚴格管理是飯店管理的要素 。 錦江國際五星級商務飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴而有情，高效有序。我們提倡在為客人提供規(guī)范服務的同時，根據(jù)客 13 人的個性特點提供細微的 “小服務 ”，在客人遇到困難時及時耐心提供幫助。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚 “預期服務 ”。 要求在第一時間內(nèi)把每一項服務工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚 “零缺陷服務 ”。 讓客人完全滿意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個服務項目，每個服務環(huán)節(jié)，每個服務崗位，每時每刻的服務全過程中。 錦江國際五星級商務飯店的服務宗旨是： 讓客人完全滿意。 溫馨 （ＣＯＭＦＯＲＴ） ：錦江國際五星級商務飯店對客人是一個 “溫馨的家 ”。飯店的每一位員工都要弘揚中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關系準則，樹立 “禮儀、謙讓、恭敬之心 ”，以真誠的態(tài)度、真誠的微笑迎接每一位客人；當客人遇到困難時要給予真誠的幫助和照顧；對客人的抱怨要真心同情，誠心誠意地幫助解決；飯店為 客人提供的服務產(chǎn)品要貨真價實。 飯店的核心價值觀是： 真誠、效率、溫馨。飯店經(jīng)營要以誠信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。 以奉獻社會和創(chuàng)造利潤最大化為中心的 方針 。 質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量是品牌的核心。 錦江國際五星級商務飯店的經(jīng)營方針主要是： 以市場和客人滿意為導向的方針 。 這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個服務行業(yè)，五星級商務飯店奉獻 “一流的服務 ”是飯店企業(yè)肩負的社會、文化與經(jīng)濟使命。 錦江國際五星級商務飯店的企業(yè)精神是： 奉獻一流的服務，創(chuàng)造一流的業(yè)績。依據(jù)國家旅游局的星級標準，并結(jié)合錦江國際集團飯店業(yè)的特點，界定出不同飯店品牌。 飯店業(yè)的網(wǎng)絡化管理 通過建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房網(wǎng)絡系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡化管理。 6 飯店的經(jīng)營管理 集團成立以來，飯店的經(jīng)營逐步從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，飯店經(jīng)營以市場為導向，以質(zhì)量為生命，以效益為中心；飯店的管理逐步從經(jīng)驗型管理向科學管理的轉(zhuǎn)變。原錦江與華亭兩集團在１９９９年９月進行資產(chǎn)重組，然后又于 2020 年 6 月與新亞集團重組，飯店數(shù)量迅速增加。以建于１９２９年的華懋公寓，建國后更名并于１９５１年６月９日開業(yè)的錦江飯店的 “錦江 ”兩字命名，并以原上海市機關事務管理局下屬的 “十大 ”飯店為基礎，近２０年中飯店業(yè)始終是錦江 國際 集團的核心產(chǎn)業(yè)。 飯店業(yè)的管理規(guī)模 集團成立之初飯店規(guī)模為１０家。到２００ 3 年底，錦江國際集團以飯店總數(shù) 128 家，客房總數(shù) 萬間／套，名列全國飯店集團２０強榜首，在全球３００強飯店集團排名榜上名列第 41 位。飯店管理模式的建立和推行是實施科學管理的重要標志。 錦江國際集團飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團飯店業(yè)的進一步發(fā)展必須實施分品牌管理戰(zhàn)略。錦江國際集團飯店 業(yè)不同品牌飯店的市場定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標準，必將進一步提高錦江國際集團飯店業(yè)的市場識別度，進一步提升錦江集團飯店業(yè)的市場形象。 這一企業(yè)精神貫徹了錦江國際集團經(jīng)營理念中的 “創(chuàng)造精神 ”和 “中國第一 ”、 “走向世界 ”的戰(zhàn)略目標。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國際集團的核心產(chǎn)業(yè)，五星級商務飯 店品牌應承擔起飯店業(yè)旗幟的作用。 貫徹 “以市場為導向 ”的方針，要求飯店市場定位的確立、細分市場的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場運轉(zhuǎn)。維護品牌基準和品牌特色就是維護飯店的質(zhì)量，維護飯店的生命。 飯店具有集經(jīng)濟性、服務性、創(chuàng)造性、文化性等特性。飯店效益源自社會的認同度、客人的滿意度、員工的忠誠度。簡稱 “３Ｃ價值觀 ”。飯店的員工在處理與業(yè)主的關系和同事之間的關系上，要崇尚 “誠信、寬恕、和諧、勤儉、克己、進取、拼搏 ”的精神，以真誠文雅的態(tài)度，和衷共濟，以誠相待，以精誠合作的團隊精神共同營造良好的經(jīng)營氛圍。飯店以溫馨的服務設施設備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務產(chǎn)品和員工溫馨的服務態(tài)度接待好每位客人。 客人滿意是飯店不斷追求的目標，讓客人完全滿意是飯店服務的最高境界。 讓客人完全滿意還要體現(xiàn)在飯店的服務產(chǎn)品上。我們信奉飯店服務 “１００－ 1＝０ ”的理念，即飯店服務中某項服務、某個環(huán)節(jié)沒有做好，對某位客人則是１００％的不滿意。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚服務 “首向責任制 ”。 我們奉行站在客人的立場思考飯店服務工作，仔細觀察客人的需求，把服務做在客人提出之前；對客人的需求 動向加以特別關注，尊重客人的生活習慣，提供 “預期服務 ”。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚 “管家式服務 ”。 人才管理是飯店管理的根本 。 我們崇尚管理者要有絕對權(quán)威，管理層的決策、指令要堅決貫徹執(zhí)行，堅決服從，要象部隊一樣，一切行動 聽指揮。我們奉行 “有了滿意的員工才能有滿意的客人 ”。 我們崇尚高效快速的管理機制， 有序有效的管理風格。 錦江國際五星級商務飯店的建造要符合中華人民共和國國家旅游局五星級飯店的硬件設施設備標準。 錦江國際五星級商務飯店的客源以中外商務客人為主，兼有高層次國外旅游者，并以此為市場目標制定相應的房價政策，產(chǎn)品定位和服務標準。 標志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。 標志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 員工服飾由專業(yè)人員設計，專業(yè)公司制作，定期更新。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風格和主題設定，各具特色。 客人抵店的迎賓服務要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個性。 錦江國際 “上海餐廳 ” 錦江國際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強項之一，對于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國際品牌的 “根 ”在上海。 上海餐廳設計體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 選料上乘，烹制精細。 口味清淡，中外相宜。 錦江禮儀 。 高檔舒適的床及床上用品。 禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。設有獨立的公共場所，包括獨立的服務臺，商務中心、休息娛樂區(qū)；獨立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會議室、洽談 室。 行政樓層客房需配置豪華生活設施設備，專設商務客人商務 21 活動需要的電腦和ＩＮＴＥＲＮＥＴ網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設備，辦公桌、椅等。這一具有鮮明特點和中國特色的高規(guī)格接待服務工作是錦江國際五星級商務飯店品牌的一個重要亮點。 精心的產(chǎn)品策劃。 快速靈活的反應。 商務多功能廳 商務多 功能廳是客人商務活動和國賓／重大接待活動的重要場所，是錦江國際五星級商務飯店品牌特色的重要亮點之一。 高雅的裝飾和高檔的設施設備。 五、錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準 24 錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準與品牌特色與特征亮點一樣，對于樹立品牌形象至關重要。 ——接受電話預訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預訂要及時確認，對客人修改預訂要及時答復處理，對ＶＩＰ預訂，要格外細致快捷。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準備工作充分，細心關注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動請問客人是否需要提供陪送進房服務和懇切表示歡迎隨時垂詢。 ——高級商務飯店的電話服務程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語規(guī)范、真誠細心，確?？腿藘?nèi)外進線信息和留言、叫醒服務萬無一失。 ——飯店代辦服務是針對少數(shù)客人某項特殊迫切需求的服務項目，具有代客委托店外多種性服務單位來完成的特性。 大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務基準 讓客人切實感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務問題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 （二）客房服務 １１、客房服務基準（ 1） 讓客人在客房內(nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 ——嚴格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務。 1４、客房服務基準（ 4） 讓客人無論在客 房內(nèi)或退房臨行時都始終感受到體貼關心，熱情、周到。 ——對飯店的公共環(huán)境給予精心維護，給客人一種心曠神怡的感覺，并保證不影響客人。針對消費特征的管理和服務規(guī)程必須十分完善。 1８、接聽電話服務基準 讓客人在電話中感受到服務員熱情悅耳的語音，甜美微笑的語調(diào)，周到完善的服務。 ——親切的服務態(tài)度、良好的專業(yè)素質(zhì)、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水服務及更換煙灰缸服務， 是發(fā)揮高品位酒水服務 30 特色的基礎。 ——早餐供應品種豐富、方式多樣化、服務個性化、關注細微化，讓客人在清晨就開始感受到溫馨、放松，心曠神怡。 2３、國宴／重大宴會服務基準 讓尊貴的客人在國宴／重大宴會活動中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務和至嚴的安全。 ——旨在贏得客人滿意的專業(yè)化、個性化、多樣化的各類優(yōu)質(zhì)宴會服務，將無限增強客人的忠誠度，擴大飯店的品牌影響。 ——優(yōu)質(zhì)的會展服務特色是充分展現(xiàn)錦江五星級商務飯店的服務水準，更是檢驗其服務品牌質(zhì)量的標尺。 ——客房送餐是適應商 務飯店客人需求的重點服務項目之一，客人對客房送餐服務是否滿意，也是檢驗商務飯店服務水平的一個重要窗口。 2９、餐飲銷售服務基準 積極主動上門銷售和不斷推出各種促銷活動，讓客人在 餐飲與會議預訂過程中感受到準確方便，熱情周到、完全符合需求的服務。菜點質(zhì)量的控制，必須從原 料采購、菜單設計、廚師選配、烹調(diào)控制、品種組合和型器配套等環(huán)節(jié)入手，層層把關，責任到人。廚房食品衛(wèi)生，服務工作衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生都要嚴格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營業(yè)場所和廚房的安全管理制度。 ——利潤最大化是飯店追求的經(jīng)濟指標，而客人的投訴，是為了實現(xiàn)各項經(jīng)濟指標必須預防和控制的指標。 六、錦江國際五星級商務飯店品牌管理文本 為實施錦江國際五星級商務飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng) 35 營管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實品牌基準，形成了 “六大管理文本 ” １、 錦江國際五星級商務飯店服務手冊 以客人滿意的品牌服務基準為導向，制定確保品牌服務基準實施的服務流程和服務規(guī)范。 ３、 錦江國際五星級商務飯店客用低值易耗品配置標準手冊 客用低值易耗品配置標準手冊也是品牌管理技術文本。 ５、 錦江國際五星級商務飯店培訓手冊 培訓手冊是飯店實施品牌管理的支撐文本。它是根據(jù)品牌飯店的市場定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場營銷、人力資源、計劃財務、安全保衛(wèi)、工程設備等管理工作制定相應的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運轉(zhuǎn)。 市場營銷管理。 人力資源管理。 工程設備管理 。 38 七、錦江國際五星級商務飯店品牌建設的不斷完善發(fā)展 國際、國內(nèi)飯店業(yè)的不斷進步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設不斷改進；品牌建設本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。要 不斷改進，更好地滿足客人的需求，凸顯品牌的價值，贏得客人的青睞。未經(jīng)培訓，不能在電話中接觸不見面的客人 ２、電話三次鈴響，必須接聽電話。如尚未建立合作關系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場營銷部，由市場營銷部與該公司／旅行社商談合同價格，再確認該訂房 信息 ４、確認訂房信息后，仔細填寫訂房單。根據(jù)接待單位提供的預訂信息，提前控制相應的客房，并將控制的客房號通告接待單位 ４、安排就餐和宴請活動。具體預訂工作由市場營銷部負責聯(lián)系并確認 ２、前廳預訂員接到市場營銷部的預訂通知單后，應仔細閱讀并確認預訂信息是否齊全完整，如有遺漏應請市場營銷部補齊 ３、將經(jīng)確認后的訂房信息輸入電腦。根據(jù)預訂人提供的客人信息，對身份較高的客人，應將客人的姓名和客人就職的公司、職級等信息報請飯店總經(jīng)理、房務總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定 VIP 接待等級標準 重要客人預訂禮遇 １、除非特殊情況， VIP 客人的預訂應予確保 ２、接受 VIP 客人預訂時，必須獲悉客人抵達的航班／車次，并通知機場代表和其他相關人員作好接待準備工作 ３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習慣或喜好的樓層，房間或同類型的客房