【正文】 選擇中心地段。 15 三、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的的市場(chǎng)定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應(yīng)以市場(chǎng)為基準(zhǔn)作出界定。 高效有序是飯店管理的重要價(jià)值取向 。 我們崇尚東方式的人情管理，崇尚中國(guó)的文化傳統(tǒng)、道德風(fēng)范。 嚴(yán)格管理是飯店管理的要素 。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴(yán)而有情，高效有序。我們提倡在為客人提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，根據(jù)客 13 人的個(gè)性特點(diǎn)提供細(xì)微的 “小服務(wù) ”，在客人遇到困難時(shí)及時(shí)耐心提供幫助。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿(mǎn)意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “預(yù)期服務(wù) ”。 要求在第一時(shí)間內(nèi)把每一項(xiàng)服務(wù)工作做好，決不讓客人產(chǎn)生抱怨后再去彌補(bǔ)。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿(mǎn)意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “零缺陷服務(wù) ”。 讓客人完全滿(mǎn)意要體現(xiàn)在與客人直接接觸的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，每個(gè)服務(wù)崗位，每時(shí)每刻的服務(wù)全過(guò)程中。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨是： 讓客人完全滿(mǎn)意。 溫馨 （ＣＯＭＦＯＲＴ） ：錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店對(duì)客人是一個(gè) “溫馨的家 ”。飯店的每一位員工都要弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關(guān)系準(zhǔn)則，樹(shù)立 “禮儀、謙讓、恭敬之心 ”，以真誠(chéng)的態(tài)度、真誠(chéng)的微笑迎接每一位客人；當(dāng)客人遇到困難時(shí)要給予真誠(chéng)的幫助和照顧；對(duì)客人的抱怨要真心同情，誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助解決；飯店為 客人提供的服務(wù)產(chǎn)品要貨真價(jià)實(shí)。 飯店的核心價(jià)值觀是： 真誠(chéng)、效率、溫馨。飯店經(jīng)營(yíng)要以誠(chéng)信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。 以奉獻(xiàn)社會(huì)和創(chuàng)造利潤(rùn)最大化為中心的 方針 。 質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量是品牌的核心。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針主要是： 以市場(chǎng)和客人滿(mǎn)意為導(dǎo)向的方針 。 這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯店奉獻(xiàn) “一流的服務(wù) ”是飯店企業(yè)肩負(fù)的社會(huì)、文化與經(jīng)濟(jì)使命。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的企業(yè)精神是： 奉獻(xiàn)一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)。依據(jù)國(guó)家旅游局的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的特點(diǎn)，界定出不同飯店品牌。 飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理 通過(guò)建立飯店業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)，形成了訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，內(nèi)部管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，正在逐步實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理。 6 飯店的經(jīng)營(yíng)管理 集團(tuán)成立以來(lái)，飯店的經(jīng)營(yíng)逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，飯店經(jīng)營(yíng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以質(zhì)量為生命，以效益為中心；飯店的管理逐步從經(jīng)驗(yàn)型管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變。原錦江與華亭兩集團(tuán)在１９９９年９月進(jìn)行資產(chǎn)重組，然后又于 2020 年 6 月與新亞集團(tuán)重組，飯店數(shù)量迅速增加。以建于１９２９年的華懋公寓，建國(guó)后更名并于１９５１年６月９日開(kāi)業(yè)的錦江飯店的 “錦江 ”兩字命名，并以原上海市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局下屬的 “十大 ”飯店為基礎(chǔ)，近２０年中飯店業(yè)始終是錦江 國(guó)際 集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)。 飯店業(yè)的管理規(guī)模 集團(tuán)成立之初飯店規(guī)模為１０家。到２００ 3 年底，錦江國(guó)際集團(tuán)以飯店總數(shù) 128 家，客房總數(shù) 萬(wàn)間／套，名列全國(guó)飯店集團(tuán)２０強(qiáng)榜首，在全球３００強(qiáng)飯店集團(tuán)排名榜上名列第 41 位。飯店管理模式的建立和推行是實(shí)施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展必須實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略。錦江國(guó)際集團(tuán)飯店 業(yè)不同品牌飯店的市場(chǎng)定位、品牌特征和特色、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必將進(jìn)一步提高錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提升錦江集團(tuán)飯店業(yè)的市場(chǎng)形象。 這一企業(yè)精神貫徹了錦江國(guó)際集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念中的 “創(chuàng)造精神 ”和 “中國(guó)第一 ”、 “走向世界 ”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 從廣義上分析，飯店業(yè)是錦江國(guó)際集團(tuán)的核心產(chǎn)業(yè)，五星級(jí)商務(wù)飯 店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。 貫徹 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ”的方針，要求飯店市場(chǎng)定位的確立、細(xì)分市場(chǎng)的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)。維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色就是維護(hù)飯店的質(zhì)量，維護(hù)飯店的生命。 飯店具有集經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、創(chuàng)造性、文化性等特性。飯店效益源自社會(huì)的認(rèn)同度、客人的滿(mǎn)意度、員工的忠誠(chéng)度。簡(jiǎn)稱(chēng) “３Ｃ價(jià)值觀 ”。飯店的員工在處理與業(yè)主的關(guān)系和同事之間的關(guān)系上，要崇尚 “誠(chéng)信、寬恕、和諧、勤儉、克己、進(jìn)取、拼搏 ”的精神，以真誠(chéng)文雅的態(tài)度，和衷共濟(jì)，以誠(chéng)相待，以精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神共同營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。飯店以溫馨的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務(wù)產(chǎn)品和員工溫馨的服務(wù)態(tài)度接待好每位客人。 客人滿(mǎn)意是飯店不斷追求的目標(biāo)，讓客人完全滿(mǎn)意是飯店服務(wù)的最高境界。 讓客人完全滿(mǎn)意還要體現(xiàn)在飯店的服務(wù)產(chǎn)品上。我們信奉飯店服務(wù) “１００－ 1＝０ ”的理念，即飯店服務(wù)中某項(xiàng)服務(wù)、某個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，對(duì)某位客人則是１００％的不滿(mǎn)意。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿(mǎn)意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚服務(wù) “首向責(zé)任制 ”。 我們奉行站在客人的立場(chǎng)思考飯店服務(wù)工作，仔細(xì)觀察客人的需求，把服務(wù)做在客人提出之前；對(duì)客人的需求 動(dòng)向加以特別關(guān)注，尊重客人的生活習(xí)慣，提供 “預(yù)期服務(wù) ”。 為了實(shí)現(xiàn) “讓客人完全滿(mǎn)意 ”的服務(wù)宗旨，我們崇尚 “管家式服務(wù) ”。 人才管理是飯店管理的根本 。 我們崇尚管理者要有絕對(duì)權(quán)威，管理層的決策、指令要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，堅(jiān)決服從，要象部隊(duì)一樣，一切行動(dòng) 聽(tīng)指揮。我們奉行 “有了滿(mǎn)意的員工才能有滿(mǎn)意的客人 ”。 我們崇尚高效快速的管理機(jī)制， 有序有效的管理風(fēng)格。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的建造要符合中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局五星級(jí)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的客源以中外商務(wù)客人為主，兼有高層次國(guó)外旅游者，并以此為市場(chǎng)目標(biāo)制定相應(yīng)的房?jī)r(jià)政策，產(chǎn)品定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營(yíng)造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。 標(biāo)志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 員工服飾由專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)，專(zhuān)業(yè)公司制作，定期更新。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風(fēng)格和主題設(shè)定，各具特色。 客人抵店的迎賓服務(wù)要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務(wù)人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個(gè)性。 錦江國(guó)際 “上海餐廳 ” 錦江國(guó)際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強(qiáng)項(xiàng)之一，對(duì)于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國(guó)際品牌的 “根 ”在上海。 上海餐廳設(shè)計(jì)體現(xiàn)上海情結(jié)，上海風(fēng)格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺(tái)安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 選料上乘，烹制精細(xì)。 口味清淡，中外相宜。 錦江禮儀 。 高檔舒適的床及床上用品。 禮品化的浴室用品，由專(zhuān)業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。設(shè)有獨(dú)立的公共場(chǎng)所，包括獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)，商務(wù)中心、休息娛樂(lè)區(qū)；獨(dú)立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會(huì)議室、洽談 室。 行政樓層客房需配置豪華生活設(shè)施設(shè)備，專(zhuān)設(shè)商務(wù)客人商務(wù) 21 活動(dòng)需要的電腦和ＩＮＴＥＲＮＥＴ網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設(shè)備，辦公桌、椅等。這一具有鮮明特點(diǎn)和中國(guó)特色的高規(guī)格接待服務(wù)工作是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌的一個(gè)重要亮點(diǎn)。 精心的產(chǎn)品策劃。 快速靈活的反應(yīng)。 商務(wù)多功能廳 商務(wù)多 功能廳是客人商務(wù)活動(dòng)和國(guó)賓／重大接待活動(dòng)的重要場(chǎng)所，是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌特色的重要亮點(diǎn)之一。 高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備。 五、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn) 24 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)品牌基準(zhǔn)與品牌特色與特征亮點(diǎn)一樣，對(duì)于樹(shù)立品牌形象至關(guān)重要。 ——接受電話(huà)預(yù)訂，熱情禮貌、真誠(chéng)幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿(mǎn)意也感到尊重；對(duì)客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對(duì)客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理，對(duì)ＶＩＰ預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。 ——總臺(tái)接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準(zhǔn)備工作充分，細(xì)心關(guān)注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動(dòng)請(qǐng)問(wèn)客人是否需要提供陪送進(jìn)房服務(wù)和懇切表示歡迎隨時(shí)垂詢(xún)。 ——高級(jí)商務(wù)飯店的電話(huà)服務(wù)程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語(yǔ)規(guī)范、真誠(chéng)細(xì)心，確?？腿藘?nèi)外進(jìn)線(xiàn)信息和留言、叫醒服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。 ——飯店代辦服務(wù)是針對(duì)少數(shù)客人某項(xiàng)特殊迫切需求的服務(wù)項(xiàng)目，具有代客委托店外多種性服務(wù)單位來(lái)完成的特性。 大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實(shí)感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務(wù)問(wèn)題的最直接、迅速、全面和最可信賴(lài)的飯店代表。 （二）客房服務(wù) １１、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 1） 讓客人在客房?jī)?nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 ——嚴(yán)格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)或建議，針對(duì)不同客人提供規(guī)范服務(wù)。 1４、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 4） 讓客人無(wú)論在客 房?jī)?nèi)或退房臨行時(shí)都始終感受到體貼關(guān)心，熱情、周到。 ——對(duì)飯店的公共環(huán)境給予精心維護(hù)，給客人一種心曠神怡的感覺(jué)，并保證不影響客人。針對(duì)消費(fèi)特征的管理和服務(wù)規(guī)程必須十分完善。 1８、接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在電話(huà)中感受到服務(wù)員熱情悅耳的語(yǔ)音，甜美微笑的語(yǔ)調(diào)，周到完善的服務(wù)。 ——親切的服務(wù)態(tài)度、良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水服務(wù)及更換煙灰缸服務(wù)， 是發(fā)揮高品位酒水服務(wù) 30 特色的基礎(chǔ)。 ——早餐供應(yīng)品種豐富、方式多樣化、服務(wù)個(gè)性化、關(guān)注細(xì)微化，讓客人在清晨就開(kāi)始感受到溫馨、放松，心曠神怡。 2３、國(guó)宴／重大宴會(huì)服務(wù)基準(zhǔn) 讓尊貴的客人在國(guó)宴／重大宴會(huì)活動(dòng)中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務(wù)和至嚴(yán)的安全。 ——旨在贏得客人滿(mǎn)意的專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的各類(lèi)優(yōu)質(zhì)宴會(huì)服務(wù)，將無(wú)限增強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大飯店的品牌影響。 ——優(yōu)質(zhì)的會(huì)展服務(wù)特色是充分展現(xiàn)錦江五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，更是檢驗(yàn)其服務(wù)品牌質(zhì)量的標(biāo)尺。 ——客房送餐是適應(yīng)商 務(wù)飯店客人需求的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目之一，客人對(duì)客房送餐服務(wù)是否滿(mǎn)意，也是檢驗(yàn)商務(wù)飯店服務(wù)水平的一個(gè)重要窗口。 2９、餐飲銷(xiāo)售服務(wù)基準(zhǔn) 積極主動(dòng)上門(mén)銷(xiāo)售和不斷推出各種促銷(xiāo)活動(dòng)，讓客人在 餐飲與會(huì)議預(yù)訂過(guò)程中感受到準(zhǔn)確方便，熱情周到、完全符合需求的服務(wù)。菜點(diǎn)質(zhì)量的控制，必須從原 料采購(gòu)、菜單設(shè)計(jì)、廚師選配、烹調(diào)控制、品種組合和型器配套等環(huán)節(jié)入手，層層把關(guān)，責(zé)任到人。廚房食品衛(wèi)生，服務(wù)工作衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生都要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和廚房的安全管理制度。 ——利潤(rùn)最大化是飯店追求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而客人的投訴，是為了實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)必須預(yù)防和控制的指標(biāo)。 六、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理文本 為實(shí)施錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng) 35 營(yíng)管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實(shí)品牌基準(zhǔn)，形成了 “六大管理文本 ” １、 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店服務(wù)手冊(cè) 以客人滿(mǎn)意的品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向，制定確保品牌服務(wù)基準(zhǔn)實(shí)施的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。 ３、 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 客用低值易耗品配置標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)也是品牌管理技術(shù)文本。 ５、 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店培訓(xùn)手冊(cè) 培訓(xùn)手冊(cè)是飯店實(shí)施品牌管理的支撐文本。它是根據(jù)品牌飯店的市場(chǎng)定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標(biāo)的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、計(jì)劃財(cái)務(wù)、安全保衛(wèi)、工程設(shè)備等管理工作制定相應(yīng)的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理。 人力資源管理。 工程設(shè)備管理 。 38 七、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善發(fā)展 國(guó)際、國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的不斷進(jìn)步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設(shè)不斷改進(jìn)；品牌建設(shè)本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。要 不斷改進(jìn)，更好地滿(mǎn)足客人的需求，凸顯品牌的價(jià)值，贏得客人的青睞。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話(huà)中接觸不見(jiàn)面的客人 ２、電話(huà)三次鈴響，必須接聽(tīng)電話(huà)。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與該公司／旅行社商談合同價(jià)格，再確認(rèn)該訂房 信息 ４、確認(rèn)訂房信息后，仔細(xì)填寫(xiě)訂房單。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號(hào)通告接待單位 ４、安排就餐和宴請(qǐng)活動(dòng)。具體預(yù)訂工作由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)聯(lián)系并確認(rèn) ２、前廳預(yù)訂員接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的預(yù)訂通知單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀并確認(rèn)預(yù)訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部補(bǔ)齊 ３、將經(jīng)確認(rèn)后的訂房信息輸入電腦。根據(jù)預(yù)訂人提供的客人信息，對(duì)身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級(jí)等信息報(bào)請(qǐng)飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定 VIP 接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 重要客人預(yù)訂禮遇 １、除非特殊情況， VIP 客人的預(yù)訂應(yīng)予確保 ２、接受 VIP 客人預(yù)訂時(shí)，必須獲悉客人抵達(dá)的航班／車(chē)次，并通知機(jī)場(chǎng)代表和其他相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作 ３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習(xí)慣或喜好的樓層，房間或同類(lèi)型的客房