【正文】 還可根據(jù)近期出租率情況對(duì)團(tuán)隊(duì)客人用房予以套排 。對(duì)預(yù)訂時(shí)有特殊要求的客人應(yīng)事先作出安排，滿足客人要求，并與客房部聯(lián)系核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正常 重要客人的接待準(zhǔn)備 １、與預(yù)定員保持聯(lián)系，全面掌握 VIP 客人的抵店時(shí)間，在客人到達(dá)前兩 小時(shí)全部做好接待準(zhǔn)備工作 ２、查閱 VIP 客人的客史資料，并根據(jù)客人所需的房型及其他要求，選擇客人熟悉的客房進(jìn)行排房 ３、對(duì)首次入住的 VIP 客人，應(yīng)根據(jù)客人訂房要求，盡量安排樓層、朝向、設(shè)備理想的客房 ４、以書(shū)面形式將 VIP 客人的房號(hào)及布置要求通知客房部按VIP 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)布置和檢查客房，確保房態(tài)正常，布置到位。 １．３．１ 認(rèn)真細(xì)致的接待準(zhǔn)備讓客人備感重視 流程 規(guī)范 正確掌握客人信息 １、總臺(tái)接待員上班后 ,應(yīng)根據(jù)交接班記錄詳細(xì)了解飯店當(dāng) 日 房?jī)r(jià)政策、客人接待情況以及尚未結(jié)束的有關(guān)事項(xiàng)，做到心中有數(shù) ２、打開(kāi)電腦并熟記當(dāng)日可出租房的數(shù)量和房態(tài)，包括離店客人的具體信息。行李員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)寄存牌和證件，核對(duì)無(wú)誤后將行李交給客人，同時(shí)請(qǐng)代領(lǐng)人留下收條，并記錄其證件號(hào)碼備查 ８、行李寄 存牌遺失的客人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，請(qǐng)出示客人有效證件（護(hù)照、身份證等），詢問(wèn)行李件數(shù)和存放日期，并請(qǐng)客人填寫(xiě)領(lǐng)取寄存行李證明，仔細(xì)核對(duì)簽名無(wú)誤后，將行李送客人 ９、客人存取行李的憑證和記錄應(yīng)存檔備查 63 1． 3 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中感受到盛情接待，細(xì)心關(guān) 64 注，簡(jiǎn)便利索，與眾不同。請(qǐng)客人說(shuō)明行李件數(shù)，并在下半部行李寄存牌上簽字，寄存員仔細(xì)核對(duì)行李寄存牌無(wú)誤后，將行李交客人。請(qǐng)客人在行李寄存牌上半部簽名，下半部撕下交客人 62 作為領(lǐng)取行李憑證 ４、填寫(xiě)行李寄存牌時(shí)，如客人提出行李將由他人代領(lǐng)，應(yīng)請(qǐng)客人將代領(lǐng)人姓名、單位和 聯(lián)系地址在寄存牌上半部寫(xiě)明 ５、將行李寄存牌上半部系于客人行李上，并將多件行李串于一起。易碎物品行李掛上 “小心輕放 ”牌 ３、填寫(xiě)行李寄存牌。如有破損，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客人說(shuō)明，并在行李寄存牌下半部注明 ２、提醒客人行李上鎖。 行李存取 １、客人要求寄存行李，應(yīng)首先觀察行李有無(wú)破損， 是否上鎖，并詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品（現(xiàn)金、護(hù)照、首飾等）和易碎品。然后向客人告別，用敬語(yǔ)，?？腿俗〉暧淇欤雇?23 步后轉(zhuǎn)身離房，輕輕關(guān)上房門(mén) ５、回到行李房后，作好行李服務(wù)登記 注意： VIP 客人的行李服務(wù)在接到行李后，應(yīng)根據(jù)事先安排的房間，在陪同客人進(jìn)房 前先送入客房，注意行李數(shù)量，確保安全無(wú)差錯(cuò) 團(tuán)隊(duì)行李 １、旅行社團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店，首先要集中放置、清點(diǎn)，查看有無(wú)破損。如客人乘坐出租車(chē)抵店，應(yīng)記下車(chē)號(hào)，以便于發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)聯(lián)系 ２、行李員主動(dòng)引領(lǐng)客人到總臺(tái)登記。 １、 VIP－ B 接待等級(jí)由飯店總經(jīng)理批準(zhǔn) ２、一旦確定 VIP－ B 等級(jí)，預(yù)訂人員要隨時(shí)掌握客人信息，當(dāng)日抵店的時(shí)間，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)立即報(bào)告飯店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén) ３、客人抵達(dá)時(shí)，一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)在大堂門(mén)口迎接，飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理視情況在大堂門(mén)口迎接 ４、客人抵店后，由大堂門(mén)口迎接客人的領(lǐng)導(dǎo)陪同進(jìn)房 VIP —C— 飯店重要客戶 １、 VIP－ C 接待等級(jí)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，客人抵店信息由批準(zhǔn)部門(mén)掌握 ２、客人抵店時(shí)，市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理視需要在大堂門(mén)口迎接；或大堂經(jīng)理代表飯店在大堂門(mén)口迎接 ３、客人抵店后，由在大堂門(mén)口迎接的部門(mén)經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同客人進(jìn)房 VIP D—— 飯店比較重要的客戶 １、 VIP－ D 接待等級(jí)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總監(jiān)、前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)。如沒(méi)有客人上車(chē)，及時(shí)指揮出租車(chē)離店 ４、如抵店客人的車(chē)輛駕駛泊車(chē)技術(shù)有困難，飯店應(yīng)由泊車(chē)駕駛員提供服務(wù) 大堂電梯應(yīng)接 １、大堂電梯應(yīng)接服務(wù)是錦江國(guó)際飯店業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目 ２、應(yīng)接服 務(wù)員站于電梯旁規(guī)定位置，思想集中，精神飽滿，儀表端正，隨時(shí)準(zhǔn)備為客服務(wù) ３、當(dāng)客人走向電梯時(shí)，先為客人按下電梯鈴牌。旅行社車(chē)輛或公司客人的車(chē)輛駕駛員在泊車(chē)指導(dǎo)人員指引下停于飯店停車(chē)場(chǎng)或地下車(chē)庫(kù)。如遇出租車(chē)，應(yīng)提醒客人在車(chē)輛后廂是否有行李。即使旋轉(zhuǎn)門(mén)或自動(dòng)門(mén)，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)迅速給客人以幫助 ２、當(dāng)客人接近大堂主門(mén)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)打開(kāi)大門(mén)迎侯，左手門(mén)用左手，右手門(mén)用右手拉門(mén) ３、拉門(mén)的同時(shí)使用敬語(yǔ)，歡迎客人光臨 拉車(chē)門(mén) １、客人坐車(chē)到達(dá)飯店，無(wú)論是自備車(chē)、公司車(chē)、還是出租車(chē)，飯店均應(yīng)提供拉車(chē)門(mén)服務(wù) ２、車(chē)輛到達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手檔住車(chē)輛門(mén)框上沿，防止客人碰痛頭部，客人下車(chē)時(shí)使用敬語(yǔ)，歡迎光臨。掌握客人目前 情況，預(yù)計(jì)客人有何需求 當(dāng)客人有需求時(shí)，他們有兩個(gè)期望 ——要求采取行動(dòng)，希望被告知已經(jīng)采取行動(dòng) 解決問(wèn)題的步驟：傾聽(tīng)、行動(dòng)、落實(shí)、征求意見(jiàn)、再修正 １．２．２ 應(yīng)接服務(wù)要為客人留下第一美好印象 流程 規(guī)范 迎賓 １、迎賓服務(wù)人員在上崗前要自我仔細(xì)檢查儀表儀容，按飯店規(guī)定規(guī)范著裝，確保儀表端正，著裝整潔挺括 ２、上崗后站于規(guī)定崗位，站姿正確、精神飽滿、微笑自然，時(shí)刻作好迎賓準(zhǔn)備 ３、當(dāng)客人走近大門(mén)二米處，迎賓人員應(yīng)面帶微笑目視客人當(dāng)客人靠近時(shí)，微微點(diǎn)頭行禮，主動(dòng)向客人問(wèn)好。 用客人姓氏或用其他尊稱。 禮貌 迎賓 自然微笑，目光接觸客人。 ——接待下車(chē)伊始的抵店客人，迎賓程序完善，儀表高雅，舉止得體，盡顯錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。在客滿情況下，向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店 ４、做好客人預(yù)訂信息的資料工作，包括詳細(xì)記錄，修改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系方式，并將預(yù)訂修改單與原預(yù)訂單一并存檔最后輸入電腦 ５、修改預(yù)訂如含宴會(huì)、會(huì)議等項(xiàng)目的應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén) 取消預(yù)訂 １、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂的電話和書(shū)面信息，預(yù)訂員應(yīng)問(wèn)清預(yù)訂客人的姓名和原預(yù)訂情況，取出預(yù)訂單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì) ２、經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預(yù)訂員姓名，同時(shí)取消電腦預(yù)訂信息 ３、處理好與原預(yù)訂有關(guān)的預(yù)訂信息，及時(shí)取消預(yù)訂 應(yīng)到未到（ NOSHOW）的處理 １、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計(jì)，應(yīng)于早班上班時(shí)即送預(yù)訂處 ２、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到的預(yù)訂單后，核查電腦，客人是否有修改預(yù)訂或取消預(yù)訂 ３、預(yù)訂員在確認(rèn)客人確實(shí)未入住的情況，即與預(yù)訂客人聯(lián)系，弄清情況 ４、按照訂房合同規(guī)定，應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處 54 ５、制作 NO SHOW 匯總報(bào)表，抄送至前廳部 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，資料歸檔。如能滿足客人的要求，應(yīng)在原預(yù)訂單上作出修 改，預(yù)訂員簽字認(rèn)可。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機(jī)場(chǎng)代表，一份附在預(yù)訂資料上存檔 ３、如客人需要豪華車(chē)接送，應(yīng)代客向相 關(guān)汽車(chē)服務(wù)公司預(yù)訂，并告訴客人車(chē)價(jià) 代訂票 １、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設(shè)立的票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系，征詢可否滿足客人訂票要求 ２、如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書(shū)面形式送交票臺(tái)或禮賓組，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜 ３、接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人請(qǐng)與票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系取票事宜 代訂會(huì)場(chǎng) １、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂飯店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置等，并立即與宴會(huì)預(yù)訂部聯(lián)系，確 認(rèn)可否接受 ２、如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會(huì)場(chǎng)的具體要求以書(shū)面形式送宴會(huì)預(yù)訂部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜 ３、客人抵店前兩天預(yù)訂組應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜 ４、接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)會(huì)同宴會(huì)預(yù)訂部辦理有關(guān)租用會(huì)場(chǎng)手續(xù) 52 新婚訂房 １、預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問(wèn)訊組為客人安排大床房間 ２、告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。 １．１．５ 客人預(yù)訂時(shí)提出的特殊要求應(yīng)予滿足 流程 規(guī)范 51 接機(jī)／接車(chē) １、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車(chē)接機(jī)或接車(chē)時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班／車(chē)次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車(chē)的類(lèi)型及數(shù)量，并向客人報(bào)車(chē)價(jià)。 ３、代訂時(shí)，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實(shí)代訂后，請(qǐng)代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)訂。 ２、飯店預(yù)訂員根據(jù)客人的住房需求，積極向客人推薦本系統(tǒng)同類(lèi)飯店，或本系統(tǒng)外的同類(lèi)飯店。向客人說(shuō)明如有其他客人取消預(yù)訂或提前退房，飯店會(huì)立即通知并確認(rèn)訂房。如客人提出代為聯(lián)系與預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)熱情幫助辦理。根據(jù)預(yù)訂人提供的客人信息，對(duì)身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級(jí)等信息報(bào)請(qǐng)飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定 VIP 接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 重要客人預(yù)訂禮遇 １、除非特殊情況， VIP 客人的預(yù)訂應(yīng)予確保 ２、接受 VIP 客人預(yù)訂時(shí)，必須獲悉客人抵達(dá)的航班／車(chē)次，并通知機(jī)場(chǎng)代表和其他相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作 ３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習(xí)慣或喜好的樓層，房間或同類(lèi)型的客房，落實(shí)客 人的特殊喜好和要求 ４、對(duì)首次訂房并確認(rèn)為 VIP 的客人，應(yīng)通過(guò)預(yù)訂人盡量了解客人的喜好，生活習(xí)慣和特殊要求，作出相應(yīng)的接待安排，滿足客人的需求 ５、凡 VIP 客人的預(yù)訂都必須填寫(xiě) VIP 客房布置單，寫(xiě)明客人的抵店時(shí)間、個(gè)人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門(mén) ６、 VIP 客人抵店當(dāng)天早晨，應(yīng)根據(jù) VIP 接待等級(jí)的規(guī)格要求，由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理／客戶關(guān)系主任，事先檢查客房布置和其他接待工作落實(shí)情況 １．１．４ 熱情周到的預(yù)訂建議使客人感到可以信賴 流程 規(guī)范 49 客人詢價(jià) 預(yù)訂客人來(lái)電詢問(wèn)飯店房?jī)r(jià)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解客人的訂房需求，介紹飯店的房?jī)r(jià)政策和飯店的客房種類(lèi)，提供積極的建議，讓客人感受到尊重。團(tuán)隊(duì)抵店當(dāng)天早晨將名單交接待問(wèn)訊組 注意事項(xiàng) 公費(fèi)預(yù)訂中如遇國(guó)賓接待任務(wù)，其預(yù)訂接待工作按 “飯店國(guó)賓任務(wù)的工作與服務(wù)規(guī)程 ”執(zhí)行。具體預(yù)訂工作由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)聯(lián)系并確認(rèn) ２、前廳預(yù)訂員接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的預(yù)訂通知單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀并確認(rèn)預(yù)訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部補(bǔ)齊 ３、將經(jīng)確認(rèn)后的訂房信息輸入電腦。前廳預(yù)訂處將上述信息以書(shū)面形式通報(bào)各相關(guān)部門(mén) ６、接受預(yù)訂后，應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號(hào)通告接待單位 ４、安排就餐和宴請(qǐng)活動(dòng)。確認(rèn)書(shū)必須在接到訂房傳真件后 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)出 ６、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)誤 E－ mail 網(wǎng)上預(yù)訂 １、飯店有專人負(fù)責(zé)及時(shí)查看訂房網(wǎng)站，如有 E－ mail 預(yù)訂應(yīng)抓緊下載，作出訂房安排 ２、 E－ mail 預(yù)訂如系公司／旅行社訂房，則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)范操作；如系散客訂 房，則按電話預(yù)訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作 ３、按規(guī)范要求填寫(xiě)預(yù)訂單，確保訂房信息正確無(wú)誤 ４、在 24 小時(shí)內(nèi)以 E－ mail 形式回復(fù)，并確認(rèn)預(yù)訂 ５、將訂房信息輸入電腦，確保正確無(wú)誤 公費(fèi)預(yù)訂 １、公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門(mén)邀請(qǐng)接待的外國(guó)代表團(tuán)或個(gè)人，接待單位持有政府批文，并由公費(fèi)支付費(fèi)用的預(yù)訂 ２、接到公費(fèi)預(yù)訂的通知，應(yīng)及時(shí)與接待單位聯(lián)系，仔細(xì)了解個(gè)人信息，包括；客人人數(shù)、姓名（如外國(guó)人必須用外文全名）、身份、抵離日期和航班／車(chē)次。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與該公司／旅行社商談合同價(jià)格，再確認(rèn)該訂房 信息 ４、確認(rèn)訂房信息后，仔細(xì)填寫(xiě)訂房單。語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速、音量適中，口齒清晰 ３、預(yù)訂員除用普通話接聽(tīng)電話外，還應(yīng)會(huì)使用兩種（英、日）以上外語(yǔ) ４、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個(gè)過(guò)程中稱呼客人不能超過(guò)二次（開(kāi)始一次，結(jié)束一次） ５、如果發(fā)生兩位客人同時(shí)打電話預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向客人致謙并說(shuō)明原因，在等候過(guò)程中要確保電話等候的消音和音樂(lè)設(shè)備 ６、預(yù)訂員在與客人電話交流時(shí)，不允許與同事說(shuō)話 接受預(yù)訂 １、接聽(tīng)電話后，詳細(xì)詢問(wèn)住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時(shí)間、付款方式，以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等 ２、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定 是否有客人需要的客房。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見(jiàn)面的客人 ２、電話三次鈴響，必須接聽(tīng)電話。 ——接受電話預(yù)訂熱情禮貌、真誠(chéng)幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對(duì)客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對(duì)客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理；對(duì) VIP 預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。要 不斷改進(jìn)，更好地