【正文】 還可根據(jù)近期出租率情況對團隊客人用房予以套排 。對預訂時有特殊要求的客人應(yīng)事先作出安排，滿足客人要求，并與客房部聯(lián)系核對房態(tài)，確保房態(tài)正常 重要客人的接待準備 １、與預定員保持聯(lián)系，全面掌握 VIP 客人的抵店時間，在客人到達前兩 小時全部做好接待準備工作 ２、查閱 VIP 客人的客史資料，并根據(jù)客人所需的房型及其他要求，選擇客人熟悉的客房進行排房 ３、對首次入住的 VIP 客人，應(yīng)根據(jù)客人訂房要求，盡量安排樓層、朝向、設(shè)備理想的客房 ４、以書面形式將 VIP 客人的房號及布置要求通知客房部按VIP 等級標準布置和檢查客房，確保房態(tài)正常，布置到位。 １．３．１ 認真細致的接待準備讓客人備感重視 流程 規(guī)范 正確掌握客人信息 １、總臺接待員上班后 ,應(yīng)根據(jù)交接班記錄詳細了解飯店當 日 房價政策、客人接待情況以及尚未結(jié)束的有關(guān)事項，做到心中有數(shù) ２、打開電腦并熟記當日可出租房的數(shù)量和房態(tài)，包括離店客人的具體信息。行李員應(yīng)仔細核對寄存牌和證件，核對無誤后將行李交給客人，同時請代領(lǐng)人留下收條，并記錄其證件號碼備查 ８、行李寄 存牌遺失的客人來領(lǐng)取行李時，請出示客人有效證件（護照、身份證等），詢問行李件數(shù)和存放日期，并請客人填寫領(lǐng)取寄存行李證明，仔細核對簽名無誤后，將行李送客人 ９、客人存取行李的憑證和記錄應(yīng)存檔備查 63 1． 3 入住登記服務(wù)基準 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受到盛情接待，細心關(guān) 64 注，簡便利索，與眾不同。請客人說明行李件數(shù)，并在下半部行李寄存牌上簽字，寄存員仔細核對行李寄存牌無誤后，將行李交客人。請客人在行李寄存牌上半部簽名，下半部撕下交客人 62 作為領(lǐng)取行李憑證 ４、填寫行李寄存牌時，如客人提出行李將由他人代領(lǐng)，應(yīng)請客人將代領(lǐng)人姓名、單位和 聯(lián)系地址在寄存牌上半部寫明 ５、將行李寄存牌上半部系于客人行李上，并將多件行李串于一起。易碎物品行李掛上 “小心輕放 ”牌 ３、填寫行李寄存牌。如有破損，應(yīng)當場向客人說明，并在行李寄存牌下半部注明 ２、提醒客人行李上鎖。 行李存取 １、客人要求寄存行李，應(yīng)首先觀察行李有無破損， 是否上鎖，并詢問客人有無貴重物品（現(xiàn)金、護照、首飾等）和易碎品。然后向客人告別，用敬語，?？腿俗〉暧淇欤雇?23 步后轉(zhuǎn)身離房，輕輕關(guān)上房門 ５、回到行李房后，作好行李服務(wù)登記 注意： VIP 客人的行李服務(wù)在接到行李后，應(yīng)根據(jù)事先安排的房間，在陪同客人進房 前先送入客房，注意行李數(shù)量，確保安全無差錯 團隊行李 １、旅行社團隊行李進店，首先要集中放置、清點，查看有無破損。如客人乘坐出租車抵店，應(yīng)記下車號，以便于發(fā)現(xiàn)差錯及時聯(lián)系 ２、行李員主動引領(lǐng)客人到總臺登記。 １、 VIP－ B 接待等級由飯店總經(jīng)理批準 ２、一旦確定 VIP－ B 等級，預訂人員要隨時掌握客人信息，當日抵店的時間，一經(jīng)確認應(yīng)立即報告飯店領(lǐng)導和相關(guān)部門 ３、客人抵達時，一般由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)在大堂門口迎接，飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理視情況在大堂門口迎接 ４、客人抵店后，由大堂門口迎接客人的領(lǐng)導陪同進房 VIP —C— 飯店重要客戶 １、 VIP－ C 接待等級由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理批準，客人抵店信息由批準部門掌握 ２、客人抵店時，市場營 銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理視需要在大堂門口迎接；或大堂經(jīng)理代表飯店在大堂門口迎接 ３、客人抵店后，由在大堂門口迎接的部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同客人進房 VIP D—— 飯店比較重要的客戶 １、 VIP－ D 接待等級由市場營銷副總監(jiān)、前廳部經(jīng)理批準。如沒有客人上車，及時指揮出租車離店 ４、如抵店客人的車輛駕駛泊車技術(shù)有困難，飯店應(yīng)由泊車駕駛員提供服務(wù) 大堂電梯應(yīng)接 １、大堂電梯應(yīng)接服務(wù)是錦江國際飯店業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)項目 ２、應(yīng)接服 務(wù)員站于電梯旁規(guī)定位置，思想集中，精神飽滿，儀表端正，隨時準備為客服務(wù) ３、當客人走向電梯時，先為客人按下電梯鈴牌。旅行社車輛或公司客人的車輛駕駛員在泊車指導人員指引下停于飯店停車場或地下車庫。如遇出租車，應(yīng)提醒客人在車輛后廂是否有行李。即使旋轉(zhuǎn)門或自動門，當發(fā)生故障時，服務(wù)人員應(yīng)迅速給客人以幫助 ２、當客人接近大堂主門時，服務(wù)人員應(yīng)打開大門迎侯，左手門用左手，右手門用右手拉門 ３、拉門的同時使用敬語，歡迎客人光臨 拉車門 １、客人坐車到達飯店，無論是自備車、公司車、還是出租車，飯店均應(yīng)提供拉車門服務(wù) ２、車輛到達飯店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉開車門，一手檔住車輛門框上沿，防止客人碰痛頭部，客人下車時使用敬語，歡迎光臨。掌握客人目前 情況，預計客人有何需求 當客人有需求時，他們有兩個期望 ——要求采取行動，希望被告知已經(jīng)采取行動 解決問題的步驟：傾聽、行動、落實、征求意見、再修正 １．２．２ 應(yīng)接服務(wù)要為客人留下第一美好印象 流程 規(guī)范 迎賓 １、迎賓服務(wù)人員在上崗前要自我仔細檢查儀表儀容，按飯店規(guī)定規(guī)范著裝，確保儀表端正，著裝整潔挺括 ２、上崗后站于規(guī)定崗位，站姿正確、精神飽滿、微笑自然，時刻作好迎賓準備 ３、當客人走近大門二米處，迎賓人員應(yīng)面帶微笑目視客人當客人靠近時，微微點頭行禮，主動向客人問好。 用客人姓氏或用其他尊稱。 禮貌 迎賓 自然微笑，目光接觸客人。 ——接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善，儀表高雅，舉止得體，盡顯錦江國際五星級商務(wù)飯店的大堂風采。在客滿情況下，向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店 ４、做好客人預訂信息的資料工作，包括詳細記錄，修改預訂人的姓名和聯(lián)系方式，并將預訂修改單與原預訂單一并存檔最后輸入電腦 ５、修改預訂如含宴會、會議等項目的應(yīng)及時通知相關(guān)部門 取消預訂 １、接到預訂客人要求取消預訂的電話和書面信息，預訂員應(yīng)問清預訂客人的姓名和原預訂情況，取出預訂單進行仔細核對 ２、經(jīng)核對無誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預訂員姓名，同時取消電腦預訂信息 ３、處理好與原預訂有關(guān)的預訂信息，及時取消預訂 應(yīng)到未到（ NOSHOW）的處理 １、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計，應(yīng)于早班上班時即送預訂處 ２、預訂員接到應(yīng)到未到的預訂單后，核查電腦，客人是否有修改預訂或取消預訂 ３、預訂員在確認客人確實未入住的情況，即與預訂客人聯(lián)系，弄清情況 ４、按照訂房合同規(guī)定，應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費，預訂員將訂房資料復印一份送結(jié)帳處 54 ５、制作 NO SHOW 匯總報表，抄送至前廳部 、市場營銷部，資料歸檔。如能滿足客人的要求，應(yīng)在原預訂單上作出修 改，預訂員簽字認可。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機場代表，一份附在預訂資料上存檔 ３、如客人需要豪華車接送，應(yīng)代客向相 關(guān)汽車服務(wù)公司預訂，并告訴客人車價 代訂票 １、客人在預訂同時要求代訂機票時，預訂員應(yīng)詳細記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設(shè)立的票臺或禮賓組聯(lián)系，征詢可否滿足客人訂票要求 ２、如可接受訂票，預訂組負責將訂票的具體詳細資料以書面形式送交票臺或禮賓組，同時在客人預訂單上注明客人訂票事宜 ３、接待問訊組負責在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人請與票臺或禮賓組聯(lián)系取票事宜 代訂會場 １、客人在預訂同時要求代訂飯店會場時，應(yīng)請客人提出詳細的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與宴會預訂部聯(lián)系，確 認可否接受 ２、如可以接受預訂，預訂組應(yīng)將訂會場的具體要求以書面形式送宴會預訂部，同時在客人預訂單上注明客人預訂會場事宜 ３、客人抵店前兩天預訂組應(yīng)主動與客人聯(lián)系，確認預訂會場事宜 ４、接待問訊組負責在客人抵店辦登記手續(xù)時，應(yīng)會同宴會預訂部辦理有關(guān)租用會場手續(xù) 52 新婚訂房 １、預訂員接到新婚訂房，除按預訂客房程序處理外，需在預訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間 ２、告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。 １．１．５ 客人預訂時提出的特殊要求應(yīng)予滿足 流程 規(guī)范 51 接機／接車 １、客人在預訂中注明要求飯店派車接機或接車時，必須與客人確認抵達的航班／車次，抵達人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量，并向客人報車價。 ３、代訂時，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實代訂后，請代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認預訂。 ２、飯店預訂員根據(jù)客人的住房需求，積極向客人推薦本系統(tǒng)同類飯店，或本系統(tǒng)外的同類飯店。向客人說明如有其他客人取消預訂或提前退房，飯店會立即通知并確認訂房。如客人提出代為聯(lián)系與預訂，預訂員應(yīng)熱情幫助辦理。根據(jù)預訂人提供的客人信息，對身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級等信息報請飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定 VIP 接待等級標準 重要客人預訂禮遇 １、除非特殊情況， VIP 客人的預訂應(yīng)予確保 ２、接受 VIP 客人預訂時，必須獲悉客人抵達的航班／車次，并通知機場代表和其他相關(guān)人員作好接待準備工作 ３、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習慣或喜好的樓層，房間或同類型的客房，落實客 人的特殊喜好和要求 ４、對首次訂房并確認為 VIP 的客人，應(yīng)通過預訂人盡量了解客人的喜好，生活習慣和特殊要求，作出相應(yīng)的接待安排，滿足客人的需求 ５、凡 VIP 客人的預訂都必須填寫 VIP 客房布置單，寫明客人的抵店時間、個人喜好、生活習慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門 ６、 VIP 客人抵店當天早晨，應(yīng)根據(jù) VIP 接待等級的規(guī)格要求，由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理／客戶關(guān)系主任，事先檢查客房布置和其他接待工作落實情況 １．１．４ 熱情周到的預訂建議使客人感到可以信賴 流程 規(guī)范 49 客人詢價 預訂客人來電詢問飯店房價時，預訂員應(yīng)熱情接待，詳細了解客人的訂房需求，介紹飯店的房價政策和飯店的客房種類，提供積極的建議，讓客人感受到尊重。團隊抵店當天早晨將名單交接待問訊組 注意事項 公費預訂中如遇國賓接待任務(wù)，其預訂接待工作按 “飯店國賓任務(wù)的工作與服務(wù)規(guī)程 ”執(zhí)行。具體預訂工作由市場營銷部負責聯(lián)系并確認 ２、前廳預訂員接到市場營銷部的預訂通知單后，應(yīng)仔細閱讀并確認預訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請市場營銷部補齊 ３、將經(jīng)確認后的訂房信息輸入電腦。前廳預訂處將上述信息以書面形式通報各相關(guān)部門 ６、接受預訂后，應(yīng)將相關(guān)預訂信息輸入電腦。根據(jù)接待單位提供的預訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號通告接待單位 ４、安排就餐和宴請活動。確認書必須在接到訂房傳真件后 24 小時內(nèi)發(fā)出 ６、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認真核對，確保無誤 E－ mail 網(wǎng)上預訂 １、飯店有專人負責及時查看訂房網(wǎng)站，如有 E－ mail 預訂應(yīng)抓緊下載，作出訂房安排 ２、 E－ mail 預訂如系公司／旅行社訂房，則按傳真預訂服務(wù)規(guī)范操作；如系散客訂 房，則按電話預訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作 ３、按規(guī)范要求填寫預訂單，確保訂房信息正確無誤 ４、在 24 小時內(nèi)以 E－ mail 形式回復，并確認預訂 ５、將訂房信息輸入電腦，確保正確無誤 公費預訂 １、公費預訂是指由政府部門邀請接待的外國代表團或個人，接待單位持有政府批文，并由公費支付費用的預訂 ２、接到公費預訂的通知，應(yīng)及時與接待單位聯(lián)系，仔細了解個人信息，包括；客人人數(shù)、姓名（如外國人必須用外文全名）、身份、抵離日期和航班／車次。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場營銷部，由市場營銷部與該公司／旅行社商談合同價格，再確認該訂房 信息 ４、確認訂房信息后，仔細填寫訂房單。語氣親切，語速、音量適中，口齒清晰 ３、預訂員除用普通話接聽電話外，還應(yīng)會使用兩種（英、日）以上外語 ４、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個過程中稱呼客人不能超過二次（開始一次，結(jié)束一次） ５、如果發(fā)生兩位客人同時打電話預訂或需要客人等候，應(yīng)向客人致謙并說明原因，在等候過程中要確保電話等候的消音和音樂設(shè)備 ６、預訂員在與客人電話交流時，不允許與同事說話 接受預訂 １、接聽電話后，詳細詢問住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時間、付款方式，以及預訂人姓名、聯(lián)系方式等 ２、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定 是否有客人需要的客房。未經(jīng)培訓，不能在電話中接觸不見面的客人 ２、電話三次鈴響，必須接聽電話。 ——接受電話預訂熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預訂要及時確認，對客人修改預訂要及時答復處理；對 VIP 預訂，要格外細致快捷。要 不斷改進，更好地