【正文】 讓提出代辦服務需求的客人切實感到困擾解釋，稱心如意。 ——客人在客房內使用電腦、電視機等設備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導，飯店配置相關設備以備客人借用。 讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務中體味在豪華飯店享用酒水／咖啡的愜意生活和高雅意境。 2６、會展服務基準 讓會展活動的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全衛(wèi)生、盡善盡美、萬無一失。 ——食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。 飯店視覺形象設計標準手冊包含了品牌名稱、品牌標志以及反映品牌名稱、標志的文字表述、顏色的運用 以及涉及品牌識別的各種飯店服務產品的形象設計的標準內容。 貫徹 “沒有安全就沒有質量 ”的思想，強化 “誰主管誰負責 ”的安全責任制和安全管理制度。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿足客人的要求 ３、接受客人預訂后，再次復述確認訂房信息 ４、預訂結束后，熱忱致謝道別，用敬語： “某某先生／女士／小姐，謝謝您打來電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉快！ ” 填寫預訂單 客人預訂結束后，預訂人員必須填妥預訂單，確保預訂如下信息正確無誤： １、客人的姓名，特別是國外客人的拼寫字母準確 ２、客人抵離日期、時間、航班或車次 ３、預訂客房的種類、數量及客人人數 ４、房價和付款方式 44 ５、預訂人的姓名、單位和聯系方式 ６、最后在預訂單 下方簽上預訂員姓名和日期 輸入電腦 將預訂單的所有信息輸入電腦，確保準確無誤 １．１．２ 多種預訂方式讓客人感到十分便捷 流程 規(guī)范 傳真預訂 １、收到公司、旅行社的傳真預訂，預訂員應詳細閱讀傳真 45 件，弄清預訂要求 ２、根據傳真預訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預訂能否接受，作出預訂安排 ３、根據公司／旅行社名稱，在電腦中該公司／旅行社的合同價格，記錄相應的合同編號。過程中要讓客人感受到本飯店是真誠愿意為其提供幫助的 （２）、候補預訂。 1．２．１ 前廳的禮貌服務讓客人一進飯店就能領略飯店的禮儀風范 流程 規(guī) 范 儀容儀表 服務人員必須按飯店的要求規(guī)范著裝，儀表儀容必須符合規(guī)定要求，儀態(tài)端正，精神飽滿?？腿说值晷畔⒂膳鷾什块T掌握 ２、客人抵店時，由大堂副理在大堂門口迎接并陪同客人進房 60 １．２．４ 抵店客人的行李服務細致周到 流程 規(guī)范 散客行李 １、行李員在應接服務員提供拉車門服務的同時，主動幫助客人從 車上卸下行李，點清行李件數并讓客人確認。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準備工作充分，細心關注選房需求，入住登記手續(xù)快捷利索，并禮貌請問客人是否需要提供陪送進 房服務和懇切表示歡迎隨時垂詢。當天不能領取的行李存于行李房內，同時做好行李寄存記錄 ６、客人憑行李寄存牌下半部領取行李。停車時要防止車輛相互擦撞 58 ３、出租車抵店時，如有客人上車，應接人員應提供拉門服務，然后指導駛離。同時在 24小時內將修改預訂確認書面通知預訂客人 ３、如飯店客房預訂流量不能滿足修改預訂的要求，則應向預訂客人作出耐心解釋，并視修改預訂的具體要求向客人建議。 １．１．３ 重要客人（ VIP）的預訂給予特別關照 流程 規(guī)范 重要客人 １、無論是電話預訂、傳真預訂還是網上預訂，預訂員在查看 48 信息 客史檔案記錄時，凡曾是 VIP 客人的均以 VIP 標準接受預訂 政府部門接待的公費客人，應根據接待單位的要求 確定VIP 客人等級，一般可酌情收取相應的費用 ３、上級公司安排接待的 VIP 客人 ４、首次預訂的 VIP 客人。 １．１．１ 客人在電話預訂中感受到飯店的真誠歡迎 流程 規(guī)范 接聽電話 １、預訂員必須經過專門培訓，熟練掌握預訂工作的基本 43 規(guī)范要求。 實行大財務 ， 飯店的財務管理、物資管理、倉 庫管理統一于計劃財務部，突出飯店的預算管理、收益管理、經營利潤（ＧＯＰ）管理和考評工作，以強化飯店的財務控制，確保效益的最大化。它是在飯店市場定位和品牌基準的指引下，在客人滿意的總目標下，在飯店的服務設施設備方面所制定的相應的各種配制標準，包括了功能的設定、服務場所的面積、設施設備的數量配置和質量標準，以及裝飾布置的規(guī)格標準、特點和質量要求，其中尤以凸顯品牌特性和特色亮點為設施設備配置標準的重點。 ——飯店的中西菜點應秉承 “弘揚傳統特色，積極改良創(chuàng)新 ”的發(fā)展方針，千錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質量和最低品種數量標準。 2４、各類宴會服務基準 讓不同的客人在不同類型、不同場合的宴會中，感受到風格不同、氛圍各異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務。 ——強烈的服務意識是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳 口接待、引位入座是客人對就餐服務首輪效應的聚焦點；熱情地送別客人則是末輪效應的完美終結。 １２、客房服務基準（ 2） 讓客人感到客房服務規(guī)范完善，細致與周到。 ５、 電話總機服務基準 讓客人感到飯店電話通訊服務暢通、清晰、準確、快捷、禮貌，查詢服務熱情耐心。多功能廳的功能設定滿足客人，尤其是商務客人商務大型會議、新聞發(fā)布會、宴會、冷餐會和國宴／ 23 重大接待任務的需求。 國宴／重大接待任務 錦江國際集團飯店業(yè)歷來有承擔國家政府部門交待的政治接待任務圓滿成功萬無一失的光榮傳統，其中尤以五星級飯店接待國賓和重大政府外事活動最具特色，不僅積累了豐富的經驗，也受到國內外賓客的高度贊譽。 20 客房用品的特色亮點可以是： 高檔舒適的床及床上用 品；體現中國文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。 上海意境 。 員工服飾的設計貫穿中國的民族精神和中國的歷史文化傳統，結合反映員工的精神面貌和高雅氣質，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。 15 三、錦江國際五星級商務飯店的市場定位 錦江國際五星級商務飯店的的市場定位既是飯店檔次的定位，也是客源層次的定位，兩者都應以市場為基準作出界定。 錦江國際五星級商務飯店的管理理念是 ： 以人為本，嚴而有情，高效有序。 為了實現 “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚 “零缺陷服務 ”。飯店的每一位員工都要弘揚中華民族優(yōu)秀文化傳統精神和遵循人際關系準則，樹立 “禮儀、謙讓、恭敬之心 ”，以真誠的態(tài)度、真誠的微笑迎接每一位客人；當客人遇到困難時要給予真誠的幫助和照顧；對客人的抱怨要真心同情，誠心誠意地幫助解決；飯店為 客人提供的服務產品要貨真價實。 質量是飯店的生命，質量是品牌的核心。依據國家旅游局的星級標準，并結合錦江國際集團飯店業(yè)的特點，界定出不同飯店品牌。以建于１９２９年的華懋公寓，建國后更名并于１９５１年６月９日開業(yè)的錦江飯店的 “錦江 ”兩字命名，并以原上海市機關事務管理局下屬的 “十大 ”飯店為基礎，近２０年中飯店業(yè)始終是錦江 國際 集團的核心產業(yè)。 錦江國際集團飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團飯店業(yè)的進一步發(fā)展必須實施分品牌管理戰(zhàn)略。 貫徹 “以市場為導向 ”的方針，要求飯店市場定位的確立、細分市場的確定、產品的策劃與推廣均需圍繞市場運轉。簡稱 “３Ｃ價值觀 ”。 讓客人完全滿意還要體現在飯店的服務產品上。 為了實現 “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚 “管家式服務 ”。 我們崇尚高效快速的管理機制， 有序有效的管理風格。 標志性花卉裝飾可統一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現高雅、溫馨、祥和的傳統好客氛圍。 錦江國際 “上海餐廳 ” 錦江國際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強項之一，對于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國際品牌的 “根 ”在上海。 錦江禮儀 。 行政樓層客房需配置豪華生活設施設備，專設商務客人商務 21 活動需要的電腦和ＩＮＴＥＲＮＥＴ網配置系統，傳真設備，辦公桌、椅等。 商務多功能廳 商務多 功能廳是客人商務活動和國賓／重大接待活動的重要場所，是錦江國際五星級商務飯店品牌特色的重要亮點之一。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準備工作充分，細心關注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動請問客人是否需要提供陪送進房服務和懇切表示歡迎隨時垂詢。 （二）客房服務 １１、客房服務基準（ 1） 讓客人在客房內始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。針對消費特征的管理和服務規(guī)程必須十分完善。 2３、國宴／重大宴會服務基準 讓尊貴的客人在國宴／重大宴會活動中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務和至嚴的安全。 2９、餐飲銷售服務基準 積極主動上門銷售和不斷推出各種促銷活動，讓客人在 餐飲與會議預訂過程中感受到準確方便，熱情周到、完全符合需求的服務。 六、錦江國際五星級商務飯店品牌管理文本 為實施錦江國際五星級商務飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經 35 營管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實品牌基準，形成了 “六大管理文本 ” １、 錦江國際五星級商務飯店服務手冊 以客人滿意的品牌服務基準為導向，制定確保品牌服務基準實施的服務流程和服務規(guī)范。 市場營銷管理。要 不斷改進，更好地滿足客人的需求，凸顯品牌的價值，贏得客人的青睞。具體預訂工作由市場營銷部負責聯系并確認 ２、前廳預訂員接到市場營銷部的預訂通知單后，應仔細閱讀并確認預訂信息是否齊全完整，如有遺漏應請市場營銷部補齊 ３、將經確認后的訂房信息輸入電腦。此單一式三聯，一份送飯店駕駛班，一份留交機場代表，一份附在預訂資料上存檔 ３、如客人需要豪華車接送，應代客向相 關汽車服務公司預訂，并告訴客人車價 代訂票 １、客人在預訂同時要求代訂機票時，預訂員應詳細記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設立的票臺或禮賓組聯系，征詢可否滿足客人訂票要求 ２、如可接受訂票，預訂組負責將訂票的具體詳細資料以書面形式送交票臺或禮賓組，同時在客人預訂單上注明客人訂票事宜 ３、接待問訊組負責在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人請與票臺或禮賓組聯系取票事宜 代訂會場 １、客人在預訂同時要求代訂飯店會場時，應請客人提出詳細的要求，如日期、出席人數、會場布置等，并立即與宴會預訂部聯系，確 認可否接受 ２、如可以接受預訂，預訂組應將訂會場的具體要求以書面形式送宴會預訂部，同時在客人預訂單上注明客人預訂會場事宜 ３、客人抵店前兩天預訂組應主動與客人聯系，確認預訂會場事宜 ４、接待問訊組負責在客人抵店辦登記手續(xù)時，應會同宴會預訂部辦理有關租用會場手續(xù) 52 新婚訂房 １、預訂員接到新婚訂房，除按預訂客房程序處理外，需在預訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間 ２、告知客人飯店提供婚房布置服務及服務內容和規(guī)格。如遇出租車，應提醒客人在車輛后廂是否有行李。易碎物品行李掛上 “小心輕放 ”牌 ３、填寫行李寄存牌。對預訂時有特殊要求的客人應事先作出安排，滿足客人要求，并與客房部聯系核對房態(tài)，確保房態(tài)正常 重要客人的接待準備 １、與預定員保持聯系，全面掌握 VIP 客人的抵店時間，在客人到達前兩 小時全部做好接待準備工作 ２、查閱 VIP 客人的客史資料，并根據客人所需的房型及其他要求，選擇客人熟悉的客房進行排房 ３、對首次入住的 VIP 客人，應根據客人訂房要求，盡量安排樓層、朝向、設備理想的客房 ４、以書面形式將 VIP 客人的房號及布置要求通知客房部按VIP 等級標準布置和檢查客房，確保房態(tài)正常，布置到位。然后向客人告別，用敬語，?？腿俗〉暧淇?，倒退 23 步后轉身離房，輕輕關上房門 ５、回到行李房后，作好行李服務登記 注意： VIP 客人的行李服務在接到行李后，應根據事先安排的房間，在陪同客人進房 前先送入客房，注意行李數量，確保安全無差錯 團隊行李 １、旅行社團隊行李進店，首先要集中放置、清點，查看有無破損。 用客人姓氏或用其他尊稱。 ２、飯店預訂員根據客人的住房需求，積極向客人推薦本系統同類飯店，或本系統外的同類飯店。確認書必須在接到訂房傳真件后 24 小時內發(fā)出 ６、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認真核對，確保無誤 E－ mail 網上預訂 １、飯店有專人負責及時查看訂房網站，如有 E－ mail 預訂應抓緊下載，作出訂房安排 ２、 E－ mail 預訂如系公司／旅行社訂房，則按傳真預訂服務規(guī)范操作；如系散客訂 房，則按電話預訂有關服務規(guī)范操作 ３、按規(guī)范要求填寫預