【正文】 并與客房部進(jìn)行核對(duì)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性 查閱查 ３、查閱電腦所有當(dāng)日抵店的客人預(yù)訂單，掌握客人用房類別和住房要求，必要時(shí)應(yīng)與預(yù)訂單進(jìn)行核對(duì) ４、查閱預(yù)訂資料時(shí)，應(yīng)特別熟記 VIP 客人的預(yù)訂信息，包括 65 客人姓名、房 號(hào)、抵店日期、接機(jī) /接車等相關(guān)信息 ５、了解飯店當(dāng)日主要的宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)以及重要團(tuán)隊(duì)的住店情況、相關(guān)營(yíng)業(yè)部門的重要商務(wù)活動(dòng)等 預(yù)定散客的接待準(zhǔn)備 １、檢查接待服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，確保電腦終端、制卡機(jī)、壓卡機(jī)等處于正常工作狀態(tài) ２、及時(shí)補(bǔ)充住宿登記單、房卡、鑰匙袋、留言單、信封、房?jī)r(jià)表、飯店手冊(cè)等，擺放整齊，隨時(shí)備用 ３、預(yù)先排房。注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人。在客人辦理登記手續(xù)時(shí)，站于客人身后 2 米處等侯客人并看管好行李 ３、客人登記結(jié)束后，從總臺(tái)接待處拿上進(jìn)房單，隨同客人一起陪同進(jìn)房 61 ４、行李進(jìn)房后迅速將行李放于行李架上或按客人要求放于適當(dāng)位置。車門關(guān)上后，迅速指揮車輛駛離飯店或引導(dǎo)車輛在指定點(diǎn)泊車 注意： 如發(fā)現(xiàn)多位客人在同一輛車上，應(yīng)先為坐在后排的客人提供拉門服務(wù)；如遇老弱病殘客人，下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)攙扶，并由接待人員提供專項(xiàng)服務(wù)；若遇雨天，客人下車時(shí)應(yīng)為客人撐傘，避免客人淋雨；佛教和伊斯蘭教客人乘坐的車輛在開(kāi)啟車門時(shí)，不能用手檔住車框上沿，否則被認(rèn)為不禮貌 泊車 １、飯店大堂門前的車道必須保持暢通，飯店應(yīng)提供泊 車服務(wù)，及時(shí)指揮抵店車輛駛離大堂主門口，停泊于飯店固定位置或駛離飯店 ２、應(yīng)接服務(wù)員在提供拉車門服務(wù)，卸下客人行李后，由泊車指導(dǎo)人員指揮車輛駛離大堂主門口。 向客人問(wèn)候，向客人表示歡迎。如客人需要，預(yù)訂員填寫(xiě)客房布置單并注明 “新婚布置 ”由前廳部經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷部批簽后 ，發(fā)往各有關(guān)部門 殘疾預(yù)訂 １、預(yù)訂員接到殘疾客人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問(wèn)清殘疾客人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問(wèn)訊組提供幫助 ２、為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部 １．１．６ 客人要求修改取消預(yù)訂應(yīng)及時(shí)辦理 流程 規(guī)范 53 修改預(yù)訂 １、接到預(yù)訂客人要求修改預(yù)訂的電話或書(shū)面信息，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)了解變更預(yù)訂的內(nèi)容，立即找出原預(yù)訂單進(jìn)行核對(duì) ２、根據(jù)客人修改訂房的信息，查詢飯店客房預(yù)訂流量，確定能否滿足客人變更預(yù)訂的要求。同時(shí)告訴客人候補(bǔ)預(yù)訂的最后通知時(shí)間 注意： 候補(bǔ)預(yù)訂同樣要填寫(xiě)預(yù)訂單，注明訂房人的姓名和訂房信息，并在候訂框內(nèi)留下聯(lián)系方式后，將候補(bǔ)預(yù)訂單放置固定位置 ３、如預(yù)訂客人在告知客滿情況下執(zhí)意要房，難以婉拒，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指令作出處理 注意事項(xiàng)： 本飯店客滿情況下，預(yù)訂客 人要求代訂房，按以下規(guī)范提供服務(wù)： １、問(wèn)清客人的姓名、國(guó)藉、人數(shù)、訂房種類、間數(shù)、聯(lián)系方式，如客人要求接機(jī)／接車，則請(qǐng)客人提供抵店日期及航班／車次。訂房信息包括：團(tuán)號(hào)、客戶電腦編號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、房類、價(jià)格、付款方式、抵離日期、航班／車次及其他特別要求 ４、預(yù)訂完成后，如有變更，由市場(chǎng)營(yíng)銷部將變更信息及時(shí)送預(yù)訂組，預(yù)訂組在電腦中及時(shí)更改 ５、團(tuán)隊(duì)抵店前 三天，由市場(chǎng)營(yíng)銷部將入住通知單送預(yù)訂組，預(yù)訂員核對(duì)后簽收 47 ６、團(tuán)隊(duì)抵店前二天，在電腦中分房并輸入名單。訂房信息包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、訂房數(shù)量、付款方式、房?jī)r(jià)及合同編號(hào)；預(yù)訂人姓名、單位名稱及聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤 ５、填寫(xiě)訂房確認(rèn)書(shū)，使用統(tǒng)一的傳真確認(rèn)件，字跡清晰，準(zhǔn)確無(wú)誤。 40 （二） 前廳服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范 目 錄 41 １． １ ——預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) １． ２ ——抵店服務(wù)基準(zhǔn) １． ３ ——入住登記服務(wù)基準(zhǔn) １． ４ ——商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) １． ５ ——電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) １． ６ ——貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) １． ７ ——代辦服務(wù)基準(zhǔn) １． ８ ——變更服務(wù)基準(zhǔn) １． ９ ——大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務(wù)基準(zhǔn) ２．０ ——結(jié)帳離店和外幣兌換服務(wù)基準(zhǔn) 1． 1 42 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) 高度重視接待尚未見(jiàn)面的客人 ,讓客人在預(yù)訂全過(guò)程 中感受到熱情真誠(chéng)、細(xì)致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴。貫徹 “后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù) ”和大工程管理的思想，以為客人提供最佳的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和節(jié)約能耗為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化能源管理、安全生產(chǎn)管理和維護(hù)保養(yǎng)管理。 實(shí)行大營(yíng)銷 ， 客房、餐飲、綜合服務(wù)的營(yíng)銷統(tǒng)一于市場(chǎng)營(yíng)銷部，并突出市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品組合。它是在飯店企業(yè)精神的指引下，按照品牌基準(zhǔn)設(shè)定的品牌管理目標(biāo)，依據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范而制定相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)范，并對(duì)飯店員工實(shí)施全面的系統(tǒng)培訓(xùn)的一本手冊(cè)。 品牌基準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容包括了飯 店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和綜合服務(wù)等四個(gè)部分，即從客人接觸飯店的第一點(diǎn)起到客人退房離店的全過(guò)程，由飯店提供服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，并以品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向制定了相應(yīng)的服務(wù)流程和具體操作服務(wù)規(guī)范。牢固樹(shù)立 “堅(jiān)持責(zé)任制是完成目標(biāo)管理的根本保證 ”的責(zé)任觀念，確保 衛(wèi)生安全萬(wàn)無(wú)一失。 33 ——優(yōu)雅的接待、完善的促銷規(guī)范、周到的促銷訪問(wèn)加上不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目和新的產(chǎn)品組合，千方百計(jì)拓展客源市場(chǎng)。要求從會(huì)展準(zhǔn)備、 32 會(huì)間服務(wù)到會(huì)展結(jié)束，全程服務(wù)做到圓滿完成，無(wú)絲毫疏漏脫節(jié)。 ——國(guó)宴 /重大宴會(huì)任務(wù)的出色圓滿完成不僅會(huì)產(chǎn)生深刻而長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，且將提升品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有利于培養(yǎng)全員強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。 ２０、鋪臺(tái)服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人通過(guò)餐桌／會(huì)議桌臺(tái)面的特色鋪設(shè)和高檔器皿餐具，感受到高檔商務(wù)飯店餐廳的高雅文化氛圍。服務(wù)人員訓(xùn)練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機(jī)制、靈敏應(yīng)答、有求必應(yīng)。 ——工作人員對(duì)客人的各種服務(wù)要求給予真誠(chéng)幫助，使客人得到關(guān)心和尊重。 ——在客人進(jìn)房前對(duì)客房?jī)?nèi)外進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布置，給客人一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的服務(wù)理念，并始終確保房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)。因此，必須指定專人辦理，遵循客人要求，認(rèn)真細(xì)致地快捷辦妥。 ４、 商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店的商務(wù)中心設(shè)施完善，服務(wù)高效，從事商務(wù)活動(dòng)勝似客人自己公司的辦公室。我們將站在客人的立場(chǎng)上，以客人完全滿意為導(dǎo)向，從客人滿意效果的實(shí)際感受制定服務(wù)品牌基準(zhǔn)。 商務(wù)多功能廳特色亮點(diǎn)的內(nèi)涵是： 適應(yīng)客人的多種需求，高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備、高規(guī)格的服務(wù)。事先做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，弄清國(guó)賓 22 及重要客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛(ài)好、食欲口味等情況和政府接待規(guī)格及要求，制定前廳、客房、餐飲和綜合服務(wù)的接待方案，設(shè)計(jì)菜單。 商務(wù)中心提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，打字、傳真、復(fù)印、信息咨詢服 務(wù)，二十四小時(shí)商務(wù)助理服務(wù)，備有可供出租的電腦并提供相應(yīng)的服務(wù)，并配有現(xiàn)代電子排版，印刷及裝訂系統(tǒng)。 以上客房用品以客用品配置標(biāo)準(zhǔn)界定。 宴會(huì)服務(wù)規(guī)格，上菜節(jié)奏，服務(wù)人員高雅的儀表儀容和工作服飾，主動(dòng)熱情，彬彬有禮，溫讓謙恭的行為舉止，充分展示品牌餐飲服務(wù)的錦江禮儀和情結(jié)。選料追求上品精品，并注意時(shí)令、衛(wèi)生、檔次和相關(guān)調(diào)料、佐料、切配、加工、調(diào)味與火候，尤重特色風(fēng)味；菜肴數(shù)量貫徹 “少而精 ”的原則，以醇商務(wù)客人享用特征。反映上海海納百川、博大精深的餐飲文化。中式餐廳反映中國(guó)餐飲傳統(tǒng)文化與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合；西餐廳、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服務(wù)要求設(shè)定。 標(biāo)志性花卉裝飾的用花根據(jù)不同季節(jié)設(shè)定（可由專業(yè)設(shè)計(jì)定制）。 16 四、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn) 品牌特色與特征亮點(diǎn)是錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌識(shí)別要素聚焦，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的基本特征。我們奉行對(duì)客人的需求做出快速反應(yīng)，管理的高效率是客人滿意的根本保證。我們奉行對(duì)人的德才管理要嚴(yán)，對(duì)飯店的運(yùn)行，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)財(cái)務(wù)、物流、財(cái)產(chǎn)、安全保衛(wèi)工作等實(shí)行全方位的嚴(yán)格管理，做到執(zhí)行管理制度要 14 嚴(yán)，執(zhí)行品牌基準(zhǔn)要嚴(yán)，執(zhí)行服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)。 我們?cè)诮哟@要客人時(shí)采用 “一對(duì)一 ”服務(wù)規(guī)范，由專人為客人提供二十四小時(shí)全程服務(wù)。要求飯店每一位員工在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合不能對(duì)客人說(shuō) “不 ”。飯店的產(chǎn)品 12 標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在品牌基準(zhǔn)，包括了飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。飯店對(duì)每位員工也是一個(gè) “溫馨的大家庭 ”。 真誠(chéng) （ＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ）： 真誠(chéng)就是真心誠(chéng)意。飯店要 “創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī) ”，除了要?jiǎng)?chuàng)造 “一流 ”的經(jīng)濟(jì)效益外，還必須履行為社會(huì)和文化服務(wù)、為客人服務(wù)的職責(zé)，把飯店經(jīng)營(yíng)與奉獻(xiàn)社會(huì)結(jié)合起來(lái)。必須掌握市場(chǎng)信息，滿足客人需求，開(kāi)拓客源市 場(chǎng)，以客人滿意為導(dǎo)向開(kāi)發(fā)相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)；以市場(chǎng)為導(dǎo)向開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。 這一企業(yè)精神貫徹了 “與時(shí)俱進(jìn) ”的思想。分品牌管理目標(biāo)是：應(yīng)順國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合錦江國(guó)際集團(tuán)飯店 業(yè)多元化和多層次結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，分成若干個(gè)飯店品牌，并按照不同的飯店品牌，制訂相應(yīng)的管理規(guī)范，提高市場(chǎng)識(shí)別度，進(jìn)一步提高飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)飯店業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定、健康發(fā)展，保持在國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的領(lǐng)先地位，進(jìn)而積累經(jīng)驗(yàn)，走出國(guó)門。 飯店業(yè)的管理方式 集團(tuán)成立之初，飯店業(yè)管理方式 是自有自管。 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店 品牌 服務(wù)手冊(cè) 2 目錄 品牌要義 ————3 前廳服務(wù)規(guī)范 ——40 餐飲服務(wù)規(guī)范 —112 客房服務(wù)規(guī)范 —196 綜合服務(wù)規(guī)范 —332 3 （一） 錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店 品 牌 要 義 4 目 錄 一、錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 二、錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店品牌理念 三、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店的市場(chǎng)定位 四、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn) 五、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店的 服務(wù)品牌基準(zhǔn) 六、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店品牌管理文本 七、錦江 國(guó)際 五星級(jí)商務(wù)飯店品牌建設(shè)的不斷完善和發(fā)展 5 一、錦江 國(guó)際 集團(tuán)飯店業(yè)分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)的發(fā)展演變歷程 錦江 國(guó)際 集團(tuán)成立于１９８４年３月。到目前為止，包括集團(tuán)國(guó)有全資飯店和控股參資飯店委托錦江國(guó)際酒店管理公司實(shí)施管理外，已形成以全權(quán)管理為主，兼有開(kāi)業(yè)管理、顧問(wèn)管理、加盟管理、工程咨詢管理，以及特許經(jīng)營(yíng)等多種具有中國(guó)特色與國(guó)際接軌的管理方式。 7 錦江國(guó)際集團(tuán)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略創(chuàng)造了基本條件；飯店業(yè)的多元化和多層次結(jié)構(gòu)為實(shí)施分品牌管理戰(zhàn)略提供了基本依據(jù)；而國(guó)家旅游局制定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)則是飯店業(yè)分品牌的基本界定基準(zhǔn)。 “一流業(yè)績(jī) ”和 “一流服務(wù) ”與國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢(shì)和滿足客人需求變化 “與時(shí)俱進(jìn) ”。 以維護(hù)品牌基準(zhǔn)和品牌特色為生命的方針 。飯店要盡最大努力，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)圓滿地完成各項(xiàng)重大 10 接待任務(wù)。 “真 ”就是貨真價(jià)實(shí)，求真務(wù)實(shí)，真情待客； “誠(chéng) ”就是誠(chéng)信為本，誠(chéng)則信、信則達(dá)、達(dá)則通向客人，通向市場(chǎng)。 服務(wù)宗旨 制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的服務(wù)宗旨，旨在確立飯店最高的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)產(chǎn)品特性體現(xiàn)在品牌特色與特征的亮點(diǎn)。遇到客人有服務(wù)需求詢問(wèn)飯店員工時(shí)，每一位員工均應(yīng)有責(zé)任在第一時(shí)間、第一場(chǎng)合幫助客人解決問(wèn)題。 管理理念 制定錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的管理理念，旨在確立飯店管理的方向 ，在飯店的企業(yè)精神和價(jià)值觀指引下，激勵(lì)飯店員工奮力拼搏，維護(hù)品牌形象，確保品牌基準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。 情嚴(yán)結(jié)合是飯店管理的特色。我們的管理層級(jí)清晰，管理指揮系統(tǒng)暢通高效，管理制度嚴(yán)密無(wú)疏漏，管理秩序有條不紊，管理工作有布置、有檢查、件件抓落實(shí)。不論何時(shí)、何地，錦江國(guó)際五星級(jí)商務(wù)飯店的品牌特色和特征亮點(diǎn)， 都給予客人強(qiáng)烈的品牌識(shí)別感染力。 17 員工服飾 品牌飯店的員工服飾是營(yíng)造品牌特征的一個(gè)重要亮點(diǎn)。 飯店計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部、行政辦公室的工作人員，根據(jù)不同崗位的業(yè)務(wù)特性，在同一部門使用同一式樣統(tǒng)一服飾，并將此項(xiàng)要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 錦江 “上海餐廳 ”包含 “上海意境 ”、 “錦江佳肴 ”和 “錦江禮儀 ”。 博采眾長(zhǎng)，不離其宗。 客房用品特色 客房用品是錦江五星級(jí)商務(wù)飯店價(jià)值觀的具體化，是體現(xiàn)中國(guó)文化和錦江品牌特色的重要亮點(diǎn)之一。 個(gè)性鮮明的行政樓層 行政樓層是商務(wù)客人主要綜合活動(dòng)場(chǎng)所，是五星級(jí)商務(wù)飯店的重要特征。