【正文】 滿足客人的需求，凸顯品牌的價值，贏得客人的青睞。我們要讓客人清晰地了解我們的品牌和我們飯店的特色，既要維護品牌的傳統(tǒng)，更要凸顯品牌的時代風貌和時代精神。 38 七、錦江國際五星級商務飯店品牌建設的不斷完善發(fā)展 國際、國內飯店業(yè)的不斷進步與發(fā)展、客人需求的不斷變化， 39 要求品牌建設不斷改進；品牌建設本身也要求不斷完善，并隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的變化不斷發(fā)展。 行政管理 。 工程設備管理 。 保安管理。 人力資源管理。 計劃財務管理。 市場營銷管理。 本著 “精簡、高效 ”的原則，五星級商務飯 37 店的組織機構原則上設定 “七部一室 ”，即市場營銷部、房務部、餐飲部、計劃財務部、人力資源部、保安部、工程設備部和總經(jīng)理辦公室。它是根據(jù)品牌飯店的市場定位，在 飯店企業(yè)精神和品牌管理總目標的指引下，就 飯店的組織系統(tǒng)和市場營銷、人力資源、計劃財務、安全保衛(wèi)、工程設備等管理工作制定相應的規(guī)范和制度，確保飯店高效、有序的運轉。 培訓手冊包括培訓工作的組織實施，培訓項目及內容、不同人員的培訓要求及培訓管理制度等內容。 ５、 錦江國際五星級商務飯店培訓手冊 培訓手冊是飯店實施品牌管理的支撐文本。 ４、 錦江國際五星級商務飯店視覺形象設計標準手冊 品牌視覺形象是飯店品牌的重要組成部分，反映飯店品牌的個性特征，是社會公眾認知飯店品牌的重要依據(jù)。 ３、 錦江國際五星級商務飯店客用低值易耗品配置標準手冊 客用低值易耗品配置標準手冊也是品牌管理技術文本。 ２、 錦江國際五星級商務飯店服務設施設備標準手冊 服務設施設備標準手冊是品牌管理技術文本。 六、錦江國際五星級商務飯店品牌管理文本 為實施錦江國際五星級商務飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng) 35 營管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實品牌基準，形成了 “六大管理文本 ” １、 錦江國際五星級商務飯店服務手冊 以客人滿意的品牌服務基準為導向，制定確保品牌服務基準實施的服務流程和服務規(guī)范。 （四）綜合服務 ３３、綜合服務基準 錦江國際五星級商務飯店為適應商務客人的娛樂特征與休閑性需求而提供的購物、娛樂、健身、美容等綜合服務項目，使客人不出飯店就享受所需各項娛樂休閑活動，并感到怡情悅性，優(yōu)哉游哉，趁興而來，盡興而 歸。 ——利潤最大化是飯店追求的經(jīng)濟指標，而客人的投訴，是為了實現(xiàn)各項經(jīng)濟指標必須預防和控制的指標。 34 ３２、處理客人投訴服務基準 讓客人的投訴得到真誠、及時的安撫和得體、妥善的解決。廚房食品衛(wèi)生，服務工作衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生都要嚴格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營業(yè)場所和廚房的安全管理制度。 ３１、食品衛(wèi)生與保安服務基準 讓客人直覺飯店的食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作是可以完全信賴和十分放心的。菜點質量的控制，必須從原 料采購、菜單設計、廚師選配、烹調控制、品種組合和型器配套等環(huán)節(jié)入手，層層把關，責任到人。 ３０、中西菜點質量基準 讓客人感到錦江五星級商務飯店的中西菜肴、點心品位不凡，風味廻異，氛圍高雅華貴，無論色、香、味、型、器等方面的質量和數(shù)量皆有獨到之處，且富有新意，值得嘉許與喜愛。 2９、餐飲銷售服務基準 積極主動上門銷售和不斷推出各種促銷活動，讓客人在 餐飲與會議預訂過程中感受到準確方便，熱情周到、完全符合需求的服務。 ２８、 結帳收銀服務基準 讓客人感到餐飲結帳收銀服務禮貌謹慎，舉止文雅，帳單明細清晰，準確無誤，付款方式靈活。 ——客房送餐是適應商 務飯店客人需求的重點服務項目之一，客人對客房送餐服務是否滿意，也是檢驗商務飯店服務水平的一個重要窗口。會展業(yè)務是當前飯店大力拓展的客源市場，理應高度重視質量承諾。 ——優(yōu)質的會展服務特色是充分展現(xiàn)錦江五星級商務飯店的服務水準，更是檢驗其服務品牌質量的標尺。 ——酒吧／咖啡廳服務是西方文化的體現(xiàn)，也是客人感受飯店高檔服務水準 的標志之一。 ——旨在贏得客人滿意的專業(yè)化、個性化、多樣化的各類優(yōu)質宴會服務，將無限增強客人的忠誠度，擴大飯店的品牌影響。圓滿完、成萬 無一失地成功承擔國宴／重大宴會任務，是飯店管理效率的高度集中體現(xiàn)，也是餐飲服務高水平、高安全、專業(yè)化的重要標志。 2３、國宴／重大宴會服務基準 讓尊貴的客人在國宴／重大宴會活動中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務和至嚴的安全。 2２、散客零點菜服務基準 讓客人感受到具有個性化、多元化的特色服務和高規(guī)格的接待。 ——早餐供應品種豐富、方式多樣化、服務個性化、關注細微化，讓客人在清晨就開始感受到溫馨、放松，心曠神怡。 ——典雅的主題氛圍、高貴的鋪臺陳設、輕松愉快的背景音樂，將倍增客人品味藝術美感的無限情趣。 ——親切的服務態(tài)度、良好的專業(yè)素質、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水服務及更換煙灰缸服務， 是發(fā)揮高品位酒水服務 30 特色的基礎。 1９、酒水、咖啡及更換煙灰缸服務基準。 1８、接聽電話服務基準 讓客人在電話中感受到服務員熱情悅耳的語音，甜美微笑的語調，周到完善的服務。 （三）餐飲服務 1７、迎送客人服務基準 讓趁興而來的客人在到達餐廳門口時，就感受到濃濃的親和力和貴賓般的禮遇；隨后在氣質高雅，彬彬有禮的領位員的引領下怡然入座；用餐后在熱情相送中滿意而歸。針對消費特征的管理和服務規(guī)程必須十分完善。 1６、行政樓層服務基準 讓商務客人感到行政樓層服務既滿足于高一級自我重要性的心理需求和服務需求，也感到 “高星級飯店內 的高星級飯店 ”、“公司外的公司 ”獨特識別魅力。 ——對飯店的公共環(huán)境給予精心維護，給客人一種心曠神怡的感覺，并保證不影響客人。在客人退房時給予關心和幫助，并正確處理有關事務。 1４、客房服務基準（ 4） 讓客人無論在客 房內或退房臨行時都始終感受到體貼關心，熱情、周到。 28 １３、客房服務基準（ 3） 讓客人在使用設施設備時感到隨心所欲，十分方便。 ——嚴格按照規(guī)定程序規(guī)范操作，認真聽取客人的意見或建議，針對不同客人提供規(guī)范服務。 ——客人居住期間有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護，客人的健康有保障， 房內設施設備定期進行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。 （二）客房服務 １１、客房服務基準（ 1） 讓客人在客房內始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 １０、結帳離店和外幣兌換服務基準 27 讓客人帶著對飯店準確無誤、禮貌快捷的結帳服務和寓店期間全方位優(yōu)質服務的滿足感， 十分愉快地離別飯店。 大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理服務基準 讓客人切實感到大堂經(jīng)理 /夜班經(jīng)理是解決或處理客人在寓店期間各種需求或服務問題的最直接、迅速、全面和最可信賴的飯店代表。 ８、 變更服務基準 讓客人在住店期間的變更服務需求及時得到滿足，充分體現(xiàn)飯店服務的快捷、高效、周到。 ——飯店代辦服務是針對少數(shù)客人某項特殊迫切需求的服務項目，具有代客委托店外多種性服務單位來完成的特性。 ——要格外 珍視客人將貴重物品委托飯店保管的信任，必須 26 嚴格遵守管理規(guī)范和保安措施，外松內緊，確保安全，方便存取。 ——高級商務飯店的電話服務程序完善、正確快捷、態(tài)度熱情、用語規(guī)范、真誠細心，確保客人內外進線信息和留言、叫醒服務萬無一失。 ——商務飯店 的商務中心，必須設施齊全，軟件一流；辦理客人商務工作委托，程序完善，高效快捷，正確無誤；服務人員熟悉當?shù)厣虅展芾砗蜕虡I(yè)法規(guī)，語言文字能力較強，且堅持以客人商務需求為導向，不斷提高服務質量。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準備工作充分，細心關注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動請問客人是否需要提供陪送進房服務和懇切表示歡迎隨時垂詢。 ——接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善、儀表高雅、舉止得體，侭顯錦江國際五星級商務飯店的大堂風采。 ——接受電話預訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預訂要及時確認，對客人修改預訂要及時答復處理，對ＶＩＰ預訂，要格外細致快捷。旨在讓客人清楚地體驗錦江國 際五星級商務飯店高檔的服務水準和特色。 五、錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準 24 錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準與品牌特色與特征亮點一樣，對于樹立品牌形象至關重要。 高規(guī)格的服務。 高雅的裝飾和高檔的設施設備。 適應客人的多種需求。 商務多功能廳 商務多 功能廳是客人商務活動和國賓／重大接待活動的重要場所，是錦江國際五星級商務飯店品牌特色的重要亮點之一。 慎而又慎的安全保衛(wèi)。 快速靈活的反應。 嚴格的質量控制。 精心的產(chǎn)品策劃。 嚴密的組織領導。這一具有鮮明特點和中國特色的高規(guī)格接待服務工作是錦江國際五星級商務飯店品牌的一個重要亮點。 會議室配置電腦、攝像機、錄像機、幻燈機、投影儀、投影屏幕、擴音設備、白板等設備。 行政樓層客房需配置豪華生活設施設備，專設商務客人商務 21 活動需要的電腦和ＩＮＴＥＲＮＥＴ網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設備，辦公桌、椅等。 行政樓層實施 “一條龍服務 ”。設有獨立的公共場所，包括獨立的服務臺，商務中心、休息娛樂區(qū)；獨立的酒吧、小餐廳以及不同規(guī)格的會議室、洽談 室。 個性鮮明的行政樓層 行政樓層是商務客人主要綜合活動場所，是五星級商務飯店的重要特征。 禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。 體現(xiàn)中國文化的茶包。 高檔舒適的床及床上用品。 客房用品特色 客房用品是錦江五星級商務飯店價值觀的具體化，是體現(xiàn)中國文化和錦江品牌特色的重要亮點之一。 錦江禮儀 。 形器配套，總體效應。 口味清淡，中外相宜。 博采眾長，不離其宗。 選料上乘，烹制精細。 菜肴定式的確立源自錦江國際集團飯店業(yè)幾十年 19 餐飲經(jīng)營管理實踐，匯集各飯店的幫菜特性，結合上海中西文化交 融的特點，進行不斷發(fā)掘、整理和不離其宗的改良創(chuàng)新所形成的適合中外賓客口味的菜種。 上海餐廳設計體現(xiàn)上海情結，上海風格，上海中西文化的交融；環(huán)境布置、鋪臺安排注重上海特色的發(fā)揮和意境的高雅。 錦江 “上海餐廳 ”包含 “上海意境 ”、 “錦江佳肴 ”和 “錦江禮儀 ”。 錦江國際 “上海餐廳 ” 錦江國際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強項之一，對于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國際品牌的 “根 ”在上海。 梯口迎送服務員身穿旗袍，客人到達梯口時笑臉相迎，使用規(guī)范歡迎詞，并幫助客人按下電梯鍵和進入電梯；當電梯關閉時，服務員站于離電梯正中，相距一米左右，并微微彎腰叩首，以示謝意。 客人抵店的迎賓服務要求體現(xiàn) “笑迎天下客 ”的禮儀規(guī)范，服務人員儀表端正，行為舉止彬彬有禮，服飾富有個性。 飯店計劃財務部、人力資源部、保安部、工程設備部、行政辦公室的工作人員，根據(jù)不同崗位的業(yè)務特性，在同一部門使用同一式樣統(tǒng)一服飾，并將此項要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風格和主題設定，各具特色。飯店員工不能穿著陳舊、退色、磨損的服飾出現(xiàn)在客人面前 。 員工服飾由專業(yè)人員設計，專業(yè)公司制作，定期更新。 17 員工服飾 品牌飯店的員工服飾是營造品牌特征的一個重要亮點。 標志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 錦江國際五星級商務飯店的 標志性花卉裝飾，是以各種鮮花組合成一個大花盆，配以白底蘭花的大瓷缸作托盆。 標志性花卉裝飾 花卉裝飾是飯店裝飾的重要組成部分，花卉裝飾營造飯店清新、高雅的人文環(huán)境。不論何時、何地，錦江國際五星級商務飯店的品牌特色和特征亮點， 都給予客人強烈的品牌識別感染力。 錦江國際五星級商務飯店的客源以中外商務客人為主，兼有高層次國外旅游者，并以此為市場目標制定相應的房價政策，產(chǎn)品定位和服務標準。即先在上海、北京等東南沿海城市，再向中西部地區(qū)伸延。 錦江國際五星級商務飯店的建造要符合中華人民共和國國家旅游局五星級飯店的硬件設施設備標準。我們的管理層級清晰，管理指揮系統(tǒng)暢通高效，管理制度嚴密無疏漏，管理秩序有條不紊，管理工作有布置、有檢查、件件抓落實。 我們崇尚高效快速的管理機制， 有序有效的管理風格。領導關心員工，員工尊重領導，始終保持上下融洽的關系，始終保持全員積極進取，奮發(fā)向上的精神風貌。我們奉行 “有了滿意的員工才能有滿意的客人 ”。 情嚴結合是飯店管理的特色。 我們崇尚管理者要有絕對權威，管理層的決策、指令要堅決貫徹執(zhí)行，堅決服從，要象部隊一樣，一切行動 聽指揮。我們奉行抓飯店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人員素質的提高；抓人的素質的提高依靠人才資源的開發(fā)，依靠嚴格規(guī)范的培訓，依靠全體員工的積極性和創(chuàng)造性。 人才管理是飯店管理的根本 。 管理理念 制定錦江國