【正文】 的語調和語速表現(xiàn)出來。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 ? 當你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ”等。 ? 當顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務 ”、 “這是我應該做的 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。 服務用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切某品牌服務手冊 16 有必要擦鞋的時候。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的 手包或提袋之內，一般不宜裝入衣袋之中。它應當既方便，又實用。服務行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。服務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。用其他物品替代梳子，也為不當。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。另一方面，它又較為衛(wèi)生。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)?？人?、吐 痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。應當指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。同時，還應力求小型化。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔心計算結果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。它們各有利弊，難以確保計算結某品牌服務手冊 14 果的準確無誤。 ? 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 ? 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側胸前。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。若是涉外服務單位，在打印以上某品牌服務手冊 13 內容時通常應采用中英文。有時，也可由部門、工號兩項內容構 成。 ? 內容應當標準 身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。身份牌的色彩宜淡、宜少。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： ? 規(guī)格應當統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應由營業(yè)員自己動手制作。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調。 在這一問題上，重要的是應當關注以下三點： ? 要使二者在質地上大體相同。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。 某品牌服務手冊 12 ? 協(xié)調的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關注，所以它更適合在社交場合佩戴。根據(jù)質地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。 著裝標準 ? 穿制服的要求 ? 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。 ? 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。不然的話，胸針很可能就會 “大出風頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。有時，它又名耳墜。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。 ” 飾 物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。 ? 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。 微笑服務 ? 要有發(fā)自內心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應只是堆積款式的地方，同時也應是觀賞景物的地方。 營業(yè)員在接待顧客前應注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是 否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓某品牌服務手冊 9 客人有賓至如歸的感覺。 保持服務形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 ? 肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 ? 當營業(yè)員在自己的工作崗 位上尚且無人接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 某品牌服務手冊 8 此種站姿的主要特點 ? 頭正、肩平、身直。 ? 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 服務顧客 采用站姿服務顧客 ? 為人服務的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 通話結束時應待顧 客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? 接到打錯的電話同樣應以禮相待。 ” ? 鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。 ? 接聽電話應先說： “您好，專賣店。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。 某品牌服務手冊 7 ? 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。非工作需要不得在工作場所奔跑。身體不得東倒西歪，不 得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時不能講 “他 ”，應稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。接待顧客時應使用相互都懂的語言。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務禁語 ”。 ? 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。男員工不宜化妝。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 某品牌服務手冊 6 ? 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。鞋應保持干凈。 ? 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。 ? 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外 ）。 ? 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。有時營業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。 ? 要擅長主動傾聽意見。當然，最好的方法是 要克制自己的情緒。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。 某品牌服務手冊 5 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。