【正文】 ，今天人多，請按次序來，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 請您別著急，我馬上給您拿。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 對不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙?對不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請?jiān)彙?實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 剛才的誤會，請您能諒解。 對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。 我們的工作不周之處，請多多指點(diǎn)。 對不起，我這就給您換。252。252。 對不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號……），請?jiān)彙?對不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。 對不起，讓您久等了。12). 道歉的語言l 營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。l 當(dāng)有不明白需請教或請示時(shí)l 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。216。216。216。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 實(shí)在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！?1). 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服?！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。216。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。 我建議您幫他（她）買這種。 相比之下，這種（件）更適合您。 這種款式暫時(shí)缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？216。 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。l 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行“三包”。l 這種款式的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……l 請您保存好電腦小票。l 這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。l 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購款式時(shí)l 別著急，您慢慢挑選吧。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營業(yè)員自然地湊過去，說l 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。l 歡迎光臨，請隨意參觀選購。l 沒有問題，請問您要哪一種？l 實(shí)在抱歉！l 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。”l 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒?！眑 找錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了！找您元?！?). 將款式交給顧客時(shí)l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時(shí)l 收貨款時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，一共元。l 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時(shí)l 拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請您看一看。l 對不起，讓您久等了。l 謝謝惠顧。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 服務(wù)用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。營業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時(shí)配穿皮鞋。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。在工作崗位上面對服務(wù)對象時(shí)，切忌這么做。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。另一方面，它又較為衛(wèi)生。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘?jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄渌锲分希徊梁怪H，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”……凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。l 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。216。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。l 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。所以在對其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。216。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。178。178。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：178。216。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。216。身份牌的色彩宜淡、宜少。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動(dòng)手制作。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。l 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。216。216。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：216。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。l 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。 著裝標(biāo)準(zhǔn)l 穿制服的要求 l 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。l 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。女性營業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。不然的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。l 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。有時(shí)，它又名耳墜。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等?！?飾物佩戴營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。l 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。l 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 微笑服務(wù)l 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。 保持服務(wù)形象保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。l 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。l 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。l 當(dāng)