【正文】 ，免去粗俗感。例如， “請(qǐng)往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請(qǐng) ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。把 “請(qǐng) ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說 “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 “ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說 “很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說 “請(qǐng)別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說 “對(duì)不起 ”、 “實(shí)在對(duì)不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 不能立即接待顧客時(shí)說 “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對(duì)他人表示感謝時(shí)說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 服務(wù)用語 基本用語 在營(yíng)業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前 ，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬不要疏忽大意。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。需要注意的是 ，要保證它的清潔與衛(wèi)生。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。外 出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處 。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。另一方面，它又較為衛(wèi)生。專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。在公共場(chǎng)合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐 痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘?jiān)嗄?”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西 ，便把要記的東西寫在那里。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。營(yíng)業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。 ? 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正 規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。 ? 書寫筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側(cè)胸前。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。 ? 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。身份牌的色彩宜淡、宜少。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。它所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 11 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 在這一問題上， 重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。 ? 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩 戴。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品 。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。 著裝標(biāo)準(zhǔn) ? 穿制服的要求 ? 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。 ? 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。不然的話，胸針很可能就會(huì) “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。對(duì)工作中的營(yíng)業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。所以，在一般情況下，允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。對(duì)此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。但是，女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。有時(shí)，它又名耳墜。在工作之中，一般允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來講，戒指是在其工作某品牌服務(wù)手冊(cè) 9 崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。 ” 飾物佩戴 營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。 ? 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 ? 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要 想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。 營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使某品牌服務(wù)手冊(cè) 8 自己充滿自信。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營(yíng)業(yè)員首先要 注重自己給顧客留下的第一印象。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 ? 頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。即允許在一只腳完全著地 的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 ? 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 7 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 此種站姿的主要特點(diǎn) ? 頭正、肩平、身直。 ? 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 ? 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 ” ? 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 ? 接聽電話應(yīng)先說： “您 好，專賣店。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 6 ? 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。 ? 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉７枪ぷ餍枰坏迷诠ぷ鲌?chǎng)所奔跑。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時(shí)不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。 ? 提倡文明用語， “請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。男員工不宜化妝。女員工留長(zhǎng)發(fā)某品牌服務(wù)手冊(cè) 5 應(yīng)以發(fā)帶 或發(fā)卡夾住。 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。鞋應(yīng)保持干凈。 ? 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。 ? 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套 裙。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。 ? 當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請(qǐng)講下去 ”這些語句。 ? 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象 。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 ? 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了