【正文】 行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。 收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。 用戶來電/來函/來訪登記表216。 填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。 無法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。處理完后，須再次向顧客道歉。216?！?16。 道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。216。 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由　　　檢查票據(jù)與服飾　　　完成質(zhì)量投訴記錄　　　　　　上級售后服務(wù)中心　　　質(zhì)檢部門　　　返修　　　返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 售后服務(wù)程序252。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 維護保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 宣傳手冊發(fā)送。 回答顧客關(guān)于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧　客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 用鏈條將收銀通道攔住。 　離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！”216。 道別252。”“這是您的發(fā)票，請收好。 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！”216。 唱收252。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價格）。 結(jié)帳252。 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”216。 接待252。 多說贊美和感謝的話。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 用語應(yīng)表示尊重。 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 永遠不要用否定性的語氣。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度216。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1－；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 探視櫥窗和駐足門口的客人216。 顧客與同伴交談的時候252。 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候252。 顧客注視特定商品的時候252。 營業(yè)技巧252。 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。216。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。”252。 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。 道別252。 “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。 “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請再確認一下。252。 交貨252。 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。216。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。確定無誤后便可開票。 開票252。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。252。252。252。 無論顧客當(dāng)時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。 您放心，我再做一次試驗給您看，質(zhì)量沒問題。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。252。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。 當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。216。 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切介紹產(chǎn)品時――專業(yè)解釋問題時――耐心換取產(chǎn)品時――靈敏252。252。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。 介紹252。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。252。252。252。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。 迎接252。 未成交型：顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別252。第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作216。216。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應(yīng)付。216。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點無誤后，分類置于收銀機中。 檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。如故障，應(yīng)及時與店長進行溝通，及時找人修理。216。 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮；252。216。216。216。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。216。216。 收銀區(qū)工作216。216。所以我們的員工必須認真對待早操，而不得懶散地進行應(yīng)付。216。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。價目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。216。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。216。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進行進一步核查。216。 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異