【正文】 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù) 員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。 ? 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 ? 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 ? 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 ? 對我們的聯(lián)合伙伴而言。 服務(wù)箋言 第一條， 顧客的需求永遠是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。 如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 配合顧客的個性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性。 某品牌服務(wù)手冊 3 第 2 章 服務(wù)標準 營業(yè)員 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 ? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 ” ? 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。 ? 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客 選擇。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。 ? 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生某品牌服務(wù)手冊 4 意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。 儀表標準 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。 ? 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。 ? 男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 ? 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。 儀容 ? 注意講究個人衛(wèi)生。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 表情、言談 ? 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 ? 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 ? 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 舉止 ? 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 ? 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 ? 請人讓路要講對不起。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸 懶腰。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 ? 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 電話禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 ” ? 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 ? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 ? 在自己的工作 崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 ? 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 這一站姿 看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 恭候顧客 恭候顧客的站姿 ? 恭候顧客的站姿，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 ? 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 ? 雙腿可以分開一些。 ? 上身應(yīng)當伸直，并且目視前方。 ? 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。不過，當服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責任保持營業(yè) 場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空 ”。當你向顧客微笑時，要表達的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。營業(yè)員在其工作崗位上選 戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當對其不同的具體品種，分別予以對待。 ? 戒指 戒指，又稱指環(huán)。除個別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。 ? 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件 。 ? 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為女性專用。當前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。 ? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄 。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。 ? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。但若被要求佩戴身 份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。 ? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。因為 這一原某品牌服務(wù)手冊 10 因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。 ? 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。 ? 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 ? 要使二者在色彩上保持一致。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。 ? 身份牌 身 份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。若是以白卡紙制作身份牌，一般 應(yīng)對其進行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｋ耐庑螒?yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗明正身 ”。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。 ? 佩戴到位 凡單 位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。 ? 將其掛在自己胸前。這是一種 “雙保險 ”某品牌服務(wù)手冊 12 的做法。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。凡破損、污染、折斷、掉 角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。 在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當一枝是鋼筆， 另一枝則是圓珠筆。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。此時一般應(yīng)使用藍色的圓珠筆油。將其放在褲袋之中，一般并不合適。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。過去，營業(yè)員在需要進行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。萬一當時自己在計算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬 之千里 ”。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。 ? 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的某品牌服務(wù)手冊 13 信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。它應(yīng)當易于書寫和保存，并且大小適度。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予 以歸納、小結(jié)。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。 ? 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。它就是紙巾。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩? ? 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。千萬不某品牌服務(wù)手冊 14 要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。 ? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常