【正文】 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 ? 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 ? 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 ? 接聽電話應(yīng)先說： “您好，專賣店。 某品牌服務(wù)手冊 7 ? 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。身體不得東倒西歪，不 得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。鞋應(yīng)保持干凈。 ? 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 ? 要擅長主動傾聽意見。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 ? 要有先來后到的次序觀念。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 ? 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。某品牌服務(wù)手冊 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ........................................................... 1 服務(wù)理念 ............................................................ 1 服務(wù)精神 ............................................................ 1 “最佳”目標(biāo) ........................................................ 1 服務(wù)箋言 ............................................................ 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ..................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ ................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) ................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 4 營業(yè)員 .............................................................. 4 總則 .............................................................. 4 儀表標(biāo)準(zhǔn) .......................................................... 5 電話禮儀 .......................................................... 7 服務(wù)顧客 .......................................................... 7 恭候顧客 .......................................................... 8 保持服務(wù)形象 ....................................................... 8 微笑服務(wù) .......................................................... 9 飾物佩戴 .......................................................... 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 11 工作用品佩戴 ..................................................... 12 日常用品使用 ..................................................... 14 服務(wù)用語 ........................................................ 16 收銀員 ............................................................. 28 服務(wù)用語 ......................................................... 28 禁忌行為 ......................................................... 29 銷售階段 ........................................................... 29 迎賓階段 ......................................................... 29 款式介紹 ......................................................... 30 展示款式 ......................................................... 31 導(dǎo)購操作 ......................................................... 31 成交階段 ......................................................... 32 某品牌服務(wù)手冊 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 接待顧客 ........................................................... 33 總則 ............................................................. 33 特殊需求的 顧客 .................................................... 35 無禮顧客 ......................................................... 36 團(tuán)體顧客 ......................................................... 36 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................ 37 消除顧客抱怨 ...................................................... 38 消除顧客不滿 ...................................................... 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) .............................. 40 投訴 ............................................................... 41 接待投訴 ......................................................... 41 投訴處理 ......................................................... 42 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 44 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) .................................................... 44 服務(wù)禁語 ........................................................... 48 職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................... 49 第 3 章 管理制度 .......................................................... 51 5S管理制度 ......................................................... 51 5S 活動的內(nèi)容 ..................................................... 51 5S 活動的目的 ..................................................... 51 5S 管理組織機(jī)構(gòu) ................................................... 51 5S 活動檢查方式 ................................................... 52 5S 活動獎懲 ....................................................... 52 員工禮儀和 5S檢查標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 52 第 4 章 微笑服務(wù) .......................................................... 56 微笑服務(wù) ........................................................... 56 某品牌的微笑 ....................................................... 56 微笑服務(wù)的秘訣 ...................................................... 57 微笑服務(wù)的維持方法 .................................................. 57 第 5 章 附錄 .............................................................. 59 顧客投訴登記表 ...................................................... 59 客戶投訴處理單 ...................................................... 60 客戶投訴處理月報表 .................................................. 61 顧客抱怨管理卡 ...................................................... 62 某品牌服務(wù)手冊 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 顧客抱怨防范表 .............