【正文】 的接待語言252。252。252。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？252。謝謝。 多謝惠顧。 歡迎您再次光臨。216。 請(qǐng)拿好您的東西，再見！216。 請(qǐng)慢走，歡迎您常來（再來）。216。 對(duì)不起，讓您久等了。216。216。216。請(qǐng)給零錢，謝謝！216。216。l 銀員用語216。l 贊許顧客252。252。 對(duì)不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？l 成交階段的語言營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。252。 對(duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 兩位顧客，請(qǐng)不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。252。252。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。14). 調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。252。l 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí)252。252。l 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí)252。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您別著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。 對(duì)不起，我這就給您換。252。 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)……），請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，讓您久等了。l 當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)l 這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。216。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。”如果失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說：“謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 我建議您幫他（她）買這種。 這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？216。 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專賣店看看。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。l 這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行“三包”。l 這種款式正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營業(yè)員自然地湊過去，說l 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購?！眑 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒?！?). 將款式交給顧客時(shí)l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時(shí)l 收貨款時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，一共元。l 對(duì)不起，讓您久等了。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。營業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。對(duì)此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”……凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。l 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。178。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：178。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。身份牌的色彩宜淡、宜少。 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動(dòng)手制作。l 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。216。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：216。l 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。 著裝標(biāo)準(zhǔn)l 穿制服的要求 l 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。l 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。不然的話，胸針很可能就會(huì)“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。l 胸針 胸針，往往又叫作胸花。由于營業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。對(duì)此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。有時(shí)，它又名耳墜。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用?！?飾物佩戴營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。l 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。l 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。l 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。此種站姿的主要特點(diǎn)l 頭正、肩平、身直。l 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。l 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。l 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。”l 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。l 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。l 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。l 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。l 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。216。216。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。有時(shí)營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語句。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。l 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。l 對(duì)于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。l 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。顧客是我們經(jīng)營活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。l 對(duì)某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。l 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 服務(wù)箋言第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。”l 如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。細(xì)心的營業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。l 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。l 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 儀容l 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。216。 表情、言談l 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。l 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。l 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。l 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。”l 通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。l 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。l 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。 恭候顧客恭候顧客的站姿l 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。l 雙腿可以分開一些。l 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。l 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。l 戒指