【正文】 某品牌服務(wù)手冊 31 滯銷款式的介紹 ? 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習(xí)慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 ? 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 ? 當(dāng)客人進來時，要親切的說 “歡迎光臨 ”。 ? 當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ? 歡迎您明天再來。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 多謝您的惠顧，慢走。 ? 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ? 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 某品牌服務(wù)手冊 26 ? 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ? 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ? 自己能調(diào)解的 ? 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ ? 先生 /女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請原諒。 ? 我們服務(wù)欠周到，請 原諒。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時 ? 請您 別著急，我馬上給您拿。 ? 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 ? 因繁忙服務(wù)不周致歉 ? 對不起，讓您久等了。 ? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ? 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ? 詢問款式方面的 ? 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時 ? 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。 ? 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 某品牌服務(wù)手冊 21 ? 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？ ? 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。 ? 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。” ? 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” ? 已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 服務(wù)用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。外 出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。另一方面，它又較為衛(wèi)生。在使用上述日常用品時，注意以下事項。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)某品牌服務(wù)手冊 14 果的準(zhǔn)確無誤。 ? 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。所以在對其進行佩戴時，應(yīng)認真愛護，保證其完好無損。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側(cè)胸前。 ? 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。 ? 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是 否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 某品牌服務(wù)手冊 7 ? 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。身體不得東倒西歪，不 得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 ? 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。 ? 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。 ? 要有先來后到的次序觀念。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。 ? 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 ? 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服 務(wù)。 某品牌服務(wù)手冊 4 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 ? 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉 悅的態(tài)度為客人解答。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。 ? 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全 神貫注、用心傾聽。 ? 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 ? 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。 ? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。 ? 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。 ? 要使二者在色彩上保持一致。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。過去，營業(yè)員在需要進行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。 ? 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。在外人跟前，尤其不要這么干。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。 ? 謝謝惠顧?！? ? 找錢時應(yīng)說 ：“讓您久等了！找您元。 ? 小 姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。 ? 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? 如果您需要，我可以幫 您挑選。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。 ”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 ? 在收找錢款發(fā)生糾紛時 ? 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 12). 道歉的語言 ? 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ? 我們的工作不周之處，請多多指點。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ? 當(dāng)顧客提出批評意見時 ? 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 14). 調(diào)解的語言 當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 ? 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 ? 這東西我替你看過了，請放心。請給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 ? 這是您的電腦小票，請您拿好。 ? 歡迎您再次光臨 。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ? 快閉店時的接待語言 ? 別著急，還有點時間，請好好挑選。 ” ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 ? 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 ? 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣