【正文】 合反映員工的精神面貌和高雅氣質(zhì)，且與飯店的環(huán)境布置和裝飾主題相得益彰，相輔相成，醞成高雅、溫馨的高規(guī)格接待氛圍。確保員工服飾整潔、挺括、常新。 飯店中級管理人員，前廳部、客房部、綜合服務(wù)部的員工同一崗位使用同一式樣服飾，并將此項要求統(tǒng)一于同一品牌飯店。中式餐廳反映中國餐飲傳統(tǒng)文化與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合；西餐廳、酒吧、咖啡室反映西方文化，按西方服務(wù)要求設(shè)定。 前廳迎賓服務(wù)亮點 前廳迎賓服務(wù)亮點，亦稱 “金三角 ”服務(wù)， 是指從客人抵店時的迎賓服務(wù)，客人到總臺的接待服務(wù)，客人到梯口的迎送服務(wù)所 18 形成的 “三點一線 ”的一條龍服務(wù)。 總臺接待服務(wù)要求快速辦理登記手續(xù)，對老客人以姓氏稱呼，營造 “賓至如歸 ”的氛圍。 前廳迎賓服務(wù)亮點 服務(wù)是客人入住飯店時的第一接觸點 服務(wù)，以期給客人留下第一好印象，凸顯品牌飯店的服務(wù)魅力。反映上海海納百川、博大精深的餐飲文化。 上海意境 。 錦江佳肴 。錦江菜肴由 “四大 ”鮮明特點。選料追求上品精品，并注意時令、衛(wèi)生、檔次和相關(guān)調(diào)料、佐料、切配、加工、調(diào)味與火候，尤重特色風(fēng)味；菜肴數(shù)量貫徹 “少而精 ”的原則，以醇商務(wù)客人享用特征。菜肴創(chuàng)新改良，繁榮發(fā)展，以正確把握發(fā)揚幫菜傳統(tǒng)和發(fā)展創(chuàng)新關(guān)系為要素，以因地因客人需求為導(dǎo)向，博采眾長、新意領(lǐng)先。菜肴制作以烹飪古訓(xùn) “適口者珍 ”、 “以味媚人 ”為宗旨，力求體現(xiàn)味多、味廣、變化無 窮，一菜一格，百菜百味的特色，力戒 “重油、重鹽、重糖 ”的傳統(tǒng)風(fēng)格。精益求精的菜肴質(zhì)量，配以高水平的食雕藝術(shù)和多姿多彩的圍邊，以及精美高雅、色彩協(xié)調(diào)一致的餐具，更顯錦江佳肴與眾不同的魅力。 宴會服務(wù)規(guī)格，上菜節(jié)奏，服務(wù)人員高雅的儀表儀容和工作服飾，主動熱情，彬彬有禮，溫讓謙恭的行為舉止，充分展示品牌餐飲服務(wù)的錦江禮儀和情結(jié)。 20 客房用品的特色亮點可以是： 高檔舒適的床及床上用 品；體現(xiàn)中國文化的茶包；禮品化的浴室用品等 。床由專業(yè)公司定制，定品牌，床上用品由專門廠商定制。該茶包由專業(yè)公司定制，茶具和茶包獨具中國茶文化底蘊。 以上客房用品以客用品配置標(biāo)準(zhǔn)界定。 行政樓層設(shè)置于飯店高層豪華房群區(qū)。 行政樓層裝飾體現(xiàn)五星級商務(wù)飯店的豪華標(biāo)準(zhǔn)和個性特征，設(shè)施設(shè)備齊全且有時代感，服務(wù)更顯 “真誠、效率、溫馨 ”價值觀。從客人進(jìn)入行政樓層起由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開房，侍從陪護(hù)，信息咨詢、用餐、酒吧、健身、會議、商務(wù)洽談直至退房結(jié)帳等服務(wù)，更具錦江 “一步到位 ”服務(wù)、零缺陷服務(wù)、預(yù)期服務(wù)和細(xì)微服務(wù)的魅力。 商務(wù)中心提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，打字、傳真、復(fù)印、信息咨詢服 務(wù)，二十四小時商務(wù)助理服務(wù)，備有可供出租的電腦并提供相應(yīng)的服務(wù)，并配有現(xiàn)代電子排版，印刷及裝訂系統(tǒng)。 國宴／重大接待任務(wù) 錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)歷來有承擔(dān)國家政府部門交待的政治接待任務(wù)圓滿成功萬無一失的光榮傳統(tǒng)，其中尤以五星級飯店接待國賓和重大政府外事活動最具特色，不僅積累了豐富的經(jīng)驗，也受到國內(nèi)外賓客的高度贊譽。 這一品牌特色亮點的內(nèi)涵 是： 嚴(yán)密的組織領(lǐng)導(dǎo)，精心的產(chǎn)品策劃、嚴(yán)格的質(zhì)量控制、快速靈活的反應(yīng)、慎而又慎的安全保衛(wèi)。貫徹飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各級崗位責(zé)任制，并視任務(wù)級別，接待規(guī)格，客人的數(shù)量的需要成立相應(yīng)的店級接待領(lǐng)導(dǎo)小組和部門工作小組，制訂嚴(yán)密的接待工作計劃，報政府主管部門和上級公司審核同意后執(zhí)行。事先做好深入細(xì)致的調(diào)查研究，弄清國賓 22 及重要客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛好、食欲口味等情況和政府接待規(guī)格及要求，制定前廳、客房、餐飲和綜合服務(wù)的接待方案，設(shè)計菜單。接待前期的計劃落實情 況，接待人員的落實情況、接待物資的落實情況、客房狀況等進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；接待期間，加強現(xiàn)場管理與信息溝通與反饋，嚴(yán)格控制接待質(zhì)量，確?？腿藵M意。對接待期間任務(wù)的變化及客人需求的特殊要求作出快速反應(yīng)，及時調(diào)整接待方案，滿足客人需求；對接待過程中發(fā)現(xiàn)的問題、出現(xiàn)的偏差，及時請示報告，靈活處置，有效補救，完滿成功。食品衛(wèi)生安全、設(shè)施設(shè)備的運行安全、客人的人身安全工作，職責(zé)明確，崗位責(zé)任到位，制度落實，檢查仔細(xì)，嚴(yán)格有加，疏而不漏，慎之又慎，萬無一失。 商務(wù)多功能廳特色亮點的內(nèi)涵是： 適應(yīng)客人的多種需求，高雅的裝飾和高檔的設(shè)施設(shè)備、高規(guī)格的服務(wù)。多功能廳的功能設(shè)定滿足客人，尤其是商務(wù)客人商務(wù)大型會議、新聞發(fā)布會、宴會、冷餐會和國宴／ 23 重大接待任務(wù)的需求。根據(jù)功能設(shè)定，多功能廳的裝飾體現(xiàn)豪華、高雅、溫馨的環(huán)境要求；多功能廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備根據(jù)高層次商務(wù)客人及國賓接待的要求，配備高檔會議設(shè)施設(shè)備和高檔宴會的配置要求。多功能廳配備儀表端莊、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，工作人員的服飾體現(xiàn)多功能廳特性，以襯托環(huán)境氣氛；多功能廳的會議服務(wù)、宴會服務(wù)、國家／重大接待任務(wù)的服務(wù)體現(xiàn)品牌服務(wù)基準(zhǔn)，按照服務(wù)規(guī)范操作，并對客人的要求作出快速的反應(yīng)和符合客人滿意的處置。我們將站在客人的立場上，以客人完全滿意為導(dǎo)向，從客人滿意效果的實際感受制定服務(wù)品牌基準(zhǔn)。 （一）前廳服務(wù) １、 預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn) （此項服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場營銷人員接受預(yù)訂） 高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預(yù)訂全過程中感受到熱情真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實到位、完全信賴。 ２、 抵店服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人抵店后就獲得一個美好的第一印象，明顯感到：飯店的氛圍、接待，都是 高檔次、高規(guī)格、卓爾不凡。 ３、 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受 25 到盛情接待，細(xì)心關(guān)注，簡便利索，與眾不同。 ４、 商務(wù)中心服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店的商務(wù)中心設(shè)施完善，服務(wù)高效，從事商務(wù)活動勝似客人自己公司的辦公室。 ５、 電話總機(jī)服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人感到飯店電話通訊服務(wù)暢通、清晰、準(zhǔn)確、快捷、禮貌，查詢服務(wù)熱情耐心。 ６、貴重物品保管服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人切實感到，將貴重物品存放在飯店保管箱內(nèi)十分安 全，非常放心。 ７、 代辦服務(wù)基準(zhǔn) 讓提出代辦服務(wù)需求的客人切實感到困擾解釋，稱心如意。因此，必須指定專人辦理，遵循客人要求，認(rèn)真細(xì)致地快捷辦妥。 ——客人住店期間提出換房、增住、加床、延期離店等要求，飯店盡力滿足，快速處理；客人住 店期間遇到問題和困難，飯店熱心幫助，更顯飯店服務(wù)以客人為中心的理念。 ——大堂經(jīng)理／夜班經(jīng)理工作程序密縝完善，儀表整潔大方，舉止規(guī)范禮貌，中外語言流利，真誠回答查詢，誠懇接待投訴，妥善處理超預(yù)定和客人遺留物品，沉著高效處理突發(fā)事件，確保客人安全。 ——結(jié)帳服務(wù)和外幣兌換要準(zhǔn)備充分，認(rèn)真細(xì)致，帳目完整無誤，帳單明細(xì)清晰，并真誠致謝道別，歡迎再次光臨；客人的離店服務(wù)要同樣熱情周到，真心幫助。 ——在客人進(jìn)房前對客房內(nèi)外進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的布置，給客人一個溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的服務(wù)理念，并始終確保房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)。 １２、客房服務(wù)基準(zhǔn)（ 2） 讓客人感到客房服務(wù)規(guī)范完善，細(xì)致與周到。 ——客房內(nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辯，服務(wù)項目一目了然，客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。 ——客人在客房內(nèi)使用電腦、電視機(jī)等設(shè)備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。 ——工作人員對客人的各種服務(wù)要求給予真誠幫助，使客人得到關(guān)心和尊重。 1５、公共衛(wèi)生服務(wù)基準(zhǔn) 清新衛(wèi)生的飯店公共環(huán)境讓客人感到心曠神怡。 ——無論在公共電話間還是在公共衛(wèi)生間，服務(wù)人員都要為客人提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。 ——高星級飯店的行政樓層是面向高消費客人的華豪房群， 29 集登記、入住、結(jié)帳、餐飲、社交、休閑、商務(wù)中心于一體。服務(wù)人員訓(xùn)練有素，還要建立一套快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)機(jī)制、靈敏應(yīng)答、有求必應(yīng)。 ——強烈的服務(wù)意識是餐廳滿足客人需求和期盼的前提，而廳 口接待、引位入座是客人對就餐服務(wù)首輪效應(yīng)的聚焦點；熱情地送別客人則是末輪效應(yīng)的完美終結(jié)。 ——真誠、周到、悅耳、清晰、微笑、規(guī)范的電話接聽服務(wù)，將會使客人對五星級商務(wù)飯店的服務(wù)留下深刻而美好的印象。 讓客人在熱情、禮貌、規(guī)范的服務(wù)中體味在豪華飯店享用酒水／咖啡的愜意生活和高雅意境。 ２０、鋪臺服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人通過餐桌／會議桌臺面的特色鋪設(shè)和高檔器皿餐具，感受到高檔商務(wù)飯店餐廳的高雅文化氛圍。 ２１、早餐及自助餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人擁有新一天的滿意好心情，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將從早餐開始充分體現(xiàn)；正餐自助餐將給客人以更多的個性化選擇。品種多樣的正餐自助餐將會更好地滿足八 方賓客品嘗各色美食的不同需求。 ——點菜客人對餐廳的總體評價，是檢驗餐廳日常服務(wù)水平和個性化服務(wù)意識的標(biāo)尺，也是營造客人對錦江五星級商務(wù)飯店美好回憶的一個亮點。 ——國宴 /重大宴會任務(wù)的出色圓滿完成不僅會產(chǎn)生深刻而長遠(yuǎn)的影響，且將提升品牌形象，增強市場競爭力，更有利于培養(yǎng)全員強烈的責(zé)任心和使命感。 2４、各類宴會服務(wù)基準(zhǔn) 讓不同的客人在不同類型、不同場合的宴會中，感受到風(fēng)格不同、氛圍各異，但同樣具備完美餐飲和高檔次的服務(wù)。 2５、酒吧／咖啡廳服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人在輕松愉快的氛圍中，盡情享受中外名酒和各式咖啡的特色服務(wù)。 2６、會展服務(wù)基準(zhǔn) 讓會展活動的組織者和參與者感受到氛圍高雅、禮貌周到、井然有序、安全衛(wèi)生、盡善盡美、萬無一失。要求從會展準(zhǔn)備、 32 會間服務(wù)到會展結(jié)束，全程服務(wù)做到圓滿完成，無絲毫疏漏脫節(jié)。 2７、客房送餐服務(wù)基準(zhǔn) 讓需要客房送餐的客人通過預(yù)訂電話開始感受到送餐服務(wù)的熱情禮貌、應(yīng)答規(guī)范、周到細(xì)心；送餐快捷方便，菜點舒適可口?？头克筒筒恢皇呛唵蔚囊蠓?wù)員將客人所需的食品、飲料正確快捷地送到客房，而是要求將 “讓客人滿意 ”的服務(wù)送入客人心中。 ——快速準(zhǔn)確的結(jié)帳收銀服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，高度重視收銀禮貌和舉止得體，將是呵護(hù)客人就餐好心情的重要環(huán)節(jié)。 33 ——優(yōu)雅的接待、完善的促銷規(guī)范、周到的促銷訪問加上不斷推出新的服務(wù)項目和新的產(chǎn)品組合，千方百計拓展客源市場。 ——飯店的中西菜點應(yīng)秉承 “弘揚傳統(tǒng)特色，積極改良創(chuàng)新 ”的發(fā)展方針，千錘百煉，改良創(chuàng)新，打造特色，確保質(zhì)量和最低品種數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是必須組織專業(yè)人員持續(xù)有效地加強食品研究和品種開發(fā)。 ——食品衛(wèi)生和安全保衛(wèi)是飯店餐飲管理工作的重中之重。牢固樹立 “堅持責(zé)任制是完成目標(biāo)管理的根本保證 ”的責(zé)任觀念，確保 衛(wèi)生安全萬無一失。使客人高興而來，滿意而去。同時，客人投訴處理得體，也會帶來飯店的社會效益和飯店品牌的提升。 ——綜合服務(wù)也是商務(wù)飯店一項極為重要的商務(wù)服務(wù)項目，必須高度重視，確保氛圍高雅，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好齊全，為客人提供規(guī)范完善、熱情真誠、禮貌周到的專業(yè)服務(wù)，讓客人愉悅滿意，安全放心，輕松怡神。 品牌基準(zhǔn)服務(wù)手冊的內(nèi)容包括了飯 店前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和綜合服務(wù)等四個部分，即從客人接觸飯店的第一點起到客人退房離店的全過程，由飯店提供服務(wù)的全部內(nèi)容，并以品牌服務(wù)基準(zhǔn)為導(dǎo)向制定了相應(yīng)的服務(wù)流程和具體操作服務(wù)規(guī)范。它是在飯店市場定位和品牌基準(zhǔn)的指引下，在客人滿意的總目標(biāo)下，在飯店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面所制定的相應(yīng)的各種配制標(biāo)準(zhǔn)，包括了功能的設(shè)定、服務(wù)場所的面積、設(shè)施設(shè)備的數(shù)量配置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及裝飾布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、特點和質(zhì)量要求，其中尤以凸顯品牌特性和特色亮點為設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的重點。它是在品牌基準(zhǔn)指引下，在為客人提供的低值易耗品方面制定相應(yīng)的配置數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此來支撐品牌基準(zhǔn)的實現(xiàn)，最終達(dá)到 “讓 36 客人完全滿意 ”的目標(biāo)。 飯店視覺形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)手冊包含了品牌名稱、品牌標(biāo)志以及反映品牌名稱、標(biāo)志的文字表述、顏色的運用 以及涉及品牌識別的各種飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。它是在飯店企業(yè)精神的指引下，按照品牌基準(zhǔn)設(shè)定的品牌管理目標(biāo)，依據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范而制定相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)范，并對飯店員工實施全面的系統(tǒng)培訓(xùn)的一本手冊。 錦江國際五星級商務(wù)飯店基礎(chǔ)管理手冊 基礎(chǔ)管理手冊是品牌管理支撐系統(tǒng)手冊。 飯店的組織系統(tǒng)。執(zhí)行中可視飯店規(guī)模和服務(wù)功能特點作相應(yīng)的調(diào)整。 實行大營銷 ， 客房、餐飲、綜合服務(wù)的營銷統(tǒng)一于市場營銷部，并突出市場調(diào)研和產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品組合。 實行大財務(wù) ， 飯店的財務(wù)管理、物資管理、倉 庫管理統(tǒng)一于計劃財務(wù)部，突出飯店的預(yù)算管理、收益管理、經(jīng)營利潤（ＧＯＰ）管理和考評工作，以強化飯店的財務(wù)控制，確保效益的最大化。 貫徹 “以人為本 ”思想 ,著力于人力資源的開發(fā)和員工素質(zhì)的全面提高 ,強化人力資源的管理制度和人力資源培訓(xùn)、開發(fā)。 貫徹 “沒有安全就沒有質(zhì)量 ”的思想，強化 “誰主管誰負(fù)責(zé) ”的安全責(zé)任制和安全管理制度。貫徹 “后臺為前臺服務(wù) ”和大工程管理的思想，以為客人提供最佳的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和節(jié)約能耗為出發(fā)點，強化能源管理、安全生產(chǎn)管理和維護(hù)保養(yǎng)管理。著眼 于為飯店經(jīng)營管理服務(wù)，確保飯店高效、有序運行，強化綜合協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。 品牌特色和特征是客人識別錦江國際五星級商務(wù)飯店的要素。 品牌基準(zhǔn)是我們對客人服務(wù)責(zé)任的承諾。 40 （二） 前廳服務(wù)基準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范 目 錄 41 １． １ ——預(yù)訂服務(wù)基準(zhǔn)