【正文】 訓(xùn)練者對帶房服務(wù)已有大致的了解。 12 在演示中，培訓(xùn)師可分出不同的時(shí)間 段和區(qū)域，講解應(yīng)有的手勢、敬語、站立的位置和介紹的內(nèi)容等。 3．情景考核 (1)培訓(xùn)目的 以考核為手段，檢驗(yàn)受訓(xùn)者對帶房服務(wù)的了解程度，并為受訓(xùn)者指出細(xì)節(jié)上需注意的問題，讓受訓(xùn)者能為客人提供高質(zhì)量的帶房服務(wù) 。培訓(xùn)師應(yīng)事先設(shè)計(jì)考核的表格，通過觀察受 訓(xùn)者的帶房過程，為受訓(xùn)者指出帶房細(xì)節(jié)上需要注意的問題。 考核過程中，培訓(xùn)師還可以穿插詢問酒店基礎(chǔ)知識以及周邊服務(wù)設(shè)施等信息，以考核受訓(xùn)練者的綜合能力。 附：服務(wù)案例 — 真情換真心 13 真情換真心 2020 年 12 月 20日下午 4： OO，前臺經(jīng)理小趙拿著早就準(zhǔn)備好的住房卡，在大堂等待著一位客人。 原來十個(gè)月前，剛好是春節(jié)大年初一的晚上，也是像今天一樣，初次入住客人吳先生的一間標(biāo)準(zhǔn)套房是小趙幫助預(yù)訂的，登記好后，由她作為帶房人 引 領(lǐng)到房間。可遺憾的是 ,在房 間爆滿的春節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)間 早在幾天前就被訂售一空。而事實(shí)上，一間房是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了吳先生的需求的。于是，她向吳先生推薦了擁有大客廳和好幾個(gè)單間的總統(tǒng)套房，說這樣既適合老同學(xué)秉燭夜談，盡情歡樂，也可以顯示吳先生待客的誠意，享受總統(tǒng)套房的禮遇。吳先生很樂意地接受了，并對小趙的幫忙安排非常感謝。得到這個(gè)消息后，小趙 立即將本酒店已經(jīng)重新裝修房間的情況告訴了吳先生，并請吳先生有時(shí)間 一定要提提意見。 吳先生退房后，按照酒店帶房規(guī)范，小趙把吳先生的電話和生日日期記錄在?帶房登記表?上，并錄入前臺的賓客檔 案，在這一年的中秋節(jié)和國慶節(jié)以及吳先生生日那天，小趙都無一例外地送上了誠摯的祝福。 這時(shí)，小趙已經(jīng)再次帶著吳先生來到了 2117 房的門口，打開房門后，小趙對吳先生說：?吳先生，您看房間還合您的心意嗎 ???滿意，滿意 !房間滿意 !服務(wù)更滿意 !?小趙笑了。本案例中，小趙正是準(zhǔn)確把握了服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)涵，及時(shí)幫助客人解決了問題，并在第一次成功促銷以后，繼續(xù)跟進(jìn)對客的服務(wù)工作，在節(jié)日和客人生日時(shí)致函問候，表達(dá)了酒店對客人的一份溫馨關(guān)愛，感動(dòng)了客人，最 終用真誠和耐心換得了客人的回頭，也換來了其他客人的入住和酒店?duì)I業(yè)收入的提高。在與客人作最后一次溝通，了解客人的住店感受、意見和建議的同時(shí)，進(jìn)一步顯現(xiàn)酒店的溫馨細(xì)致、物超所值的服務(wù)內(nèi)涵。 (2)對帶 房過程中或在店期間溝通愉快或?qū)频暧∠罅己玫目腿诉M(jìn)行送行服務(wù)，使客人與酒店的感情得到進(jìn)一步的升華。 (2)對帶房中或在店期間溝通愉快或?qū)频暧∠罅己玫目腿耍河蓭Х康拇筇酶崩砘蚋鳟?dāng)值大堂副理在交班本中作交班記錄并作?結(jié)賬通知大堂副理送行?的留言。 2．送行的準(zhǔn)備工作 (1)各大堂副理應(yīng)盡量了解送行對象的行程和離店大概時(shí)間，可考慮以下方法： A 向總機(jī)查詢客人叫醒時(shí)間。 c．向商務(wù)中心了解客人訂票情況。 E．提前向客人了解離店時(shí)間。 (3)在確定客人即將下樓退房后，可通知前臺準(zhǔn)備賬單并通知客房部于門外等候查房，還可與行李員一同上房或于電梯口等候客人(適用于認(rèn)識客人的情況下 )。 (2)向客人了解對酒店的印象和對酒店工作的意見并作相應(yīng)記錄和回應(yīng)，有必要的應(yīng)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 (4)對?？?、熟客加強(qiáng)感情交流，增加賓客 認(rèn)同感和歸屬感。 (6)歡迎客人再次光臨，如有可能，了解客人下次來店時(shí)間，并進(jìn)行跟進(jìn)促銷。 2．如何開展送行服務(wù) 送行服務(wù)在帶房、回訪服務(wù)的基礎(chǔ)上展開，能帶來更好的效果，或客人住店期間因表揚(yáng)或意見與員工有過溝通的基礎(chǔ)，送行服 務(wù)給酒店再一次與客人溝通的機(jī)會(huì)，感謝客人光臨，并真誠歡迎客人的再次人住。聽著這樣充滿溫情的祝福，您一定感覺這又是離家臨行前家人對您的叮嚀。 自古以來，送行往往彌漫著離愁與傷感，古有王維詩日：?渭城朝雨澠輕塵，客舍青青柳色新。?而今天，酒店大堂副理精心演繹著的送行服務(wù)卻將一幅幅讓人回味 無窮的送行畫面定格在客人對酒店的美好印象中 。對于那些對酒店服務(wù)評價(jià)較高的客人，送行服務(wù)是客人對其在店期間所享受到的服務(wù)的一個(gè)回顧與小結(jié)，引領(lǐng)客人回味這片濃濃的人情氣氛，進(jìn)一步顯現(xiàn)了酒店?溫馨細(xì)致，物有所值?的服務(wù)內(nèi)涵，臨別的一句?慢走保重?，對酒店溫馨細(xì)微的服務(wù)起到了畫龍點(diǎn)睛的作用；對于在住店期間發(fā)生過不愉快的客人，送行服務(wù)則提供了與客人再次溝通的可能，進(jìn)一步消除客人對酒店的疑慮和不滿，不讓客人離開時(shí)帶走一絲不滿，進(jìn) 而將這一點(diǎn)不滿轉(zhuǎn)化為酒店對客人高度負(fù)責(zé)的印象。 應(yīng)該說，送行服務(wù)是帶房服務(wù)的延伸。而送行又 是為客人的下一次入住做好鋪墊，是服務(wù)工作的延伸和提升。這流暢的服務(wù)流程，成為酒店服務(wù)工作中一道亮麗的風(fēng)景線 ! 服務(wù)工作是周而復(fù)始的， 每一次送行并非完結(jié)，而是一個(gè)更新更高的起點(diǎn)。 相信客人在大 堂副理的送行目光中離去時(shí)，心中的旅途之行 不會(huì)是?獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客?的惆悵，而是?莫愁前路無知己， 天下誰人不識君?的愉悅。 這天， 1318 房的客人姜小姐怒氣沖沖地來到前臺說：?我要退房 ！9： 00 就開始裝修，身體不好想多睡一會(huì)兒都不行，我還是慕名而來呢，誰知道真是徒有虛名 ！? 結(jié)賬員小林看到姜小姐這 么怒氣沖沖的樣子，連忙悄悄拿起話筒向經(jīng)理作了匯報(bào)。我要馬上趕過去睡覺，請你快點(diǎn)結(jié)賬 !? 20 見此情景，經(jīng)理上前遞上自己的名片，誠懇地說：?姜小姐，真的很抱歉，因?yàn)榫频甑难b 修噪音而影響了您的休息，可否允許我馬上為您安排一間樓層較低的房間，這樣就不會(huì)受到噪聲的影響。?既然這樣，小賴也不便強(qiáng)留，他讓小林快速為姜小姐結(jié)賬。看到這位經(jīng)理這樣誠懇地為一個(gè)己退房的客人忙碌著，姜小姐臉上的神情松弛了好多。在他查詢姜小姐入住哪間房時(shí)卻被告知沒有這個(gè)客人入住，在小賴的一再耐心查詢下，對方酒店才發(fā)現(xiàn)此時(shí)姜小姐正在柜臺的另一邊辦理入住登記手續(xù)。聽完這一段真誠陳述，電話那頭的姜小姐略作沉思，當(dāng)場決定重新返回酒店入住 ！ 20 分鐘后，剛剛還是滿面冰霜的姜 小姐已是笑容可掬地再次步入酒店大堂，已恭候多時(shí)的小賴連忙迎上，帶著姜小姐來到已安排好的另一房間。姜小姐喜道 ： ?真漂亮 !太感謝了 !， 與此同時(shí)，酒店醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生也來了，這是小賴聽說客人身體不適后專門安排醫(yī)生前來探視診斷，見到此情此景，姜小姐已被小賴所做的一切徹底打動(dòng)了，她緊緊握住小賴的手，不斷地說：?太謝謝了 !我以后一定介紹我的朋友入住你們酒店……? 四、前臺快捷服務(wù) (一 )服務(wù)宗旨 總臺實(shí)施接待、結(jié)賬一站化管理，通過將前臺接待處、結(jié)賬處整合為一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，所有員 工 熟練掌握兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的舉措，來提高工作效率，為賓客提供更為完善快捷的服務(wù)。 (二 )服務(wù)效能 (1)快捷的服務(wù)使客人體驗(yàn)到受到關(guān)注和重視。 (3)向客人 展示一支訓(xùn)練有素、充滿活力、精神飽滿的年輕服務(wù)隊(duì)伍，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。 (三 )服務(wù)方法 開房快 — 3 分鐘 22 要求總臺在上班前、交班時(shí)和空閑空隙時(shí)間做好充分的準(zhǔn)備工作，熟悉到客情況、房源情況和登記用品的準(zhǔn)備情況。對大型團(tuán)隊(duì) ， 則從機(jī)場接車開始準(zhǔn)備，酒店事先做好全部準(zhǔn)備工作，上車就對號發(fā)鑰匙，確保進(jìn)店就進(jìn)房。 (2)對當(dāng)天特殊預(yù)訂要落實(shí)到每位員工均了解，加深員工對特殊預(yù)訂的印象及關(guān)注。 (4)做好各崗位的緊密配合，如一名員工在做登記工作時(shí)，另一名 員 工可協(xié)助做好選房和鑰匙配制工作，但須確保兩人工作的核查，避免差錯(cuò)事故。 結(jié)賬快 — 3 分鐘 影響結(jié)賬效率的最主要環(huán)節(jié)是客房的查房，為了保證客人快速結(jié)賬，一般要求客房服務(wù)員簡化查房程序，在 2 分鐘內(nèi)查好房，而結(jié)賬處一般不等到查房結(jié)果是否報(bào)到總臺，只要結(jié)完帳即讓客人離去。 在客 人結(jié)賬報(bào)查房時(shí)，查房時(shí)間不超過 3 分鐘，且無辦理其他業(yè)務(wù)情況下，每間房結(jié)賬時(shí)間在 分鐘內(nèi)完成。 (2)每天通宵班須對第二天退房的房間賬目進(jìn)行核查，對不明賬目要檢查原因，確保當(dāng)天退房所有房間賬目清晰 。 (4)結(jié)賬收款后可以讓客人先行離開，不需要等候查房結(jié)果，但是須提醒客人隨行物品是否收齊。 ①接到客人房匙要求結(jié)賬 ②登記結(jié)賬 時(shí)間 ⑤詢問付款方式及酒水使用情況 ⑥打印賬單交客人確認(rèn) ⑦付款 ⑧賬單交客人 ④核對電腦數(shù)據(jù) ③取憑證單據(jù) 24 (6)為切實(shí)做好快速結(jié)賬服務(wù)，必要時(shí)大堂副理或公關(guān)營銷 部 人員司以為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 ◇酒店重點(diǎn)接待客人。 ◇酒店管理人員擔(dān)保的熟客等。特殊情況的， 200 元以內(nèi)可由高級大堂副理、客房部或公關(guān)營銷部經(jīng)理簽免，并說明具體情況。 接聽電話快 — 1 分鐘 通常接聽 電話端聽到 2 聲鈴響，客人撥 打電話可能聽到 3 聲， 所以要在 2 聲鈴響之前聽電話。 (2)對話過程中服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意使用禮貌用語，準(zhǔn)確應(yīng)答。 (4)在確認(rèn)對方已掛斷電話后方可掛斷電話。同時(shí)有幾位客人到則要眼明手快，仔細(xì)區(qū)分客人各自房號，掛牌分類，準(zhǔn)確無誤地送到房問，大型團(tuán)體 接待也要求在 15 分 25 鐘內(nèi)有條不紊地送到房間，不能有疏漏。 (2)接到客人關(guān)于行李的服務(wù)需求時(shí)要及時(shí)反應(yīng)，禮賓員即時(shí)到位搬運(yùn)行李。 ， (4)大型團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前須與有關(guān)部門落實(shí)好行李到店時(shí)間，并確認(rèn)行李派送進(jìn)房的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。 【基本做法】 禮賓員在崗時(shí)應(yīng)精神集中，眼睛要兼顧大堂結(jié)賬處和進(jìn)出大堂、手提行李的客人，隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。 (1)客人抵店時(shí) 26 A、 當(dāng)手拿行李步行而來的客人進(jìn) 入門口迎送員的視線，門口迎送員就應(yīng)趕緊小跑來到客人身邊，用問候語歡迎客人光臨并接過客人的行李，陪同客人進(jìn)入大堂并將行李送交大堂內(nèi)的行李員。汽車停穩(wěn)后，迎送員要一個(gè)箭步快速上前 (有時(shí)為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達(dá)效果 )拉開車門，用問候語歡迎客人光臨并請客人下車，迅速提拿行李送入大堂將其送交行李員?？腿嗽谵k理退房手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站立于客人身后約二至三米處，關(guān)注客人的退房情況。 B、 當(dāng)門 口 迎送員看到客人自大堂走出，應(yīng)及時(shí)快步上前問好并詢問客人是否有車來接或是乘坐出租車 (如果客人欲乘坐出租車，應(yīng)馬上指揮出租車至門 口 停下 )，快步上前拉開車門，請客人上車，歡送客人離店。 【基本做法】 (1)建立前臺完善的信息資料庫，包括酒店各營業(yè)場所的經(jīng)營信息以及社會(huì)各行各業(yè)的資料信息，并隨時(shí)注意更新。 (3)對自己無法解決的服務(wù)，要報(bào)告到上一級管理人員，由其跟進(jìn)服務(wù)。 (四 )培訓(xùn)要點(diǎn) 培訓(xùn)目的 重點(diǎn)向員工講解快捷服務(wù)與顧客心理體驗(yàn)的內(nèi)在聯(lián)系，客人的心理需求以及為什么快捷的服務(wù)能使客人感到受尊重。 理論培訓(xùn) (1)?快捷服務(wù)?是什么 重點(diǎn)向員工講解快捷服務(wù)由哪些具體項(xiàng)目所組成，了解如何在服務(wù)中體現(xiàn)快捷，快捷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，掌握各項(xiàng)快捷服 務(wù)的規(guī)范以及服務(wù)動(dòng)作和時(shí)間節(jié)奏要求。 (3)?快捷服務(wù)?怎么做 詳細(xì)講解每項(xiàng)快捷服務(wù)的具體要求、動(dòng)作規(guī)范、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)等。由管理人員模擬各種服務(wù)情景，讓員工進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)操作，由培訓(xùn)老師進(jìn)行點(diǎn)評與指導(dǎo)，糾正員工的錯(cuò)誤做法，分析操作當(dāng)中影響服務(wù)效率的各種可能，提高員工相互間在繁忙時(shí)段的默契配合程度，最終達(dá)到提高工作效率。 3．實(shí)操培訓(xùn) (1)編寫好《前臺實(shí)務(wù)操作手冊》，加強(qiáng)對員工工作規(guī)范的集中培訓(xùn)，保證員工上崗操作的統(tǒng)一性。對員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)接待結(jié)賬的業(yè)務(wù)融合。 (3)開展實(shí)務(wù)操作研討會(huì)。 (4)利用班前班后會(huì)開展每日一個(gè)服務(wù)動(dòng)作操練。這種訓(xùn)練方式不僅強(qiáng)化了員工的紀(jì)律觀念，而且有利于營造良好的服務(wù)氛圍，是一種簡單易行而有效的培訓(xùn)方法。這是確保他們在崗時(shí)能快速反應(yīng)的重要前提，各崗位員工均需要有良 好的在崗精神狀態(tài)，對工作區(qū)域內(nèi)或關(guān)注區(qū)域內(nèi)的所有動(dòng)態(tài)能夠以最快的速度反應(yīng)到，并相應(yīng)做出分析、判斷，同時(shí)以規(guī)范的操作程序來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 這是一個(gè)馬來西亞、泰國來的大團(tuán)，總共有客人 174 名，行李則足足有 202件。在與隨車同來的方小姐的一番洽接后，小 徐帶著他提前安排好的員工們開始了快速而有條不紊的行李裝卸工作， 經(jīng)過 45 分鐘的努力， 202 件被混放在一起，且塊頭既大又重的行李就被大家整齊地按 30 標(biāo)簽顏色隔分成紅、藍(lán)、黃、紫四個(gè)小區(qū)域。在整個(gè)大堂節(jié)日盛裝的氣氛下，禮賓員個(gè)個(gè)士氣高漲，領(lǐng)隊(duì)也似乎受到這種激情的影響，彼此都在不知不覺中將節(jié)日本應(yīng)享受放松和愉快的那份喜悅?cè)耐度氲綄π欣畹姆炙椭腥ザ恢v，在核對過程中，頻頻報(bào)出的一組組號碼此起彼落，和背景音樂所播放的賀歲歌曲交融在一起，卻讓人一點(diǎn)都感覺不到嘈雜。 但他也明白，要想圓滿完成這項(xiàng)任務(wù)，最關(guān)鍵的還在最后的派送大關(guān)。伴隨著電梯的上上下下，行李被準(zhǔn)確地送到了客人的房間，聽到各小組下來后所反映的派送進(jìn)展，看到往返這么的順利快捷，大家的信心更足了，根本顧不及額頭上冒出的汗珠， 1 小時(shí) 1