【正文】 高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神 。年齡在 25 歲以上，男女均可。 文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷，英語專業(yè)最好。略懂日語和廣東話。 特殊要求 ：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。 1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。 3．對客人彬彬有禮，對客人提出的要求和投訴要及時處理。 5．對員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評估。 7．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊 要求得到關(guān)照。 9. 負(fù)責(zé)預(yù)測近期所需報紙的數(shù)量，及時與票務(wù)聯(lián)系，隨時增減。 11．每月制作報表并送至公安局： 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務(wù)熱枕，能適應(yīng)不同類型、性格的人。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大學(xué)或同等文化 程度。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上國際酒店前臺領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。 (二 )前廳領(lǐng)班 直接上級：前廳部主管 直接下屬：接待員 崗位職責(zé) 協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。 4．通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、 VIP房和特殊安排房等情況。 客人入住時，盡快輸入電腦，及時通知管家部。 如有換 房，也同時更改電腦，并通知管家部、總機(jī)， VIP客人必須通知大堂副理。 6．每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。 每天 12： 00、 17： 00和 22： 00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號。 如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。 8．確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 每天 10： 00、 12： 00、 16： 00、 21： 00，檢查郵件、信件、留言。 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查留言燈。 10．完成經(jīng)理分派的其它工作。 自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到高級水平。 工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 (三 )前廳接待員 直接上級 ： 前廳領(lǐng)班 直接下屬 ： 無 崗位職責(zé) 1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項。 3．負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。 5．了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。 7．管理酒店客用房間鑰匙。 9．抓住時機(jī)推銷酒店服務(wù)項目。 自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大學(xué)以上文化程度。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 三、大堂禮賓 (一 ) 大堂禮賓主管 —— 金鑰匙 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：行李領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1．全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。 3．協(xié)助大堂副理處 理酒店各類投訴。 5．檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。 7．準(zhǔn)時出席部門例會。 9．對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。 11．接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。 13．為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。 15．對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 17．與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。 19．保 證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識和信息，學(xué)識淵博；具備很強(qiáng)的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī) 程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。 文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭取? 工作經(jīng)驗(yàn)： 10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺等部門工作過。 (二 ) 行李領(lǐng)班 直接上級：大堂禮賓部主管 直接下屬：行李員 崗位職責(zé) 支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。 2. 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 4. 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。 6. 為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品 ；與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。 8. 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。 10. 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。 12. 留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。 14．指導(dǎo)行李員完成指派的工作。 16．歡迎客人并提供幫助，指引客 人到入住登記處。 18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。 20．做客人在酒店的向?qū)А? 22．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計劃。 24．保管行李部的設(shè)備，注意對其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。 26．幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?錄。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 自然條件：年齡在 24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。 文化程度：大專畢業(yè)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 (三 ) 行李員 直接上級：行李領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 幫助來往客人提拿 行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。 2．迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺登記，直到送客人進(jìn)入房間。 4．向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。然后把行李放在出租車?yán)?，清點(diǎn)行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。 9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有很強(qiáng)的消息溝通能力，熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項目、熟知各旅游景點(diǎn)及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。 文化程度：職 業(yè)高中。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1 年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 四、總機(jī)室 (一 )總機(jī)主管 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：總機(jī)領(lǐng)班 崗位職責(zé) 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機(jī)班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 2．制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。 4．預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃。 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合 需要隨時調(diào)整班次。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。 9．確保員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。 隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。 11．對電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。 周期性檢查電腦終端的正常。 隨時更改電腦 INFORMATION 一欄中的有關(guān)電話號 碼。 13．培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報警情況下的工作程序。 15．定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。 17．有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 自然條件：年齡在 23歲以上，五官端正 ，口齒清楚，女性，身高 ～ 。 外語水平：有較強(qiáng)的外語聽說能力，達(dá)到高級以上英語水平。 特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐 性，反應(yīng)快，音色甜美，聽寫迅速。 (二 )總機(jī)領(lǐng)班 直接上級：總機(jī)主管直接下屬：總機(jī)話務(wù)員 崗位職責(zé) 1． 直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 3． 及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議 。 5．監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。 7．主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。 9．了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。 自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在 20 歲以上，女性。 外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語會話能力。 特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。 (四 ) 話務(wù)員 直接上級：總機(jī)領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 1. 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。 2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。 4． 注意接班后的 MORNING CALL 情況。 5． 遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報?！癡IP 住房情況及房號。 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。 9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 五、商務(wù)中心 (一 )商務(wù)中心主管 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：商務(wù)中心員工 崗位 職責(zé) 1．直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 4. 負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。 6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。 8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的 傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。 9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常 (是否清晰、碳粉是否夠 )；打字機(jī)是否正常 (色帶是 否夠用；軟盤是否夠用 )；碎紙機(jī)是否正常等。 13．遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。 15．檢查早 、中班情況，并做工作指示。 17．定期召開例會，講評上周工作，傳達(dá)部門主管會議的有關(guān)內(nèi)容。 19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。 自然條件：年齡在 25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大學(xué)文化程度。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上酒店或相近工作經(jīng)驗(yàn)。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班 直接上級：商務(wù)中心主管 直接下屬：商務(wù)中心文員 崗位職責(zé) 1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。 3. 處理客人投訴并及時向主管報告。 4．辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)。 6．辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。 8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。 自然條件：年齡在 25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 文化程度：大學(xué)文化程度。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。 特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。 2. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。 4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保 密。 6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。身高： ～ 。 外語水平：達(dá)到英語或日語高級水平。 特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細(xì)，善于辨認(rèn)客人的筆跡。 2．代購火車票。 4．沖印膠卷／擴(kuò)印照片。 6．小修理服務(wù)。 自然條件：年齡在 24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高： 1． 76米～ 。 外語水平：中級以上英語水平。 特殊要求：性 格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的社交能力。 六、商務(wù)樓層 (一 )商務(wù)樓層經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下屬：商務(wù)樓層主管 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的 客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2．組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。 4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 6．與 工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。 8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。 10．主持班前、班后的例會。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，有較強(qiáng)的人際交往能力。 文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同 等學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少 5 年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有前廳、餐飲某一部門 3年以上工作背景。具有動手能力，善于走動管理， 具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。 1．了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況 2．檢查出勤及員工的儀容儀表。 4．檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。 6．與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。 8．商務(wù)樓層經(jīng)理不在時主持例 會。 10．完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。 12．了解市場和賓客需求。 自然條件：儀表整潔，年齡在 25 歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，身高 ～ 米，女性，身高 1． 65～。 外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達(dá)到高級水平。 (三 )商務(wù)樓層領(lǐng)班 直接上級：商務(wù)樓層主管 直接下屬：商務(wù)樓層接待員 崗位職責(zé) 協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。 2．做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。 4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。 6．檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。 8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮