【正文】 （1）15：20到分部門，認(rèn)真閱讀LOG BOOK，并簽到，與早班交接鑰匙；（2）1 5：25分參加前廳部班前會(huì)；（3）班前會(huì)結(jié)束后，領(lǐng)班檢查員工的儀容儀表，安排工作，跟進(jìn)未完成事宜，準(zhǔn)時(shí)上崗； （4）當(dāng)值領(lǐng)班檢查行李房，柜臺(tái)及行李車的衛(wèi)生情況； （5）了解當(dāng)天的EA、ED、VIP及宴會(huì)情況； （6）查看訂車情況，了解車輛的出租； （7）檢查大堂外的車道，交通情況，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況確保所有的燈控設(shè)備正常； （8）根據(jù)當(dāng)時(shí)的天氣情況，及時(shí)擺放雨傘架，并為客人提供雨傘服務(wù)； （9）負(fù)責(zé)派發(fā)報(bào)紙，傳真，郵件包裹等到客房或各部門； （10）維護(hù)整個(gè)大堂及門口的秩序和衛(wèi)生； （11）做好到店客人的行李運(yùn)送工作和負(fù)責(zé)客人上房的指引及護(hù)送； （12）23：30與夜班交接行李，交代未完成事宜； （13）召開(kāi)班后會(huì)；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 14任務(wù)：禮賓部工作流程（通宵班）設(shè)備要求：做什么如何做明確工作流程，確保禮賓部的工作有秩序的進(jìn)行，更好的為客服務(wù)。 （6）在最早WAKE UP CALL前半小時(shí)將前臺(tái)的WAKE UP CALL登記本送到總機(jī)核對(duì)，并問(wèn)天氣預(yù)報(bào)； （7）負(fù)責(zé)把相關(guān)報(bào)表送到各部門； （8）與前臺(tái)核對(duì)車輛的入帳情況； （9）負(fù)責(zé)將前一日的各類表格，按規(guī)定分類存檔，并補(bǔ)充新的表格以備次日使用； （10）如客人要求外出服務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，必須征詢夜班經(jīng)理的意見(jiàn)；（11）留意夜間酒店的動(dòng)向，如遇突發(fā)情況及時(shí)通知夜班經(jīng)理； （12）每周日的夜班須更新行李房所有未取走的轉(zhuǎn)交物； （13）06：00左右開(kāi)啟相關(guān)的空調(diào)； （14）與早班交接班，并將夜班情況告訴早班領(lǐng)班；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 15任務(wù)：當(dāng)班前的準(zhǔn)備設(shè)備要求：做什么如何做當(dāng)班前的準(zhǔn)備工作 查看辦公室告示板上的最新的信息； 閱讀本分部的記錄本了解最新資料和跟辦事宜； 與上一班的人員進(jìn)行交接并記錄下需跟辦之事宜； 查看當(dāng)天酒店情況（住房率、預(yù)計(jì)到達(dá)、預(yù)計(jì)離店、團(tuán)隊(duì)等）； 確保所有工作設(shè)備良好；確保有足夠的行李牌和圓珠筆。4. 電梯門開(kāi)后，請(qǐng)客人先出，并先知客人房間的方向；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 17任務(wù)：散客入住程序設(shè)備要求：做什么如何做散客在酒店占相當(dāng)大的比率，為此類客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行李生的日常工作之一四. 在樓層： 1. 繼續(xù)在客人右前方兩三步內(nèi)引領(lǐng)客人到房間；2. 到達(dá)客人房間以后，請(qǐng)客人稍等，再次確認(rèn)房號(hào)，然后敲門，報(bào)部門，如有行李車要放在適當(dāng)?shù)奈恢茫?. 為客人開(kāi)門，插好電源開(kāi)關(guān)，先開(kāi)門的三分之一，看房間有無(wú)異常情況，用手擋住客人直接進(jìn)來(lái)，如果沒(méi)有異常，請(qǐng)客人先進(jìn)；4. 根據(jù)客人的要求擺放客人的行李，并記得再次跟客人確認(rèn)行李件數(shù)5. 由里到外為客人針對(duì)性的介紹房間設(shè)施，時(shí)間一般不超過(guò)一分鐘；6. 介紹完畢后，告訴客人服務(wù)電話，并?？腿巳胱∮淇欤?. 面向客人退出房間，輕輕將房門關(guān)上。注意事項(xiàng)：（1）在陪客人坐電梯時(shí)，如有其他客人同時(shí)坐電梯，且人數(shù)較多時(shí)，行李員應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客人是否可以允許乘坐其他電梯送行李，如果可以，在跟客人確認(rèn)房號(hào)之后再坐其他電梯到客人房間； （2）當(dāng)行李員陪同客人到房間時(shí)，應(yīng)先掃視房間的情況，不能急于讓客人直接進(jìn)房間，如遇到房間有其他客人的物品或房間衛(wèi)生未做好時(shí)，行李員應(yīng)立即退出并禮貌的請(qǐng)客人稍等，然后馬上通過(guò)樓層工作間的電話聯(lián)系前臺(tái)，并告知情況，根據(jù)接待的口頭安排處理； 準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 18任務(wù)：散客入住程序設(shè)備要求：做什么如何做散客在酒店占一定比率，為此類客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行李生的日常工作之一（3）給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備包含以下主要內(nèi)容：A. 保險(xiǎn)箱的位置及使用方法。 C. 電視開(kāi)關(guān)的位置及空調(diào)遙控器的位置。 E. 熱水是否24小時(shí)供應(yīng)。不可以單獨(dú)上客人房間放行。一．準(zhǔn)備工作1. 根據(jù)預(yù)訂部客房預(yù)測(cè)報(bào)表，了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的名稱，房間數(shù)量，到達(dá)時(shí)間，客人的國(guó)籍等；2. 禮賓部領(lǐng)班根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，合理調(diào)整行李員班次，保證足夠的人員上班；3. 禮賓部領(lǐng)班收到前臺(tái)送來(lái)的預(yù)計(jì)抵店團(tuán)隊(duì)信息表以后，馬上填寫團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表，主要內(nèi)容有：團(tuán)隊(duì)名稱，到達(dá)日期，房間號(hào)碼等，并在填寫完以后和團(tuán)隊(duì)信息表訂在一起；4. 得到團(tuán)隊(duì)的具體到達(dá)時(shí)間后，禮賓部領(lǐng)班安排行李員的用餐時(shí)間，并將具體的工作安排告訴當(dāng)值的每一位行李員；5. 準(zhǔn)備好足夠的行李牌（行李三角牌），并檢查行李車的正常運(yùn)作情況；二. 到達(dá)時(shí)的接待工作：1. 門童協(xié)助保安引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)車輛依靠在指定位置；2. 當(dāng)值行李員迅速找出團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表，并將行李車推在巴士停靠的位置準(zhǔn)備卸行李，其中一人將團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)休息區(qū)；3. 行李員應(yīng)找到團(tuán)隊(duì)行李負(fù)責(zé)人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，并檢查行李的破損情況；4. 確認(rèn)數(shù)量無(wú)誤后，將行李數(shù)量記錄于團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表上，并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李負(fù)責(zé)人在上面指定位置簽名確認(rèn)； 5. 在每一件行李上掛上行李牌；6. 按照同團(tuán)同車，同側(cè)同車，同層同車，重大在下，輕小在上的原則裝車；7. 行李上房前，一定要再次和前臺(tái)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的房號(hào)有無(wú)更改，名單是否有誤等等；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 20任務(wù)： 團(tuán)隊(duì)入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團(tuán)隊(duì)客人的房間數(shù)量較多，且又經(jīng)常在同一時(shí)間到達(dá)酒店，所以行李員在接待團(tuán)隊(duì)客人的時(shí)候應(yīng)事先做好充分準(zhǔn)備，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。一重兩輕的敲門，客人門開(kāi)后，禮貌的問(wèn)客人是否為該團(tuán)的成員，在得到確認(rèn)后馬上將行李放到客人房間的行李架上，并在行李牌上寫上房號(hào)。如果團(tuán)隊(duì)事先沒(méi)有提供名單，應(yīng)逐一按照房間號(hào)碼敲門。注意事項(xiàng)： 1. 如果行李出現(xiàn)差錯(cuò)，馬上通知當(dāng)值主管聯(lián)系其負(fù)責(zé)人進(jìn)行再次核查，妥善解決；2. 如果有客人要求自己提取行李，行李員應(yīng)告訴客人我們會(huì)盡快把行李送到房間，如果客人一再堅(jiān)持，行李員應(yīng)禮貌訊問(wèn)客人房號(hào)，并將行李取下交給客人，然后，同樣將行李件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)行李準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 21任務(wù)： 團(tuán)隊(duì)入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團(tuán)隊(duì)客人的房間數(shù)量較多，且又經(jīng)常在同一時(shí)間到達(dá)酒店，所以行李員在接待團(tuán)隊(duì)客人的時(shí)候應(yīng)事先做好充分準(zhǔn)備，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。3. 如果行李送到房間而客人不在時(shí)，可先送同一樓樓層其他房間的行李，送売同一層后，最后再返回此房，如果客人還是不在，等送完其他客人的行李以后返回本部報(bào)告當(dāng)值主管。內(nèi)容：1. 站立于大堂電梯間，如有客人提行李離店，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)；2. 當(dāng)接到電話取行李時(shí)，向客人問(wèn)清房號(hào)，姓名，行李件數(shù)及收行李的時(shí)間；3. 根據(jù)行李數(shù)量決定是否使用行李車；4. 迅速前往客人房間，按規(guī)定敲門，報(bào)明身份，說(shuō)明來(lái)意；（BELL SERVICE，你好行李員，我是來(lái)給您收行李的）5. 征得客人同意后，方可進(jìn)入房間收行李，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)；（請(qǐng)問(wèn)X先生，現(xiàn)在方便進(jìn)去收行李嗎）6. 將行李裝車后，提醒客人有無(wú)遺留物，并主動(dòng)幫客人檢查房間；（X先生，請(qǐng)問(wèn)你的行李收齊了嗎？我給你檢查一下是否有遺留的物品）7. 同客人乘電梯一起到大堂收銀處，并問(wèn)客人的具體離店時(shí)間，及是否需要將行李暫時(shí)寄放于本部；8. 待客人結(jié)帳完畢之后，將客人的行李裝到前來(lái)接客人的車輛上，并請(qǐng)客人再次確認(rèn)行李件數(shù)；9. 核對(duì)無(wú)誤后，送客人上車，如是出租車將記下的車牌號(hào)交給客人，并?？腿寺猛居淇?，揮手向客人告別，并目送客人車輛的離去；10. 回到本部門做好出店行李的記錄。2. 貴重物品應(yīng)量讓客人自己拿，易碎物品應(yīng)小心輕拿，不可以搶拿客人的行李；3. 客人不在房間時(shí)，切忌單獨(dú)進(jìn)入房間為客人收拾行李。內(nèi)容：：1. 團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上，與團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人確認(rèn)收行李的時(shí)間和方式，收門口行李或是敲門收行李；2. 找出該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)填寫的行李運(yùn)送表；3. 安排充足的人手，檢查行李車的完好情況；：1. 在規(guī)定的時(shí)間前5分鐘推車到達(dá)團(tuán)隊(duì)所住的樓層；2. 在樓層收行李時(shí)，按房間號(hào)碼逐一將行李收集裝車，并作好行李件數(shù)的記錄；3. 收完一層樓的行李后，仔細(xì)檢查是否有遺漏的行李；4. 團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)到預(yù)定的地點(diǎn)后，與團(tuán)隊(duì)的行李負(fù)責(zé)人確認(rèn)行李的總件數(shù)及完好情況，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其在行李運(yùn)送表上簽名，最后用行李網(wǎng)將行李罩住，以便看管，等待前來(lái)接行李的車輛；5. 在團(tuán)隊(duì)離店前，再次安排行李員到團(tuán)隊(duì)所住的樓層檢查有無(wú)遺漏的物品，以確保萬(wàn)一；：1. 運(yùn)送行李的車輛到達(dá)以后，行李員協(xié)助負(fù)責(zé)人將行李裝車，并由負(fù)責(zé)人再次清點(diǎn)件數(shù)，并簽名；2. 將裝行李的車牌號(hào)記錄于行李運(yùn)送表上；3. 與客人揮手告別，目送客人車輛的離去。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 24任務(wù)： 團(tuán)隊(duì)離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做在團(tuán)隊(duì)離店的過(guò)程中， 需要行李員快速準(zhǔn)確的分檢客人的行李，以確保提供快捷的服務(wù)，給客人留下最后的美好印象。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 25任務(wù)：行李寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。2. 檢查客人的行李有無(wú)上鎖或封好,如沒(méi)有則提醒客人。A. 詢問(wèn)客人房號(hào),上下聯(lián)填寫行李件數(shù),請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名。C. 繼續(xù)完成上聯(lián)的內(nèi)容,如日期、時(shí)間、經(jīng)手人等；4. 將行李用行李繩拴好，并將上聯(lián)掛在行李的顯眼處；5. 根據(jù)行李的寄存期限，將行李放在行李房不同的區(qū)域；6. 在行李寄存本上做好記錄；：1. 客人來(lái)取行李時(shí)，請(qǐng)客人出示寄存卡的下聯(lián)，并請(qǐng)客人簽名；2. 根據(jù)卡號(hào)迅速找出行李；3. 核對(duì)上下聯(lián)的簽名模式，如一致將行李交給客人；4. 完成寄存卡下聯(lián)的內(nèi)容，（提取日期，時(shí)間，經(jīng)手人等）并將上下聯(lián)訂在一起存檔；5. 如果是從行李房取出的行李一定要在行李寄存登記本上作好記錄；：遺失行李牌行李提取手續(xù)1. 如果客人遺失行李牌，來(lái)取時(shí)必須出示其它有效的證據(jù)（如房卡或賬單）來(lái)證明行李是屬于自己，同時(shí)要說(shuō)出房號(hào)、行李件數(shù)以及描述行李的特稱入體積、顏色、行李內(nèi)的物品名稱。2. 經(jīng)檢查證實(shí)物品相符，準(zhǔn)確無(wú)誤后，讓客人填寫“行李認(rèn)取便條”。4. 核對(duì)清楚“行李認(rèn)取便條”上的客人簽名與“行李牌”上聯(lián)的簽名是否一樣。6. 把“行李牌”上聯(lián)及“行李認(rèn)取便條”和客人證件復(fù)印件釘在一起留存，做好行李已取記錄四．委托別人代領(lǐng)行李手續(xù)1. 若客人委托別人持提取聯(lián)領(lǐng)行李時(shí)，通知寄存行李本人寫一份授權(quán)委托書，并將委托書及其本人身份證復(fù)印件傳真給我們。3. 復(fù)印代領(lǐng)人有效證件，讓代領(lǐng)人簽名，才可將行李放行。注意事項(xiàng)：1. 不可以由他人代取行李,如需代取必須要有其本人的委托書及簽名,并要其代取人的有效證件做登記。破損的處理：在酒店簽收前發(fā)生破損的行李，酒店不負(fù)任何責(zé)任，但必須在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表上登記。首先應(yīng)盡力修復(fù)，如果實(shí)在無(wú)法修復(fù)，則應(yīng)由與領(lǐng)隊(duì)客人協(xié)調(diào)賠償事宜（錢或物）。用行李標(biāo)簽（行李三角牌）寫一份簡(jiǎn)短的說(shuō)明，注明到店時(shí)間與何團(tuán)隊(duì)行李一起送來(lái)，然后等候旅行社來(lái)查找。行李換錯(cuò)的處理應(yīng)把非本團(tuán)隊(duì)行李掛上標(biāo)簽，寫一個(gè)簡(jiǎn)短的說(shuō)明放于行李房的一格中，等候別的旅行團(tuán)來(lái)?yè)Q回行李，或通過(guò)旅行社聯(lián)系換回行李事宜。通常應(yīng)有幾人在場(chǎng)打開(kāi)行李，先看是否是正常物品，然后判斷其價(jià)值，如價(jià)值較高，應(yīng)盡量查找線索，尋找失主；如無(wú)價(jià)值則可放棄。行李丟失的處理：（1）行李到店前丟失，由旅行社或行李押運(yùn)人員負(fù)責(zé)；如果酒店押運(yùn)的行李是在去酒店的途中丟失的，應(yīng)由酒店負(fù)責(zé)。已訂房客人的行李，如果由酒店的行李員負(fù)責(zé)接送，在運(yùn)往酒店的途中行李丟失，其處理方法同上。（2）客人到達(dá)酒店后，在辦理入住登記手續(xù)之前，或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李，酒店原則上不必賠償。但為了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，遇有此類情況，酒店可斟情適量予以賠償?？腿顺ㄩ_(kāi)大門離開(kāi)房間而導(dǎo)致的物品丟失，酒店同樣不予以賠償。如果酒店同樣也有過(guò)失，則雙方應(yīng)視責(zé)任的大小各承擔(dān)一部分責(zé)任。內(nèi)容：第一種情況：（入住時(shí)）1. 行李員在帶房時(shí)遇到客人對(duì)房間不滿意的情況下，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后立即用所在房間的電話打電話到前臺(tái)告訴客人的要求，由前臺(tái)立即安排新的房間；2. 引領(lǐng)客人到新的房間，先請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門；3. 請(qǐng)客人先進(jìn)，然后詢問(wèn)客人對(duì)新房間是否滿意，如滿意再將行李搬入房間，并根據(jù)客人要求擺放； 4. 請(qǐng)客人稍等，立即返回前臺(tái)將舊房卡交給前臺(tái)，并領(lǐng)取新的房卡迅速送回客人房間，讓客人在換房通知單上簽名，并?？腿巳胱∮淇?； 5. 迅速返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手換房的接待員；6. 將換房通知書派送到相關(guān)部門，并在本部作好記錄； 第二種情況（入住期間客人在房間）