【正文】 管理好客用鑰匙。 如有VIP、長(zhǎng)住房入住要及時(shí)告知保安部。 電瓶車要求專人保管和駕駛，防止意外事故的發(fā)生。 易燃、易爆、易腐蝕、劇毒、放射性等到物品，不得存于行李房?jī)?nèi)。 嚴(yán)禁未辦手續(xù)為客人私存物品，嚴(yán)禁賓客和無(wú)關(guān)人員進(jìn)入行李房自行拿放物品，服務(wù)員不準(zhǔn)擅自翻啟寄存物品。 客人的長(zhǎng)期存放物品，應(yīng)存入長(zhǎng)貯間加鎖保管以防破損遺漏。如發(fā)現(xiàn)旅客帶槍支、彈藥，應(yīng)勸阻旅客交當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)保管，并報(bào)保衛(wèi)部。 注意對(duì)設(shè)備清潔保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)自己解決不了的問(wèn)題和隱患，要立即上報(bào)，及時(shí)排除。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不知道的不打聽(tīng)，不應(yīng)說(shuō)的不外傳。 嚴(yán)禁私自運(yùn)用、安裝各種電器設(shè)備和亂接電線。 檔案管理員負(fù)責(zé)建立員工的檔案資料，包括入職申請(qǐng)，身份證復(fù)印件，學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件，照片，獎(jiǎng)懲記錄單，人事變動(dòng)表等。 如要借閱員工檔案，須經(jīng)人事部門(mén)同意后方能借閱，期限不超過(guò)一星期。 屬于本酒店的迄檔案根據(jù)需要限定范圍的人員接觸。 些重要崗位的員工，須調(diào)查其以往的工作經(jīng)歷是否屬實(shí)，還須讓其出示有效擔(dān)保書(shū)。三、 其它安全管理 計(jì)算、編制員工工資表時(shí)，任何人不得借故打探自己和別人的工資情況。 上班時(shí)間若有陌生人進(jìn)辦公室須問(wèn)清來(lái)人何事，找何人，如有可疑情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)保衛(wèi)部。 嚴(yán)禁將酒店內(nèi)物品帶出酒店，離店時(shí)主動(dòng)接受保安檢查。 加強(qiáng)廚具、飲具、操作臺(tái)的衛(wèi)生管理。 外來(lái)人員工未經(jīng)許可不得進(jìn)入廚房，無(wú)關(guān)人員不得在廚房?jī)?nèi)會(huì)客談天。 操作時(shí)注意安全，防止割傷、燙傷、燒傷、跌傷、扭傷及機(jī)器設(shè)備傷害。嚴(yán)禁使用明火，有漏氣現(xiàn)象，嚴(yán)禁使用明火。 貴重食品如名酒、飲料定專人管理，辦理領(lǐng)用和入柜手續(xù)，防止丟失被盜。1 注意保管客人的物品，防止丟失和被盜，如發(fā)現(xiàn)客人物品遺留要餐廳時(shí)要及時(shí)報(bào)告產(chǎn)上交。1 發(fā)現(xiàn)可穎物品，要立即報(bào)告保安部。1 嚴(yán)禁私帶酒店的物品外出，離店時(shí)配合保安檢查。危險(xiǎn)品的存儲(chǔ)、碼放，保管以及使用都要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)程，杜絕擠壓，碰撞。工程部安全制度一、 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以事特殊工種人員必須具備技術(shù)上崗證。三、 經(jīng)常檢查各類水電、機(jī)械設(shè)備及安全性能及可靠性，注意做好日常保養(yǎng)維修工作。五、 做到正確合理、安全的使用，維修各種設(shè)施設(shè)備，保證不發(fā)生工傷事故。七、 協(xié)同保安部做好對(duì)外來(lái)施工單位的施工安全管理。二、 協(xié)助保安部做好特殊身份客人的安全保衛(wèi)工作?？头坎堪踩贫?客房服務(wù)員對(duì)客房樓層應(yīng)做到：知客人身份\知客人住房號(hào)、知客人所攜帶的明顯貴重物品、知客人數(shù)、知客交往情況、知客人外出回店時(shí)間。 在無(wú)主管領(lǐng)導(dǎo)和指示下，不得為任何人開(kāi)門(mén)，客人忘記帶鑰匙要先與前臺(tái)確認(rèn)客人身份后方可開(kāi)門(mén)。 不要向任何人講述有關(guān)酒店客人的一些情況，堅(jiān)決制止為客人做不道德的買(mǎi)賣(mài)交易。 不要在你工作時(shí)讓任何想“進(jìn)來(lái)看看”的客人進(jìn)入你正在打掃的房間。 不要將燃看的煙火倒入垃圾袋。1 遇到緊急情況，如客人、員工受傷，生病，火災(zāi)或被子盜等情況必須及時(shí)通知主管或其他管理人員。1 對(duì)使用電燙頭嚴(yán)禁平放置布局工作臺(tái)，嚴(yán)寒操作規(guī)程。1 嚴(yán)禁將酒店內(nèi)物品私自帶出酒店，離店時(shí)無(wú)條件接受保安員的檢查。1 庫(kù)房?jī)?nèi)外物品要堆放符合有關(guān)規(guī)定，保持適當(dāng)?shù)膲?、堆距、燈距，燈泡下不?zhǔn)堆放易燃物，庫(kù)房的通道及出口不準(zhǔn)堵塞，保持暢通。 庫(kù)房管理人員必須懂得所有物品的火災(zāi)危險(xiǎn)性及其預(yù)防措施。值班經(jīng)理安全值班制度1． 飯店每天至少有一位部門(mén)經(jīng)理以上的管理人員擔(dān)任飯店夜間值班經(jīng)理。交班時(shí)在值班記錄上記錄當(dāng)天發(fā)生的情況。4． 值班時(shí)間內(nèi)值班經(jīng)理必須巡視規(guī)定地點(diǎn)的每一處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患、安全事故隱患。5． 當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照各種應(yīng)急程序處理迅速指揮、下達(dá)命令、組織搶救并及時(shí)上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)?？傊蛋嘤筛鞑块T(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)任，保安值班分為消控中心值班和巡邏檢查值班。2． 總值班代表飯店總經(jīng)理行使責(zé)權(quán)，負(fù)責(zé)督查各部門(mén)對(duì)消防安全管理制度的執(zhí)行情況，督查保安值班巡邏情況。4． 消控中心每天24小時(shí)保證有人值班，做好必要的值班記錄。6． 保安巡查每班不得少于5次，應(yīng)按保安部指定路逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即向總值班報(bào)告，遇火警、火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告消控中心，并組織人員撲救。關(guān)于搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力恐怖事件的處理程序（一） 報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1. 使用酒店內(nèi)線電話報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。3. 視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生事件部門(mén)的部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理。 客房經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。 醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。178。2. 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。4. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。6. 配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。8. 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。178。2. 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。4. 記錄整個(gè)案件的處理情況。 前廳部1. 安排行李員運(yùn)送傷員。3. 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。5. 登記保管客人遺留下的財(cái)務(wù)及行李物品。7. 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。 客房部1. 準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。3. 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。178。（三） 報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：5. 使用酒店內(nèi)線電話報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。7. 視具體情況，由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生事件部門(mén)的部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理。 客房經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。 醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。178。11. 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。13. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。15. 配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。17. 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。178。6. 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。8. 記錄整個(gè)案件的處理情況。 前廳部6. 安排行李員運(yùn)送傷員。8. 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。10. 登記保管客人遺留下的財(cái)務(wù)及行李物品。7. 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。 客房部5. 準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。7. 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。178。關(guān)于急救事件的處理程序一、 概括緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)該做什么，并幫助你了解在緊急情況下的緊急救護(hù)程序。 應(yīng)該去做的事情：當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，聽(tīng)傷員的自我感受，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院，在等待救護(hù)的全部過(guò)程中要使傷員放心并感覺(jué)舒暢。三、 程序 發(fā)現(xiàn)急救事件時(shí)，保安應(yīng)備帶醫(yī)藥箱在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急救護(hù)，安護(hù)好客人。四、 急救方法急救就是在未能采取醫(yī)療救護(hù)以前提供幫助，這也可以說(shuō)是關(guān)鍵的階段，你做什么或不做什么對(duì)傷員來(lái)說(shuō)事關(guān)生死。2） 及時(shí)呼救，撥打急救電話。4） 按正確的搬運(yùn)方法使傷病人脫離現(xiàn)場(chǎng)和危險(xiǎn)環(huán)境5） 置傷病人于適合體位6） 如客人屬昏迷狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行心肺復(fù)蘇搶救。9） 檢查傷口是否有異物，然后用繃帶、紗布等覆蓋傷口，加壓包扎達(dá)到止血目的。2. 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來(lái)人是否有精神病，并查明出丑鬧事原因；178。178。178。（二） 由各外圍保安、監(jiān)控員及各部門(mén)員工加強(qiáng)內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：1. 首先制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說(shuō)、誘導(dǎo)、強(qiáng)制手段。3. 查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址。5. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。A1酒店管理軟件服務(wù)器密碼。A3普通臺(tái)式機(jī)的管理員用戶密碼。B1酒店管理軟件普通用戶密碼。B3普通臺(tái)式機(jī)普通用戶密碼。2. AB1－B3由系統(tǒng)維護(hù)員和使用者共同掌握。三． 使用申請(qǐng)程序各部門(mén)員工需要使用酒店管理系統(tǒng)，必須由電腦房人員培訓(xùn)、考核，由本部門(mén)申請(qǐng)工號(hào)（需部門(mén)經(jīng)理簽字）并報(bào)總辦人事部。程 序：填寫(xiě)申請(qǐng)單（部門(mén)經(jīng)理簽字）――――前廳經(jīng)理簽字――――系統(tǒng)管理員培訓(xùn)――――申請(qǐng)部門(mén)和電腦管理員共同考試――――系統(tǒng)管理員分配工號(hào)（做記錄）四． 離職及新入職員工密碼管理1． 使用電腦的員工離職，首先人事部通知電腦房，修改密碼防止數(shù)據(jù)流失。2． 系統(tǒng)維護(hù)員或財(cái)務(wù)部經(jīng)理離職，必須由接替崗位的人，交接崗位的人和前廳部經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)進(jìn)行密碼交接和修改（做記錄），然后在辦理人事離職手續(xù)。2． 所有人在輸入密碼時(shí)，只允許其本人可以看到鍵盤(pán)。 食物中毒事件處理1. 度及癥狀等。（一） 總機(jī)值班員任務(wù)1. 接到食品中毒通知后，要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。1） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安部。3） 公關(guān)部、行李房、司機(jī)班。3. 行李房人員：根據(jù)路線人數(shù)，攜帶擔(dān)架。5. 美工：照相機(jī)。2） 公安機(jī)關(guān)來(lái)店處理食物中毒事件時(shí)，主動(dòng)提供中毒者病理情況。2． 保安部人員1） 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。3） 情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問(wèn)記錄，同時(shí)查明中毒者的身份、國(guó)籍。5） 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑犯，開(kāi)展調(diào)查偵破工作。2） 對(duì)應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門(mén)做好善后工作。 通知客務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、保安部前往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員初步查驗(yàn)死亡原因，由有關(guān)人員做好善后工作。當(dāng)公安、醫(yī)務(wù)人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。 警衛(wèi)應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。 電話總機(jī)有責(zé)任通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。詐騙事件處理程序?yàn)榇_保酒店財(cái)物不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)物部和酒店商品經(jīng)營(yíng)部門(mén)要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，防止不法罪犯分子得逞。2. 對(duì)使用支票付賬的國(guó)內(nèi)客人，要核實(shí)支票，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要機(jī)智的將持支票人穩(wěn)住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。（二） 防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙1. 酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。3. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、持假幣者，應(yīng)采取以下措施：4. 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，已?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。6. 打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。7. 嚴(yán)格執(zhí)行飯店“信貸規(guī)定”爆炸可疑物處理程序?yàn)榇_保住店賓客及員工的人身財(cái)產(chǎn)不受侵害，確保飯店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。（一） 報(bào)警程序1. 迅速用電話通知飯店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。2. 總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。 保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。 發(fā)生爆炸部門(mén)的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員；呼叫要簡(jiǎn)明扼要的將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。暗語(yǔ)需要統(tǒng)一制定。（二） 各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)1. 保安部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門(mén)；同時(shí)報(bào)告公安部門(mén)，公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3. 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即建立臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行補(bǔ)救，布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作。5. 發(fā)生爆炸部門(mén)的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。7. 司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。2. 警衛(wèi)應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。4. 電話總機(jī)應(yīng)立即通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。持械搶劫處理不能試圖拿員工的健康和生命冒險(xiǎn)。千萬(wàn)。搶劫時(shí)應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理。保持冷靜，在條件允許的情況下啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。試圖保留現(xiàn)金和貴重物品。記錄暴力分子的外貌和行為舉止、語(yǔ)言特征、身高、使用的交通工具、攻擊時(shí)間和逃離的方向。回憶暴力分子的特片和事件經(jīng)過(guò)，作好記錄。除非接受警方的訪問(wèn)，避免與任何人談及此事。1不要對(duì)媒體發(fā)表任何觀點(diǎn)，所有問(wèn)題可以由總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來(lái)回答。1如果您不在事發(fā)地點(diǎn)，您應(yīng)當(dāng)繞到酒店外部的機(jī)動(dòng)車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，記錄下車型、車號(hào)、同犯的外貌特征和逃離的方向。對(duì)可能出現(xiàn)的各種傷勢(shì)進(jìn)行治療。1掌握所有與此事相關(guān)聯(lián)系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名和地址。1向行政辦公室反饋媒體的反應(yīng)，其中不參雜任何個(gè)人觀點(diǎn)。1努力做到您提供給警方報(bào)警信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 1. 攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。3. 通知有關(guān)部門(mén)、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員。發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。到現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。檢查時(shí)，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。（二） 做好訪問(wèn)筆錄1. 首先檢查失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對(duì)所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。2） 丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。4） 丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。諸如親朋探望，打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。6） 失主有何要求。（三） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查1. 對(duì)床上床下、衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外