【正文】 訓資歷 1) 中專以上文化程度； 2) 熟悉酒店產品、對服務有一定的了解 3) 熟悉本省和本市的著名景點、娛樂場所等 工作經驗 有二年以上高星級前廳工作經驗。 語言能力 有較強的語言表達能力，以及良好的英語水平。 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：接待員 任務號： FOJD05 直接行政主管： 接待 領班 平級：商務中心文員、客服中心文員、行李生 直接下屬： 無 內部聯系： 1）酒店相關部門經理 2）前廳部各崗位經理 外部聯系： 無 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務。、 第二部份：工作職責 職責概要： 主要負責為到 店客人提供優(yōu)質、高效的前臺接待服務 ,為所有客人提供快捷、準確的問訊服務，為離店客人提供準確、快速的結帳服務。 1) 仔細閱讀交班本； 2) 及時跟辦交接事項，跟辦完畢記錄結果，暫時無法解決的事情交到下一班繼續(xù)跟辦； 3) 當班期間發(fā)生的重大事情或需周知的事情，須在交班本上做詳細記錄。 1) 按預訂單的特殊要求為當天到店的 客人安排房間； 2) 按標準操作程序接待客人； 3) 提供熱情、高效、優(yōu)質的前臺服務； 4) 主動幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能解決的立即報告上級處理。 1) 嚴格按證件登記的規(guī)章制度對客人的有效證件進行登記； 2) 確?？腿说淖C件填寫詳細、準確、清晰，符合公安部門的要求； 3) 客人不愿出示證件時，委婉解釋登記的重要性和必要性，如果客人堅決不肯則立即請示上級。 負責為客人辦理留言服務。 負責整理前臺服務、辦公用品及保持工作臺面、環(huán)境衛(wèi)生。 為在店的貴賓和長住客提供更為熱情、細致、周到的服務。 負責為在店客人的個人信息做好保密工作。 負責為離店客人辦理退房手續(xù)。 第三部份：任職資格 年齡 1828 歲 性別 男女不限 身高 男 170cm 以上、女 160cm 以上。 個性素質 1) 性格開朗大方，思維敏捷，善于應變； 2) 有一定的自我管理 能力，接受能力強。 工作經驗 1) 最好具有前廳或相關的工作經驗； 2) 對酒店的服務工作有一定的了解； 3) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作前臺電腦系統(tǒng)。 語言能力 有良好的語言表達能力 ,以及流利的英語會話和書寫能力。 第一部分 前廳部崗位職責說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：客服中心文員 任務號： FOJD06 直接行政主管 (Leader)： 客服中心領班 平級：行李生、接待員 直接下屬：無 內部聯系： 1）酒店相關部門經理 2）前廳部各崗位經理 外部聯系： 1） 電信業(yè)務經理 工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：話務機房 （ 為室內作業(yè) ） 第二部份：工作職責 職責概要： 主要對賓客的各種服務要求提供電話服務。 1) 按程序準確、快速地接轉每一個電話，保證通訊順暢； 2) 時刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語音語調，使每一個電話都達到統(tǒng)一的標準，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務； 3) 熟記貴賓和長住客姓名、房號及身份，并牢記其電話服務要求。 1) 熟練掌握各種話務服務的操作程序及緊急報警程序，遇到日常工作內容外的突發(fā)事件立即通知相關部門或崗位； 2) 認真參加培訓，勤于練習，嫻熟掌握工作技能。 1) 樹立為 賓客服務的意識，接到客人的任何抱怨都應及時向賓客服務經理報告； 2) 不擅自離開工作崗位 ,保持機房 24 小時有人在崗； 3) 定時查看電話計費情況，如有漏單、跑單等情況及時處理。 1) 耐心、細致地回答客人提出的問題； 2) 準確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進一步查詢方能找到答案的問題，則請客人掛機稍候，立即為客人查詢； 3) 如有無法答復客人的問題應及時向客人致歉 并立即向賓客服務經理報告 。 2) 必須復述并請客人確認以避免疏漏； 3) 準時為客人提供服務。 1) 了解客人投訴的相關事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有關領導匯報客人的投訴； 4) 做好交接及跟辦工作。 1) 客人租借物品時，應填寫相關單據及記錄； 2) 每班次須檢查租借物品的租借情況，及時做好回收工作； 3) 收回的租借物品應及時做好檢查及清潔工作，便于下次出租； 4) 每班次交接時，必須清點租借物品。 1) 對客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴格保密； 2) 不隨便泄露 酒店 領導、管理人員的手機號碼、家庭 電話及個人信息； 3) 不隨便對分機進行插線或偷聽客人電話。 愛護設備設施，做好日常維護，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。 認真執(zhí)行交接班制度。 執(zhí)行上級領導交待的任務。 綜合性考核指標： 累計考核形式 第三部份：任職資格 年齡 1828 歲 性別 女性 身高 158CM 以上 型體 適中，五官端正，身體健康。 學歷 /培訓資歷 1) 中專以上文化程度； 2) 對酒店產品、服務有一定的了解； 3) 對本省和本市的著名景點、娛樂場所有所了解。 業(yè)務知識和技能 語言表達能力強。 任前培訓內容 特殊要求 1) 語音甜美，普通話標準； 2) 聽寫迅速，反應快，記憶力強； 3) 有較強的思維能力和應變能力； 4) 有良好的信息溝通能力及較強的 工作協調能力。 管理權限（主管級以 上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權限 無 2）人事權限 無 3）資金權限 無 職責項目 應達到標準和要求 負責回答客人提出的有關商務服務的問題。 3) 如果不能提供客人所需的服務，必須委婉解釋并道歉。 1) 按標準程序為客人提供各種商務中心服務。 3) 遇到不能解決的問題立即報告 客服中心主管 或賓客服務經理。 1) 不透 露客人的資料或將客人的文字資料給其它人閱看； 2) 客人文件打印完畢后，如不必保留須立即刪除 ； 3) 客人遺留的廢稿件需用碎紙機粉碎處理。 1) 按設備使用說明正確操作各項設備； 2) 每天做好商務中心各項設備清潔工作，整潔有序地擺放各種物品。 1) 及時收、發(fā)酒店及部門文件和電子郵件； 2) 將所有部門備忘錄、單據，協議、會議紀要等文件分類存檔以備查閱。 1) 每日制作商務中心營業(yè)日報表上交財務部； 2) 制作其它商務中心報表。 1) 認真閱讀交班記錄，及時完成需跟辦的事情。 完成上級領導交待的任務。 綜合性考核指標： 累計考核形式 第三部份：任職資格 年齡 1835 歲 性別 女性 身高 160CM 以上 型體 適中 個性素質 開朗、穩(wěn)重 學歷 /培訓資歷 1) 大專以上文化程度； 2) 文字表達能力強，并熟悉各種公文的格式要求。 業(yè)務知識和技能 文字表達能力強，并熟悉各種公文的 格式要求。 特殊要求 1) 工作認真、細致、有耐心； 2) 反應靈活，能與客人進行良好的溝通； 3) 文字理解能力較強。 管理權限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務決策權限 無 2）人事權限 無 3）資金權限 無 職責項目 應達到標準和要求 為客人提供熱情、有禮的門廳服務。 為客人提供行李運送服務，寄存服務。 向客人介紹 酒店 的服務設施和娛樂項目。 做好行李車 , 指示牌 等設備設施的日常清潔與使用管理，隨時備用。 準確遞送各類報紙、郵件、包裹、留言、各類客服用品。 向主管或賓客服務經理匯報在大廳和樓層區(qū)域發(fā)生的異常情況。 遵守酒店各項規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛護自身崗位的設施設備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。 完成上級領導交待的任務。 第三部份：任職資格 年齡 性別 男性 身高 173CM 以上 型體 適中，身體健康，能吃苦耐勞 個性素質 開朗、穩(wěn)重 學歷 /培訓資歷 高中文化以上程度。 業(yè)務知識和技能 語言能力 1) 了解本市的旅游景點和主要娛樂購物點地點，行車時間； 2) 基本的英語口語，能夠與外賓進行基本的交流。 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P－ 01 傳達至： 各部門 定義： 目標： 一、 上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩； 二、 在崗位時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗； 三、 禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等； 四、 熱情接待客人，用相應語言接待客人，提供周到、細致服務； 五、 態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快； 六、 服務快捷、準確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過 3分鐘； 七、 準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯； 八、 大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀； 九、 管理人員堅持在服務現場督導，每天做好崗位考察記錄； 十、 做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯； — 本節(jié)完 — 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P01 傳達至： 各部門 定義： 目標： 新 員 工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。 三、 在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報 ，不可擅自處理； 四、 定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。 — 本節(jié)完 — 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P02 傳達至： 各部門 定義： 目標： 一、 來訪者要求探訪、會見住店客人 ,接待員問清來訪者是否與客人約定； 二、 接待員查詢電腦確認后聯系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者去見客人； 三、 特殊情況下，請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名 、單位、聯系電話、人數、會見何人、房號、事由、來店時間等； 四、 會客時間最晚不得超過 23時，特殊情況下，超過 23時 ,保安部人員將有權請來訪者離開房間； 五、 接待員應對飯店和客人的安全負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給來訪者，更不能根據來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。P 標題： 禮賓部管理制度 任務號： FOPamp。要向客人說明飯店不承擔賠償責任，并做好記錄； 八、 行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內物品，一經發(fā)現槍支 、彈藥等危險物品要立即報告保安部，保護現場，防止發(fā)生意外事故； 九、 認真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號、件數、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯；在存取行李登記本上再次做好記錄； 十、 對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便； 十一、 客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級； 十二、 暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管。 — 本節(jié)完 — 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。P04 傳達至： 各部門 定義： 目標： 一、 本服務中心工作人員進出，必須做到隨手關門，其他無關人員不得入內； 二、 保持機臺整潔，茶杯等不得放在機臺上，每天按值日規(guī)定清潔機房； 三、 加強對設備的維護和操作使用，發(fā)現機械有問題要及時報告主管或經理，使用機器要輕按輕放； 四、 嚴禁竊聽電話，違者必究； 五、 當值期間，不得看與業(yè)務無關的書刊，不許大聲喧嘩； 六、 自覺遵守勞動紀律，不得私自換班，如特殊 情況，須提前一天請示，經批準方可調班； 七、 外來參觀人員要通過正常批準手續(xù)方可入內，并做登記方可入內； 八、 不準利用工作之便，與客人閑談拉關系； 九、 當值時，不得打私人電話，有事請領導轉告； 十、 嚴禁火種入內，遇緊急情況，立即報告保安部及本部門領導，并根據領導指示處理有關事宜。P 標題： 住店賓客戶籍管理制度 任務號： FOPamp。 一、 所有住店客人必 須實名、實人、實數、實情登記入住， 杜絕 無證住宿、一人登記多人住宿、甲登記乙住宿等現象； 二、 客人在入住前須出示本人有效證件，并進行登記； 三、 客人入住后，前臺接待必須按規(guī)定在公安局戶籍管理系統(tǒng)中進行住店客人信息錄入； 四、 登記單填表和錄入信息要準確并一致，避免字跡潦草、填寫和錄入錯誤，或漏項情況出現； 五、 住店客人信息要在及時傳送，月報表及