【正文】 部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP04 任務(wù)的題目： 危機(jī)事件的處理 — 火災(zāi) 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 確認(rèn)報(bào)警部位 聽到報(bào)警響聲或接到電話報(bào)警時(shí)： (一 ) 趕到報(bào)警區(qū)域，檢查區(qū)域報(bào)警箱確定報(bào)警部位，并關(guān)閉報(bào)警鈴聲； (二 ) 檢查報(bào)警部位，查明原因確認(rèn)是否火災(zāi)報(bào)警； 營業(yè)時(shí)間請?jiān)趫龅谋０惨煌ガF(xiàn)場查看確認(rèn)，并做好登記，如有必要報(bào)值班 經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開啟。 必須的處理步驟。 四、 及時(shí)報(bào)告 如損壞的物品較大，價(jià)格較貴，應(yīng)立即報(bào)值班經(jīng)理處理，并在賓客服務(wù)經(jīng)理值班本上記錄。 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP01 任務(wù)的題目： 客人傷亡事件的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 十三、 慰 問 客人 隨時(shí)掌握客人情況 (一 ) 與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品 等； (二 ) 診斷后應(yīng)及時(shí)派車將客人接回酒 店； (三 ) 代表酒店慰問客人，了解病情；必要時(shí)候贈送鮮花、果 籃； (四 ) 協(xié)助客人開取意外事故證 明。 六、 記錄 記錄全部處理過 程 。 保持整個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 —本節(jié)完 — 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。 — 本節(jié)完 — 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。 一、 登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對 住宿登記表 上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。 工作經(jīng)驗(yàn) 最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，對酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。 1) 負(fù)責(zé)將各類信件，報(bào)紙等分類，及時(shí)按要求派送各部門； 2) 準(zhǔn)確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。 熱情有禮地迎接 到店客人， 為 客人提供快捷、周到的開門服務(wù)。 認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 負(fù)責(zé)前廳部辦公室工作。 為客人提供優(yōu)質(zhì)的商務(wù)中心服務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn) 最好有過類似工作經(jīng)驗(yàn)。 1) 按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備； 2) 每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。 處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。 掌握各種話務(wù)工作程序和工作技能。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 1) 中專以上文化水平； 2) 懂得前臺設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識。 了解貴賓、長住客的一般行程； 1) 熟記貴賓、長住客的姓名、房號、身份，見到時(shí)以尊稱問候客人； 2) 對貴賓或長住客提出的要求 立即給予解決或立即反饋給賓客服務(wù)經(jīng)理。 確?？腿说淖C件登記完整有效。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 特殊要求 1) 有良好的信息溝通能力； 2) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系。 每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟進(jìn)處理結(jié)果。 了解酒店客房預(yù)定情況，協(xié)助主管合理安排、調(diào)整班次，保證人力資源的合理調(diào)配。 特殊要求 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：領(lǐng)班 任務(wù)號： FOJD04 直接行政主管：本崗位主管 平級：各部門領(lǐng)班 直接下屬：員工 內(nèi)部聯(lián)系： 1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理 2）前廳部各崗位經(jīng)理 外部聯(lián)系： 無 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到 的接待服務(wù)。 1) 主動、積極地為客人解決困難； 2) 盡可能滿足客人對房間的要求，如果客人提出對其它部門的要求，立即為其聯(lián)系相關(guān)部門或賓客服務(wù)經(jīng)理； 3) 處理投訴后，及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過程和結(jié)果，以便搜集匯總。 負(fù)責(zé)所在班次的各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開展，保證工作質(zhì)量。 工作經(jīng)驗(yàn) 三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部工作，并 了解其它各部門的基本工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)收集 GSTS 及客人的反饋意見。 負(fù)責(zé)打開有故障的客用保險(xiǎn)箱。 負(fù)責(zé)貴賓接待工作的具體事宜。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 特殊要求 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力、人際關(guān)系溝通能力，善于處理 協(xié)調(diào)各種關(guān)系。 工作經(jīng)驗(yàn) 1) 三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。 履行管理人員義務(wù)， 執(zhí)行上級或領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 3) 親自處理貴賓的投訴和解決其它客人提出的疑難問題，根據(jù)客人的意見有針對性的改進(jìn)部門的服務(wù)，最大限度的滿足客人的服務(wù)要求。 1) 負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持密切良好關(guān)系。 1) 根據(jù)實(shí)際需要制定相應(yīng)的各崗位規(guī)章制度。 營造并確保一個良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。 3）資金權(quán)限 在工作需要的情況下有權(quán)動用前臺應(yīng)急備 用金； 可根據(jù)情況申請前臺臨時(shí)備用金或部門活動基金。 1) 參加總經(jīng)理晨會和每周例會。 的工作環(huán)境。 2) 根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門成本。 3) 完成 酒店 領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 2) 能夠了解市場狀況及掌握 酒店 經(jīng)營管理方向。 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 負(fù)責(zé)貴賓接待具體事宜，接受和處理住店 客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關(guān)系。 1) 認(rèn)真、及時(shí)地處理客人的所有投訴，并 記 錄 在交班本上，較重大的投訴則立即寫出投訴報(bào)告； 2) 如權(quán)限范圍內(nèi)不能解決客人的問題，立即報(bào)告上級； 3) 主動征求賓客反饋意見，并做好記錄。 1) 按操作程序及時(shí)、有效地處理差異房態(tài)，確保房態(tài)與實(shí)際情況相符； 2) 做好處理記錄以交班和備查。 認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 第一部分 前廳部崗位職責(zé)說明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱：主管 任務(wù)號： FOJD03 直接行政主管： 賓客服務(wù)經(jīng)理 平級：酒店其它部門主管 直接下屬：分管崗位 領(lǐng)班、員工 內(nèi)部聯(lián)系： 1） 酒店相關(guān)部門經(jīng)理 2） 酒店相關(guān)部門主管 外部 聯(lián)系： 無 工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為賓客提供完善周到的接待服務(wù)。 1) 每班次檢查員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的所有員工符合要求； 2) 檢查辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。 完成上級或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 管理權(quán)限（主管級以上職位填寫）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無 2）人事權(quán)限 無 3）資金權(quán)限 無 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 督導(dǎo)員工工作期間的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。 帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。 完成上級或其它領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。、 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 主要負(fù)責(zé)為到 店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺接待服務(wù) ,為所有客人提供快捷、準(zhǔn)確的問訊服務(wù)，為離店客人提供準(zhǔn)確、快速的結(jié)帳服務(wù)。 負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。 負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。 語言能力 有良好的語言表達(dá)能力 ,以及流利的英語會話和書寫能力。 1) 樹立為 賓客服務(wù)的意識，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告； 2) 不擅自離開工作崗位 ,保持機(jī)房 24 小時(shí)有人在崗； 3) 定時(shí)查看電話計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及時(shí)處理。 1) 客人租借物品時(shí)，應(yīng)填寫相關(guān)單據(jù)及記錄； 2) 每班次須檢查租借物品的租借情況，及時(shí)做好回收工作； 3) 收回的租借物品應(yīng)及時(shí)做好檢查及清潔工作，便于下次出租； 4) 每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 特殊要求 1) 語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)； 2) 聽寫迅速，反應(yīng)快，記憶力強(qiáng)； 3) 有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力； 4) 有良好的信息溝通能力及較強(qiáng)的 工作協(xié)調(diào)能力。 3) 遇到不能解決的問題立即報(bào)告 客服中心主管 或賓客服務(wù)經(jīng)理。 1) 每日制作商務(wù)中心營業(yè)日報(bào)表上交財(cái)務(wù)部； 2) 制作其它商務(wù)中心報(bào)表。 業(yè)務(wù)知識和技能 文字表達(dá)能力強(qiáng)，并熟悉各種公文的 格式要求。 向客人介紹 酒店 的服務(wù)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目。 遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，注意自身儀容儀表著裝的衛(wèi)生整潔，愛護(hù)自身崗位的設(shè)施設(shè)備，保持所屬區(qū)域的干凈整潔。 第二部分 前廳部政策及制度 Pamp。 三、 在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報(bào) ，不可擅自處理； 四、 定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。要向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄； 八、 行李員在接收客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支 、彈藥等危險(xiǎn)物品要立即報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故； 九、 認(rèn)真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號、件數(shù)、存取時(shí)間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄； 十、 對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時(shí)備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便； 十一、 客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時(shí)，要認(rèn)真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級； 十二、 暫時(shí)存在行李柜臺的行李要有專人看管。 一、 所有住店客人必 須實(shí)名、實(shí)人、實(shí)數(shù)、實(shí)情登記入住， 杜絕 無證住宿、一人登記多人住宿、甲登記乙住宿等現(xiàn)象； 二、 客人在入住前須出示本人有效證件，并進(jìn)行登記； 三、 客人入住后，前臺接待必須按規(guī)定在公安局戶籍管理系統(tǒng)中進(jìn)行住店客人信息錄入； 四、 登記單填表和錄入信息要準(zhǔn)確并一致，避免字跡潦草、填寫和錄入錯誤，或漏項(xiàng)情況出現(xiàn)； 五、 住店客人信息要在及時(shí)傳送，月報(bào)表及時(shí)報(bào)送； 六、 如特殊情況不能進(jìn)行登記者，必須由接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行身份擔(dān)保。 二、 死亡的處理 (一 ) 正常死亡客人的處理 (二 ) 非正常死亡客人的處理 1. 正常死亡則需要公安機(jī)關(guān)對尸體做出檢驗(yàn)后才能定論； 2. 國內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國法律進(jìn)行處理； 3. 國外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。 九、 住客意外受傷 (一 ) 浴室滑到，或在公眾地方絆 倒； (二 ) 玻璃刺 傷； 急病或暈 倒。 為處理提供依據(jù) 二、 關(guān)心客人 詢問客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應(yīng)立即通知大夫?yàn)榭腿嗽\治傷口。 五、 記錄 將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄在交班本上。 四、 保護(hù)現(xiàn)場 保護(hù)好現(xiàn)場，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報(bào)案，如要報(bào)案，由保安部協(xié)助報(bào)當(dāng)?shù)毓簿痔幚怼? 爭取在最短時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護(hù)酒店及客人人身財(cái)產(chǎn)安全。 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP06 任務(wù)的題目： 客人保險(xiǎn)箱開啟 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到要求開箱通知 （一） 接到客人電話通知； （二） 接到客房辦公室電話通知； （三） 詳細(xì)記錄下要開啟的房號； （四） 問清是否在住房。 (一 ) 每日中班賓客服務(wù)經(jīng)理根據(jù)入住登記資料， 有針對性地選擇房號； (二 ) 打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請客人協(xié)助填寫賓客意見書； (三 ) 客人填寫之后，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見書，并對客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。存放時(shí)物品上須貼 部門： 前廳部 實(shí)行者職稱： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 著遺失及拾獲記錄單的一面應(yīng)面向前方，以便于查尋。 (三 ) 貴重物品的失物認(rèn) 領(lǐng)，必須在辦公時(shí)間親自來酒店，由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理一同開啟保險(xiǎn)箱，并根據(jù)以上的工作程序辦理。 搜集客人的資料以便幫助判斷 四、 做出判斷 (一 ) 確定客人離店未結(jié)帳； (二 ) 確定客人住錯房間； (三 ) 確定前臺誤退房間； (四 ) 客人換房。 四、 帶客參觀。 爭取在最短時(shí)內(nèi)解救客人 二、 安撫客人情緒 通過內(nèi)部對講系統(tǒng)向 電梯內(nèi)被困 客 人喊話：酒店管理當(dāng)局對當(dāng)前所發(fā)生的事深表歉意，工程師馬上會到，解