【正文】 會議室配置電腦、攝像機、錄像機、幻燈機、投影儀、投影屏幕、擴音設備、白板等設備。 嚴格的質(zhì)量控制。 適應客人的多種需求。旨在讓客人清楚地體驗錦江國 際五星級商務飯店高檔的服務水準和特色。 ——商務飯店 的商務中心，必須設施齊全，軟件一流；辦理客人商務工作委托，程序完善，高效快捷，正確無誤；服務人員熟悉當?shù)厣虅展芾砗蜕虡I(yè)法規(guī)，語言文字能力較強，且堅持以客人商務需求為導向，不斷提高服務質(zhì)量。 ８、 變更服務基準 讓客人在住店期間的變更服務需求及時得到滿足，充分體現(xiàn)飯店服務的快捷、高效、周到。 ——客人居住期間有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護，客人的健康有保障， 房內(nèi)設施設備定期進行全面而徹底的清潔保養(yǎng)。在客人退房時給予關心和幫助，并正確處理有關事務。 （三）餐飲服務 1７、迎送客人服務基準 讓趁興而來的客人在到達餐廳門口時，就感受到濃濃的親和力和貴賓般的禮遇；隨后在氣質(zhì)高雅，彬彬有禮的領位員的引領下怡然入座；用餐后在熱情相送中滿意而歸。 ——典雅的主題氛圍、高貴的鋪臺陳設、輕松愉快的背景音樂，將倍增客人品味藝術美感的無限情趣。圓滿完、成萬 無一失地成功承擔國宴／重大宴會任務，是飯店管理效率的高度集中體現(xiàn)，也是餐飲服務高水平、高安全、專業(yè)化的重要標志。會展業(yè)務是當前飯店大力拓展的客源市場，理應高度重視質(zhì)量承諾。 ３０、中西菜點質(zhì)量基準 讓客人感到錦江五星級商務飯店的中西菜肴、點心品位不凡，風味廻異，氛圍高雅華貴，無論色、香、味、型、器等方面的質(zhì)量和數(shù)量皆有獨到之處，且富有新意，值得嘉許與喜愛。 34 ３２、處理客人投訴服務基準 讓客人的投訴得到真誠、及時的安撫和得體、妥善的解決。 ２、 錦江國際五星級商務飯店服務設施設備標準手冊 服務設施設備標準手冊是品牌管理技術文本。 培訓手冊包括培訓工作的組織實施，培訓項目及內(nèi)容、不同人員的培訓要求及培訓管理制度等內(nèi)容。 計劃財務管理。 行政管理 。 ——接受電話預訂熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預訂要及時確認，對客人修改預訂要及時答復處理；對 VIP 預訂，要格外細致快捷。確認書必須在接到訂房傳真件后 24 小時內(nèi)發(fā)出 ６、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認真核對，確保無誤 E－ mail 網(wǎng)上預訂 １、飯店有專人負責及時查看訂房網(wǎng)站，如有 E－ mail 預訂應抓緊下載，作出訂房安排 ２、 E－ mail 預訂如系公司／旅行社訂房，則按傳真預訂服務規(guī)范操作；如系散客訂 房，則按電話預訂有關服務規(guī)范操作 ３、按規(guī)范要求填寫預訂單，確保訂房信息正確無誤 ４、在 24 小時內(nèi)以 E－ mail 形式回復，并確認預訂 ５、將訂房信息輸入電腦，確保正確無誤 公費預訂 １、公費預訂是指由政府部門邀請接待的外國代表團或個人，接待單位持有政府批文，并由公費支付費用的預訂 ２、接到公費預訂的通知，應及時與接待單位聯(lián)系，仔細了解個人信息，包括；客人人數(shù)、姓名（如外國人必須用外文全名）、身份、抵離日期和航班／車次。團隊抵店當天早晨將名單交接待問訊組 注意事項 公費預訂中如遇國賓接待任務，其預訂接待工作按 “飯店國賓任務的工作與服務規(guī)程 ”執(zhí)行。 ２、飯店預訂員根據(jù)客人的住房需求，積極向客人推薦本系統(tǒng)同類飯店，或本系統(tǒng)外的同類飯店。如能滿足客人的要求，應在原預訂單上作出修 改，預訂員簽字認可。 用客人姓氏或用其他尊稱。旅行社車輛或公司客人的車輛駕駛員在泊車指導人員指引下停于飯店停車場或地下車庫。然后向客人告別，用敬語，?？腿俗〉暧淇?，倒退 23 步后轉身離房，輕輕關上房門 ５、回到行李房后，作好行李服務登記 注意： VIP 客人的行李服務在接到行李后，應根據(jù)事先安排的房間，在陪同客人進房 前先送入客房，注意行李數(shù)量，確保安全無差錯 團隊行李 １、旅行社團隊行李進店，首先要集中放置、清點，查看有無破損。請客人在行李寄存牌上半部簽名，下半部撕下交客人 62 作為領取行李憑證 ４、填寫行李寄存牌時，如客人提出行李將由他人代領，應請客人將代領人姓名、單位和 聯(lián)系地址在寄存牌上半部寫明 ５、將行李寄存牌上半部系于客人行李上，并將多件行李串于一起。對預訂時有特殊要求的客人應事先作出安排，滿足客人要求，并與客房部聯(lián)系核對房態(tài)，確保房態(tài)正常 重要客人的接待準備 １、與預定員保持聯(lián)系，全面掌握 VIP 客人的抵店時間，在客人到達前兩 小時全部做好接待準備工作 ２、查閱 VIP 客人的客史資料，并根據(jù)客人所需的房型及其他要求，選擇客人熟悉的客房進行排房 ３、對首次入住的 VIP 客人，應根據(jù)客人訂房要求，盡量安排樓層、朝向、設備理想的客房 ４、以書面形式將 VIP 客人的房號及布置要求通知客房部按VIP 等級標準布置和檢查客房，確保房態(tài)正常，布置到位。 １．３．１ 認真細致的接待準備讓客人備感重視 流程 規(guī)范 正確掌握客人信息 １、總臺接待員上班后 ,應根據(jù)交接班記錄詳細了解飯店當 日 房價政策、客人接待情況以及尚未結束的有關事項，做到心中有數(shù) ２、打開電腦并熟記當日可出租房的數(shù)量和房態(tài)，包括離店客人的具體信息。易碎物品行李掛上 “小心輕放 ”牌 ３、填寫行李寄存牌。如客人乘坐出租車抵店，應記下車號，以便于發(fā)現(xiàn)差錯及時聯(lián)系 ２、行李員主動引領客人到總臺登記。如遇出租車，應提醒客人在車輛后廂是否有行李。 禮貌 迎賓 自然微笑，目光接觸客人。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機場代表，一份附在預訂資料上存檔 ３、如客人需要豪華車接送，應代客向相 關汽車服務公司預訂，并告訴客人車價 代訂票 １、客人在預訂同時要求代訂機票時，預訂員應詳細記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設立的票臺或禮賓組聯(lián)系，征詢可否滿足客人訂票要求 ２、如可接受訂票，預訂組負責將訂票的具體詳細資料以書面形式送交票臺或禮賓組，同時在客人預訂單上注明客人訂票事宜 ３、接待問訊組負責在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人請與票臺或禮賓組聯(lián)系取票事宜 代訂會場 １、客人在預訂同時要求代訂飯店會場時，應請客人提出詳細的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與宴會預訂部聯(lián)系，確 認可否接受 ２、如可以接受預訂，預訂組應將訂會場的具體要求以書面形式送宴會預訂部，同時在客人預訂單上注明客人預訂會場事宜 ３、客人抵店前兩天預訂組應主動與客人聯(lián)系，確認預訂會場事宜 ４、接待問訊組負責在客人抵店辦登記手續(xù)時，應會同宴會預訂部辦理有關租用會場手續(xù) 52 新婚訂房 １、預訂員接到新婚訂房，除按預訂客房程序處理外，需在預訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間 ２、告知客人飯店提供婚房布置服務及服務內(nèi)容和規(guī)格。向客人說明如有其他客人取消預訂或提前退房，飯店會立即通知并確認訂房。具體預訂工作由市場營銷部負責聯(lián)系并確認 ２、前廳預訂員接到市場營銷部的預訂通知單后，應仔細閱讀并確認預訂信息是否齊全完整，如有遺漏應請市場營銷部補齊 ３、將經(jīng)確認后的訂房信息輸入電腦。如尚未建立合作關系，將訂房信息轉告市場營銷部，由市場營銷部與該公司／旅行社商談合同價格，再確認該訂房 信息 ４、確認訂房信息后，仔細填寫訂房單。要 不斷改進，更好地滿足客人的需求，凸顯品牌的價值，贏得客人的青睞。 工程設備管理 。 市場營銷管理。 ５、 錦江國際五星級商務飯店培訓手冊 培訓手冊是飯店實施品牌管理的支撐文本。 六、錦江國際五星級商務飯店品牌管理文本 為實施錦江國際五星級商務飯店品牌管理，貫徹品牌飯店經(jīng) 35 營管理理念，凸顯品牌特性和特征，落實品牌基準，形成了 “六大管理文本 ” １、 錦江國際五星級商務飯店服務手冊 以客人滿意的品牌服務基準為導向，制定確保品牌服務基準實施的服務流程和服務規(guī)范。廚房食品衛(wèi)生，服務工作衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生都要嚴格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門的規(guī)定和飯店的衛(wèi)生管理制度、餐飲營業(yè)場所和廚房的安全管理制度。 2９、餐飲銷售服務基準 積極主動上門銷售和不斷推出各種促銷活動，讓客人在 餐飲與會議預訂過程中感受到準確方便，熱情周到、完全符合需求的服務。 ——優(yōu)質(zhì)的會展服務特色是充分展現(xiàn)錦江五星級商務飯店的服務水準，更是檢驗其服務品牌質(zhì)量的標尺。 2３、國宴／重大宴會服務基準 讓尊貴的客人在國宴／重大宴會活動中享受至尊的禮遇、至 31 珍的佳肴、至優(yōu)的服務和至嚴的安全。 ——親切的服務態(tài)度、良好的專業(yè)素質(zhì)、嫻熟的操作技能、規(guī)范有序的酒水服務及更換煙灰缸服務， 是發(fā)揮高品位酒水服務 30 特色的基礎。針對消費特征的管理和服務規(guī)程必須十分完善。 1４、客房服務基準（ 4） 讓客人無論在客 房內(nèi)或退房臨行時都始終感受到體貼關心，熱情、周到。 （二）客房服務 １１、客房服務基準（ 1） 讓客人在客房內(nèi)始終感到溫馨、舒適、清潔、衛(wèi)生、安全、放心。 ——飯店代辦服務是針對少數(shù)客人某項特殊迫切需求的服務項目，具有代客委托店外多種性服務單位來完成的特性。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準備工作充分，細心關注選房需求，登記手續(xù)快捷利索，并主動請問客人是否需要提供陪送進房服務和懇切表示歡迎隨時垂詢。 五、錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準 24 錦江國際五星級商務飯店的服務品牌基準與品牌特色與特征亮點一樣，對于樹立品牌形象至關重要。 商務多功能廳 商務多 功能廳是客人商務活動和國賓／重大接待活動的重要場所，是錦江國際五星級商務飯店品牌特色的重要亮點之一。 精心的產(chǎn)品策劃。 行政樓層客房需配置豪華生活設施設備，專設商務客人商務 21 活動需要的電腦和ＩＮＴＥＲＮＥＴ網(wǎng)配置系統(tǒng)，傳真設備，辦公桌、椅等。 禮品化的浴室用品，由專業(yè)公司定制，定品牌，定包裝。 錦江禮儀 。 選料上乘，烹制精細。 錦江國際 “上海餐廳 ” 錦江國際 “上海餐廳 ”是品牌飯店的強項之一，對于上海地區(qū)以外的飯店凸顯錦江國際品牌的 “根 ”在上海。 餐飲部餐廳、酒吧、咖啡室員工的服飾，根據(jù)餐廳的建筑風格和主題設定，各具特色。 標志性花卉裝飾可統(tǒng)一置于飯店大堂中央位置，底 座大小視飯店大堂大小而定，配用紅木制作的底座，體現(xiàn)高雅、溫馨、祥和的傳統(tǒng)好客氛圍。 錦江國際五星級商務飯店的客源以中外商務客人為主，兼有高層次國外旅游者，并以此為市場目標制定相應的房價政策，產(chǎn)品定位和服務標準。 我們崇尚高效快速的管理機制， 有序有效的管理風格。 我們崇尚管理者要有絕對權威，管理層的決策、指令要堅決貫徹執(zhí)行，堅決服從，要象部隊一樣，一切行動 聽指揮。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚 “管家式服務 ”。 為了實現(xiàn) “讓客人完全滿意 ”的服務宗旨，我們崇尚服務 “首向責任制 ”。 讓客人完全滿意還要體現(xiàn)在飯店的服務產(chǎn)品上。飯店以溫馨的服務設施設備，溫馨的環(huán)境，溫馨的服務產(chǎn)品和員工溫馨的服務態(tài)度接待好每位客人。簡稱 “３Ｃ價值觀 ”。 飯店具有集經(jīng)濟性、服務性、創(chuàng)造性、文化性等特性。 貫徹 “以市場為導向 ”的方針，要求飯店市場定位的確立、細分市場的確定、產(chǎn)品的策劃與推廣均需圍繞市場運轉。 這一企業(yè)精神貫徹了錦江國際集團經(jīng)營理念中的 “創(chuàng)造精神 ”和 “中國第一 ”、 “走向世界 ”的戰(zhàn)略目標。 錦江國際集團飯店業(yè)的分品牌管理戰(zhàn)略 錦江國際集團飯店業(yè)的進一步發(fā)展必須實施分品牌管理戰(zhàn)略。到２００ 3 年底，錦江國際集團以飯店總數(shù) 128 家，客房總數(shù) 萬間／套，名列全國飯店集團２０強榜首，在全球３００強飯店集團排名榜上名列第 41 位。以建于１９２９年的華懋公寓，建國后更名并于１９５１年６月９日開業(yè)的錦江飯店的 “錦江 ”兩字命名，并以原上海市機關事務管理局下屬的 “十大 ”飯店為基礎，近２０年中飯店業(yè)始終是錦江 國際 集團的核心產(chǎn)業(yè)。 6 飯店的經(jīng)營管理 集團成立以來，飯店的經(jīng)營逐步從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉變，飯店經(jīng)營以市場為導向，以質(zhì)量為生命，以效益為中心；飯店的管理逐步從經(jīng)驗型管理向科學管理的轉變。依據(jù)國家旅游局的星級標準，并結合錦江國際集團飯店業(yè)的特點，界定出不同飯店品牌。 這一企業(yè)精神反映了飯店業(yè)自身的企業(yè)使命，即飯店業(yè)是一個服務行業(yè)，五星級商務飯店奉獻 “一流的服務 ”是飯店企業(yè)肩負的社會、文化與經(jīng)濟使命。 質(zhì)量是飯店的生命，質(zhì)量是品牌的核心。飯店經(jīng)營要以誠信為先，禮義為重、客人為上、員工為本。飯店的每一位員工都要弘揚中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)精神和遵循人際關系準則，樹立 “禮儀、謙讓、恭敬之心 ”，以真誠的態(tài)度、真誠的微笑迎接每一位客人；當客人遇到困難時要給予真誠的幫助和照顧；對客人的抱怨要真心同情，誠心誠意地幫助解決；飯店為 客人提供的服務產(chǎn)品要貨真價實。 錦江國際五星級商務飯店的服務宗旨是： 讓客人完全滿意。 為了實現(xiàn) “讓客人完