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錦江酒店品牌服務(wù)手冊(文件)

2024-11-11 09:02 上一頁面

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【正文】 ,落實客 人的特殊喜好和要求 4、對首次訂房并確認為 VIP 的客人,應(yīng)通過預(yù)訂人盡量了解客人的喜好,生活習(xí)慣和特殊要求,作出相應(yīng)的接待安排,滿足客人的需求 5、凡 VIP 客人的預(yù)訂都必須填寫 VIP 客房布置單,寫明客人的抵店時間、個人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求,由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門 6、 VIP 客人抵店當(dāng)天早晨,應(yīng)根據(jù) VIP 接待等級的規(guī)格要求,由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理/客戶關(guān)系主任,事先檢查客房布置和其他接待工作落實情況 1.1.4 熱情周到的預(yù)訂建議使客人感到可以信賴 流程 規(guī)范 49 客人詢價 預(yù)訂客人來電詢問飯店房價時,預(yù)訂員應(yīng)熱情接待,詳細了解客人的訂房需求,介紹飯店的房價政策和飯店的客房種類,提供積極的建議,讓客人感受到尊重。向客人說明如有其他客人取消預(yù)訂或提前退房,飯店會立即通知并確認訂房。 3、代訂時,應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店,落實代訂后,請代訂飯店與客人直接聯(lián)系,以確認預(yù)訂。此單一式三聯(lián),一份送飯店駕駛班,一份留交機場代表,一份附在預(yù)訂資料上存檔 3、如客人需要豪華車接送,應(yīng)代客向相 關(guān)汽車服務(wù)公司預(yù)訂,并告訴客人車價 代訂票 1、客人在預(yù)訂同時要求代訂機票時,預(yù)訂員應(yīng)詳細記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況,并與飯店設(shè)立的票臺或禮賓組聯(lián)系,征詢可否滿足客人訂票要求 2、如可接受訂票,預(yù)訂組負責(zé)將訂票的具體詳細資料以書面形式送交票臺或禮賓組,同時在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜 3、接待問訊組負責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時,告知客人請與票臺或禮賓組聯(lián)系取票事宜 代訂會場 1、客人在預(yù)訂同時要求代訂飯店會場時,應(yīng)請客人提出詳細的要求,如日期、出席人數(shù)、會場布置等,并立即與宴會預(yù)訂部聯(lián)系,確 認可否接受 2、如可以接受預(yù)訂,預(yù)訂組應(yīng)將訂會場的具體要求以書面形式送宴會預(yù)訂部,同時在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會場事宜 3、客人抵店前兩天預(yù)訂組應(yīng)主動與客人聯(lián)系,確認預(yù)訂會場事宜 4、接待問訊組負責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時,應(yīng)會同宴會預(yù)訂部辦理有關(guān)租用會場手續(xù) 52 新婚訂房 1、預(yù)訂員接到新婚訂房,除按預(yù)訂客房程序處理外,需在預(yù)訂單上注明新婚用房,提示接待問訊組為客人安排大床房間 2、告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。在客滿情況下,向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店 4、做好客人預(yù)訂信息的資料工作,包括詳細記錄,修改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系方式,并將預(yù)訂修改單與原預(yù)訂單一并存檔最后輸入電腦 5、修改預(yù)訂如含宴會、會議等項目的應(yīng)及時通知相關(guān)部門 取消預(yù)訂 1、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂的電話和書面信息,預(yù)訂員應(yīng)問清預(yù)訂客人的姓名和原預(yù)訂情況,取出預(yù)訂單進行仔細核對 2、經(jīng)核對無誤后,在原訂單上注明取消,并簽上預(yù)訂員姓名,同時取消電腦預(yù)訂信息 3、處理好與原預(yù)訂有關(guān)的預(yù)訂信息,及時取消預(yù)訂 應(yīng)到未到( NOSHOW)的處理 1、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計,應(yīng)于早班上班時即送預(yù)訂處 2、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到的預(yù)訂單后,核查電腦,客人是否有修改預(yù)訂或取消預(yù)訂 3、預(yù)訂員在確認客人確實未入住的情況,即與預(yù)訂客人聯(lián)系,弄清情況 4、按照訂房合同規(guī)定,應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費,預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處 54 5、制作 NO SHOW 匯總報表,抄送至前廳部 、市場營銷部,資料歸檔。 禮貌 迎賓 自然微笑,目光接觸客人。掌握客人目前 情況,預(yù)計客人有何需求 當(dāng)客人有需求時,他們有兩個期望 ——要求采取行動,希望被告知已經(jīng)采取行動 解決問題的步驟:傾聽、行動、落實、征求意見、再修正 1.2.2 應(yīng)接服務(wù)要為客人留下第一美好印象 流程 規(guī)范 迎賓 1、迎賓服務(wù)人員在上崗前要自我仔細檢查儀表儀容,按飯店規(guī)定規(guī)范著裝,確保儀表端正,著裝整潔挺括 2、上崗后站于規(guī)定崗位,站姿正確、精神飽滿、微笑自然,時刻作好迎賓準備 3、當(dāng)客人走近大門二米處,迎賓人員應(yīng)面帶微笑目視客人當(dāng)客人靠近時,微微點頭行禮,主動向客人問好。如遇出租車,應(yīng)提醒客人在車輛后廂是否有行李。如沒有客人上車,及時指揮出租車離店 4、如抵店客人的車輛駕駛泊車技術(shù)有困難,飯店應(yīng)由泊車駕駛員提供服務(wù) 大堂電梯應(yīng)接 1、大堂電梯應(yīng)接服務(wù)是錦江國際飯店業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)項目 2、應(yīng)接服 務(wù)員站于電梯旁規(guī)定位置,思想集中,精神飽滿,儀表端正,隨時準備為客服務(wù) 3、當(dāng)客人走向電梯時,先為客人按下電梯鈴牌。如客人乘坐出租車抵店,應(yīng)記下車號,以便于發(fā)現(xiàn)差錯及時聯(lián)系 2、行李員主動引領(lǐng)客人到總臺登記。 行李存取 1、客人要求寄存行李,應(yīng)首先觀察行李有無破損, 是否上鎖,并詢問客人有無貴重物品(現(xiàn)金、護照、首飾等)和易碎品。易碎物品行李掛上 “小心輕放 ”牌 3、填寫行李寄存牌。請客人說明行李件數(shù),并在下半部行李寄存牌上簽字,寄存員仔細核對行李寄存牌無誤后,將行李交客人。 1.3.1 認真細致的接待準備讓客人備感重視 流程 規(guī)范 正確掌握客人信息 1、總臺接待員上班后 ,應(yīng)根據(jù)交接班記錄詳細了解飯店當(dāng) 日 房價政策、客人接待情況以及尚未結(jié)束的有關(guān)事項,做到心中有數(shù) 2、打開電腦并熟記當(dāng)日可出租房的數(shù)量和房態(tài),包括離店客人的具體信息。還可根據(jù)近期出租率情況對團隊客人用房予以套排 。對預(yù)訂時有特殊要求的客人應(yīng)事先作出安排,滿足客人要求,并與客房部聯(lián)系核對房態(tài),確保房態(tài)正常 重要客人的接待準備 1、與預(yù)定員保持聯(lián)系,全面掌握 VIP 客人的抵店時間,在客人到達前兩 小時全部做好接待準備工作 2、查閱 VIP 客人的客史資料,并根據(jù)客人所需的房型及其他要求,選擇客人熟悉的客房進行排房 3、對首次入住的 VIP 客人,應(yīng)根據(jù)客人訂房要求,盡量安排樓層、朝向、設(shè)備理想的客房 4、以書面形式將 VIP 客人的房號及布置要求通知客房部按VIP 等級標準布置和檢查客房,確保房態(tài)正常,布置到位。行李員應(yīng)仔細核對寄存牌和證件,核對無誤后將行李交給客人,同時請代領(lǐng)人留下收條,并記錄其證件號碼備查 8、行李寄 存牌遺失的客人來領(lǐng)取行李時,請出示客人有效證件(護照、身份證等),詢問行李件數(shù)和存放日期,并請客人填寫領(lǐng)取寄存行李證明,仔細核對簽名無誤后,將行李送客人 9、客人存取行李的憑證和記錄應(yīng)存檔備查 63 1. 3 入住登記服務(wù)基準 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受到盛情接待,細心關(guān) 64 注,簡便利索,與眾不同。請客人在行李寄存牌上半部簽名,下半部撕下交客人 62 作為領(lǐng)取行李憑證 4、填寫行李寄存牌時,如客人提出行李將由他人代領(lǐng),應(yīng)請客人將代領(lǐng)人姓名、單位和 聯(lián)系地址在寄存牌上半部寫明 5、將行李寄存牌上半部系于客人行李上,并將多件行李串于一起。如有破損,應(yīng)當(dāng)場向客人說明,并在行李寄存牌下半部注明 2、提醒客人行李上鎖。然后向客人告別,用敬語,??腿俗〉暧淇欤雇?23 步后轉(zhuǎn)身離房,輕輕關(guān)上房門 5、回到行李房后,作好行李服務(wù)登記 注意: VIP 客人的行李服務(wù)在接到行李后,應(yīng)根據(jù)事先安排的房間,在陪同客人進房 前先送入客房,注意行李數(shù)量,確保安全無差錯 團隊行李 1、旅行社團隊行李進店,首先要集中放置、清點,查看有無破損。 1、 VIP- B 接待等級由飯店總經(jīng)理批準 2、一旦確定 VIP- B 等級,預(yù)訂人員要隨時掌握客人信息,當(dāng)日抵店的時間,一經(jīng)確認應(yīng)立即報告飯店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門 3、客人抵達時,一般由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)在大堂門口迎接,飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理視情況在大堂門口迎接 4、客人抵店后,由大堂門口迎接客人的領(lǐng)導(dǎo)陪同進房 VIP —C— 飯店重要客戶 1、 VIP- C 接待等級由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理批準,客人抵店信息由批準部門掌握 2、客人抵店時,市場營 銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理視需要在大堂門口迎接;或大堂經(jīng)理代表飯店在大堂門口迎接 3、客人抵店后,由在大堂門口迎接的部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同客人進房 VIP D—— 飯店比較重要的客戶 1、 VIP- D 接待等級由市場營銷副總監(jiān)、前廳部經(jīng)理批準。旅行社車輛或公司客人的車輛駕駛員在泊車指導(dǎo)人員指引下停于飯店停車場或地下車庫。即使旋轉(zhuǎn)門或自動門,當(dāng)發(fā)生故障時,服務(wù)人員應(yīng)迅速給客人以幫助 2、當(dāng)客人接近大堂主門時,服務(wù)人員應(yīng)打開大門迎侯,左手門用左手,右手門用右手拉門 3、拉門的同時使用敬語,歡迎客人光臨 拉車門 1、客人坐車到達飯店,無論是自備車、公司車、還是出租車,飯店均應(yīng)提供拉車門服務(wù) 2、車輛到達飯店時,應(yīng)主動為客人開啟車門,一手拉開車門,一手檔住車輛門框上沿,防止客人碰痛頭部,客人下車時使用敬語,歡迎光臨。 用客人姓氏或用其他尊稱。 ——接待下車伊始的抵店客人,迎賓程序完善,儀表高雅,舉止得體,盡顯錦江國際五星級商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。如能滿足客人的要求,應(yīng)在原預(yù)訂單上作出修 改,預(yù)訂員簽字認可。 1.1.5 客人預(yù)訂時提出的特殊要求應(yīng)予滿足 流程 規(guī)范 51 接機/接車 1、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機或接車時,必須與客人確認抵達的航班/車次,抵達人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量,并向客人報車價。 2、飯店預(yù)訂員根據(jù)客人的住房需求,積極向客人推薦本系統(tǒng)同類飯店,或本系統(tǒng)外的同類飯店。如客人提出代為聯(lián)系與預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)熱情幫助辦理。團隊抵店當(dāng)天早晨將名單交接待問訊組 注意事項 公費預(yù)訂中如遇國賓接待任務(wù),其預(yù)訂接待工作按 “飯店國賓任務(wù)的工作與服務(wù)規(guī)程 ”執(zhí)行。前廳預(yù)訂處將上述信息以書面形式通報各相關(guān)部門 6、接受預(yù)訂后,應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。確認書必須在接到訂房傳真件后 24 小時內(nèi)發(fā)出 6、將訂房單的訂房信息輸入電腦,認真核對,確保無誤 E- mail 網(wǎng)上預(yù)訂 1、飯店有專人負責(zé)及時查看訂房網(wǎng)站,如有 E- mail 預(yù)訂應(yīng)抓緊下載,作出訂房安排 2、 E- mail 預(yù)訂如系公司/旅行社訂房,則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)范操作;如系散客訂 房,則按電話預(yù)訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作 3、按規(guī)范要求填寫預(yù)訂單,確保訂房信息正確無誤 4、在 24 小時內(nèi)以 E- mail 形式回復(fù),并確認預(yù)訂 5、將訂房信息輸入電腦,確保正確無誤 公費預(yù)訂 1、公費預(yù)訂是指由政府部門邀請接待的外國代表團或個人,接待單位持有政府批文,并由公費支付費用的預(yù)訂 2、接到公費預(yù)訂的通知,應(yīng)及時與接待單位聯(lián)系,仔細了解個人信息,包括;客人人數(shù)、姓名(如外國人必須用外文全名)、身份、抵離日期和航班/車次。語氣親切,語速、音量適中,口齒清晰 3、預(yù)訂員除用普通話接聽電話外,還應(yīng)會使用兩種(英、日)以上外語 4、應(yīng)稱呼客人姓氏,但整個過程中稱呼客人不能超過二次(開始一次,結(jié)束一次) 5、如果發(fā)生兩位客人同時打電話預(yù)訂或需要客人等候,應(yīng)向客人致謙并說明原因,在等候過程中要確保電話等候的消音和音樂設(shè)備 6、預(yù)訂員在與客人電話交流時,不允許與同事說話 接受預(yù)訂 1、接聽電話后,詳細詢問住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時間、付款方式,以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等 2、根據(jù)客人訂房要求,查看客房出租流量表,確定 是否有客人需要的客房。 ——接受電話預(yù)訂熱情禮貌、真誠幫助,既要操作熟練,預(yù)訂方式多樣,又要體察客意,禮貌提出適當(dāng)建議,使客人感到滿意也感到尊重;對客人的預(yù)訂要及時確認,對客人修改預(yù)訂要及時答復(fù)處理;對 VIP 預(yù)訂,要格外細致快捷。我們要讓客人清晰地了解我們的品牌和我們飯店的特色,既要維護品牌的傳統(tǒng),更要凸顯品牌的時代風(fēng)貌和時代精神。 行政管理 。 保安管理。 計劃財務(wù)管理。 本著 “精簡、高效 ”的原則,五星級商務(wù)飯 37 店的組織機構(gòu)原則上設(shè)定 “七部一室 ”,即市場營銷部、房務(wù)部、餐飲部、計劃財務(wù)部、人力資源部、保安部、工程設(shè)備部和總經(jīng)理辦公室。 培訓(xùn)手冊包括培訓(xùn)工作的組織實施,培訓(xùn)項目及內(nèi)容、不同人員的培訓(xùn)要求及培訓(xùn)管理制度等內(nèi)容。 4、 錦江國際五星級商務(wù)飯店視覺形象設(shè)計標準手冊 品牌視覺形象是飯店品牌的重要組成部分,反映飯店品牌的個性特征,是社會公眾認知飯店品牌的重要依據(jù)。 2、 錦江國際五星級商務(wù)飯店服務(wù)設(shè)施設(shè)備標準手冊 服務(wù)設(shè)施設(shè)備標準手冊是品牌管理技術(shù)文本。 (四)綜合服務(wù) 33、綜合服務(wù)基準 錦江國際五星級商務(wù)飯店為適應(yīng)商務(wù)客人的娛樂特征與休閑性需求而提供的購物、娛樂、健身、美容等綜合服務(wù)項目,使客人不出飯店就享受所需各項娛樂休閑活動,并感到怡情悅性,優(yōu)哉游哉,趁興而來,盡興而 歸。 34 32、處理客人投訴服務(wù)
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