【正文】 一管理。 對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 工作流程 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。 工作表格： 工程報(bào)修單（ QMSPM3501） 工程報(bào)修登記表（ QMSPM3502） 報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（ QMSPM3503） 工程報(bào)修 [免費(fèi) ]統(tǒng)計(jì)表（ QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求 解決方案。 3] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 6] 清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 10] 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 4] 用地托將地下的滴水抹干。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 2] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3] 用吸塵器將地毯清吸干凈。 7] 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。 7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 垃圾處理 1] 收集所有客戶垃圾到垃圾車。 5] 地庫(kù)每周清掃 2次。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 7] 指示牌上無灰塵。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 清潔工作周期 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 1 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 2] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 3] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 4] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督 檢查 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 2] 管理員巡查。 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。 4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告 招牌。 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 3] 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情 況。 (2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。 4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。 8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧， 嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺 、 車輛 駕駛 1] 嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛 、 2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全 、 3] 行車遵守下列規(guī)定 : (1) 嚴(yán)禁酒后開車 。 工作表格 內(nèi)部文件收發(fā)登記表（ QMSPM31101） 文檔借閱登記表（ QMSPM31102） 內(nèi)部文件傳閱登記表（ QMSPM31103） 辦公用品申領(lǐng)表（ QMSPM31104） 員工聯(lián)絡(luò)登記表（ QMSPM31105） 防火管理制度 制度內(nèi)容 清潔部防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 清潔部主管 職責(zé) ：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日常防火安全工作。 4] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。 8] 倉(cāng)庫(kù)工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。 客戶服務(wù)部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)主管 職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 4] 占用防火通道，保持通道暢通。 8] 服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 12] 有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。 撲救要點(diǎn)： 1] 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍 撲救 2] 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 3] 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 4] 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。 設(shè)施保障： 1] 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 2] 保證消防用水、消防用電等不間斷。 適用范圍 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特 定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型： 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 1] 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理 中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 2] 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾。 1] 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、 碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。 2] 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) (1) 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) (2) 客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指客戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外 事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； 接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 工作表格 保潔庫(kù)房值班 記錄表（ QMSPM31201） 火警處理流程圖 開 始 接 班 檢查設(shè)備運(yùn)行情況 運(yùn)行正常 運(yùn)行不正常 火險(xiǎn)報(bào)警 通知加強(qiáng)保安 通知工程部修理 通知保安速赴現(xiàn)場(chǎng) 修復(fù) 未修復(fù) 發(fā)生火災(zāi) 火警誤報(bào) 報(bào)警復(fù)位 初起火災(zāi) 重大火災(zāi) 組織自救 火險(xiǎn)消除 幫助清理現(xiàn)場(chǎng) 消防人員到場(chǎng) 協(xié) 助 救 火 火 險(xiǎn) 消 險(xiǎn) 做好善后工作 調(diào)查火險(xiǎn)原因 寫出書面報(bào)告 落實(shí)整改措施 交班做好記錄 結(jié) 束 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務(wù)部與客戶 的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。 設(shè)置安全警戒：（由保安部落實(shí)，客戶服務(wù)部協(xié)同實(shí)施） 1] 大廈外圍： (1) 派二名保安員分別有六合路二頭 負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車； (2) 保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛； (3) 勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序； 2] 大廈底層出入口： (1) 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈； (2) 看管好疏散出大廈的物資； (3) 保證消防電梯為消防人員專用； (4) 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序； 3] 著火層： (1) 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止趁火打劫、制造混亂； (2) 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 4] 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù) 好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因。 適用范圍 大廈內(nèi)部防火安全管理。 10] 期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。 6] 服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。 2] 服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種 入庫(kù)。 10] 保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。 6] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備 和線路不得超過安全負(fù)載。 2] 清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 (3) 嚴(yán)禁超載行駛 。 6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。 2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)： (1) 閃電、打雷、暴雨； (2) 六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)； (3) 高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。 6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。 工作表格： 值班記錄表（ QMSPM31001） 換班申請(qǐng)表（ QMSPM31002） 上下班簽到 /離崗登記表（ QMSPM31003） 郵件收發(fā)記錄表（ QMSPM31004） 工作間鑰匙領(lǐng)用登記表（ QMSPM31005） 安全管理制度 制度內(nèi)容 為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 適用范圍 大廈內(nèi)部員 工、設(shè)備和重要文件的安全管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 辦公室 1] 保持辦公室門窗完好 、 2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 如果顧客的語(yǔ)速過快或含糊不清，可以親 切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體