物業(yè)管理酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容(文件)
【正文】 6:01March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時(shí) 56分 1秒 19:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 7時(shí) 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :56:0119:56:01March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。） 投訴客人的三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償 楊濤濤 Kenh 做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備 認(rèn)真傾聽(tīng) 對(duì)客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉 記錄 對(duì)客人反映的問(wèn)題，立即著手處理 告知客人即將采取的措施、解決的時(shí)間 監(jiān)督問(wèn)題解決的過(guò)程 將處理結(jié)果告知客人并征求客人意見(jiàn) 將問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén) 楊濤濤 Kenh 設(shè)法使客人消氣、讓客人把話(huà)說(shuō)完 不要推卸責(zé)任 不要當(dāng)著客人的面教訓(xùn)員工 不要缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑 不與客人爭(zhēng)辯、不要與客人暗比高低 不要輕意向客人許諾，講話(huà)無(wú)分寸，不留余地 要熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)及法律、規(guī)范 處理不了時(shí)，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 受理投訴時(shí)要注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) 盡量給客人肯定答復(fù) 給客人多種選擇 楊濤濤 Kenh 電話(huà)預(yù)約，當(dāng)面致歉 請(qǐng)上一級(jí)主管出面致歉 贈(zèng)送鮮花，水果等禮品表示慰問(wèn) 為客人做損失相等的補(bǔ)償，一般以一間夜房?jī)r(jià)為主 減免房費(fèi)、餐費(fèi) 對(duì)索賠雙方差距很大的，尋求法律途徑 楊濤濤 Kenh 統(tǒng)計(jì)分析投訴記錄 歸納、整理客人投訴、表?yè)P(yáng)檔案 楊濤濤 Kenh 匯總投訴記錄，檢討服務(wù)環(huán)節(jié) 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 2023/3/27 70 提高服務(wù)質(zhì)量的目的： 顧客滿(mǎn)意 顧客如何才能滿(mǎn)意？ 顧客滿(mǎn)意 =顧客事先期望值 實(shí)際感覺(jué) 2023/3/27 71 服務(wù)質(zhì)量管理的真諦： 1. 管理顧客的 期望值 2. 提高服務(wù) 質(zhì)量 3. 管理客人的服務(wù) 感覺(jué) 2023/3/27 72 管理服務(wù)質(zhì)量的方法： 減少服務(wù)質(zhì)量的差距 2023/3/27 服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系。 楊濤濤 Kenh 重要客人的接待 抵店前的準(zhǔn)備工作 了解 VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間； 在 VIP到達(dá)之前檢查 VIP入住登記單、住房卡、鑰匙等內(nèi)容； 在 VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查房間狀況、鮮花水果狀況； 提醒相關(guān)人員提前十分鐘到位迎接。如果沒(méi)有無(wú)煙房，一定要做無(wú)煙處理！221822182124R oom N o G u e s t N am e D e p ar tu r e GRO Daily ReportGue
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