物業(yè)管理酒店金鑰匙服務內(nèi)容(文件)
【正文】 6:01March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 7時 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 7時 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時 56分 1秒 19:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 7時 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :56:0119:56:01March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。） 投訴客人的三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償 楊濤濤 Kenh 做好接待客人投訴的心理準備 認真傾聽 對客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉 記錄 對客人反映的問題，立即著手處理 告知客人即將采取的措施、解決的時間 監(jiān)督問題解決的過程 將處理結(jié)果告知客人并征求客人意見 將問題反映給相關部門 楊濤濤 Kenh 設法使客人消氣、讓客人把話說完 不要推卸責任 不要當著客人的面教訓員工 不要缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 不與客人爭辯、不要與客人暗比高低 不要輕意向客人許諾，講話無分寸，不留余地 要熟悉飯店業(yè)務和相關知識及法律、規(guī)范 處理不了時，及時向上一級領導匯報 受理投訴時要注意時間、場合、地點 盡量給客人肯定答復 給客人多種選擇 楊濤濤 Kenh 電話預約，當面致歉 請上一級主管出面致歉 贈送鮮花，水果等禮品表示慰問 為客人做損失相等的補償，一般以一間夜房價為主 減免房費、餐費 對索賠雙方差距很大的，尋求法律途徑 楊濤濤 Kenh 統(tǒng)計分析投訴記錄 歸納、整理客人投訴、表揚檔案 楊濤濤 Kenh 匯總投訴記錄，檢討服務環(huán)節(jié) 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 2023/3/27 70 提高服務質(zhì)量的目的： 顧客滿意 顧客如何才能滿意？ 顧客滿意 =顧客事先期望值 實際感覺 2023/3/27 71 服務質(zhì)量管理的真諦： 1. 管理顧客的 期望值 2. 提高服務 質(zhì)量 3. 管理客人的服務 感覺 2023/3/27 72 管理服務質(zhì)量的方法： 減少服務質(zhì)量的差距 2023/3/27 服務質(zhì)量管理體系，是以消除服務質(zhì)量差距為總目標的管理體系。 楊濤濤 Kenh 重要客人的接待 抵店前的準備工作 了解 VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間； 在 VIP到達之前檢查 VIP入住登記單、住房卡、鑰匙等內(nèi)容； 在 VIP到達前一小時，檢查房間狀況、鮮花水果狀況； 提醒相關人員提前十分鐘到位迎接。如果沒有無煙房，一定要做無煙處理！221822182124R oom N o G u e s t N am e D e p ar tu r e GRO Daily ReportGue
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