物業(yè)管理酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容-文庫吧在線文庫
【正文】 要 過去經(jīng)歷 顧客的服務(wù)期望 顧客的服務(wù)感知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 2023/3/27 75 差距 5 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 Kenh Yang 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣 楊濤濤 Kenh ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 楊濤濤 Kenh ? 非常重要客人（ VIP） ? 政府部門副省級、副部級以上官員（境外政要：各國駐華大使，國家部長等） ? 合約單位的最高領(lǐng)導（以日本市場為例：上市公司：社長、副社長） ? 國際知名人士 ? 總經(jīng)理指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 重要客人（ IP） ? 政府部門廳級、副市級以上官員（境外政要：國家部長、國會議員等） ? 合約單位的高層領(lǐng)導中的中等級別（以日本市場為例：上市公司：專務(wù)、常務(wù)、顧問。 客戶關(guān)系管理就是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)活動。 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 針對性的服務(wù)：根據(jù)顧客不同需求或潛在需求，提供具有附加價值的服務(wù)。 客戶關(guān)系的定義 楊濤濤 Kenh 客戶盈利 =客戶價值 —活動成本 所謂 價值鏈 就是公司應(yīng)把設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、物流等部門和功能模塊，看作創(chuàng)造價值的各個環(huán)節(jié)，把公司創(chuàng)造價值和產(chǎn)生的成本分解到各個部門，企業(yè)通過評估和優(yōu)化每個環(huán)節(jié)的活動，達到整體效益的最大化。 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系承擔的崗位 ? 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人的問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 楊濤濤 Kenh 在店期間的關(guān)注 在店期間 客人出入飯店的迎送； 根據(jù)客人習慣安排餐飲等聚會； 提前知會各崗位客人經(jīng)過的途徑； 每日更換飯店贈送給客人的鮮花等禮品； 安排客人離店。 :56:0119:56:01March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 7時 56分 1秒 19:56:0127 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :56:0119:56Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :56:0119:56:01March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。） 投訴客人的三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償 楊濤濤 Kenh 做好接待客人投訴的心理準備 認真傾聽 對客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉 記錄 對客人反映的問題，立即著手處理 告知客人即將采取的措施、解決的時間 監(jiān)督問題解決的過程 將處理結(jié)果告知客人并征求客人意見 將問題反映給相關(guān)部門 楊濤濤 Kenh 設(shè)法使客人消氣、讓客人把話說完 不要推卸責任 不要當著客人的面教訓員工 不要缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 不與客人爭辯、不要與客人暗比高低 不要輕意
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