【正文】 19:56:0119:56:0119:563/27/2023 7:56:01 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 下午 7時 56分 1秒 19:56: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 大堂經(jīng)理 ? 英文名稱： Guest Relation Officer ? 酒店內(nèi)部的公關(guān)大使；客人的私人助手；全能型的服務(wù)專家；酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策參謀 客務(wù)關(guān)系主任 楊濤濤 Kenh 客人信息系統(tǒng) 收集信息的目的是建立客史檔案數(shù)據(jù)庫 楊濤濤 Kenh 客史檔案的內(nèi)容 楊濤濤 Kenh 常規(guī)檔案 姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話號碼、公司名稱、職務(wù) 楊濤濤 Kenh 訂房渠道 ? 直接向酒店預(yù)訂 ? 通過旅行代理商預(yù)定 ? 協(xié)議預(yù)定 ? 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 房間類型 ? 標(biāo)準(zhǔn)間 ? 豪華間 ? 商務(wù)間 ? 套間 使用時間 ? 季節(jié) ? 日期 訂房人 ? 姓名 ? 生日 ? 愛好 ? 拜訪記錄 預(yù)定檔案 楊濤濤 Kenh 消費檔案 楊濤濤 Kenh 習(xí)俗、愛好檔案 旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣：飲料、食品、早餐時間、固定早餐、枕頭類型、飲酒、音樂偏好、報紙、雜志、香煙品牌、礦泉水品牌、過敏反應(yīng) 宗教信仰和禁忌 住店期間要求的額外服務(wù) 楊濤濤 Kenh 意見檔案 意見、建議 表揚和贊譽 投訴及處理結(jié)果 楊濤濤 Kenh 收集方法 信息的收集方法 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 信息的使用 根據(jù)客人愛好，預(yù)先滿足客人需求 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷，郵寄宣傳品 調(diào)整設(shè)備設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程 楊濤濤 Kenh C om p an y A r r i v al12/11/08 12/12/0812/11/08 12/13/0812/11/08 12/13/0812/11/08 12/13/08會員信息： 2023/01/29申 請會員卡M000712,卡 已取23/JUN 11/23/08 金 卡，卡號：G000253請詢問客人是做航空積分還是做會員積分 b y z s s H A V E AMESSAGE IN FDHASHIMOTO, MR SHINICHIRO NIPPON STEEL 里程積分： JAL:2504061房間需求： 大床、高樓層、無煙PICK UP2325 HANAOKA, MR SEIJI EPSON 客人職務(wù)： 愛普生代表取締役會長 23FLOOR特殊要求： 如有此客人的同事一起來的話，請安排同一樓層MUKOUHARA, MR MICHITAKA MITSUBISHI SECU 客人職務(wù)： 三菱日聯(lián)證券社長M e s s age Te xt N ote sTEZUKA, MR TAKESHI ASAHI TRADING 客人職務(wù)： 高橋C U R T A I N W A L L 工業(yè)/ 專務(wù)取締役房間需求： 此客人喜歡無煙房，請盡量安排。楊濤濤 Kenh 一、個性化服務(wù)的概念 楊濤濤 Kenh 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 未預(yù)料到的服務(wù) 期望得到的服務(wù) 預(yù)料的服務(wù) 基本的服務(wù) 忠誠的客人 很少滿意的客人 很多滿意的客人 個性化服務(wù)的定義 個性化服務(wù)（ Personal Service）是指在滿足顧客的現(xiàn)實需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。如果沒有無煙房，一定要做無煙處理！221822182124R oom N o G u e s t N am e D e p ar tu r e GRO Daily ReportGuest Special Re