【正文】 處上菜 如餐桌上空間不夠時(shí)，在征得客人同意后，可以將剩余的菜換成小盤。 上菜時(shí)要調(diào)整好餐桌上的空間位置，如圓桌將菜放邊上并轉(zhuǎn)一圈，方桌放中間 一般上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。 出菜時(shí)檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回— 可記錄客人特別需求，包括時(shí)間和特殊口味— 如需要火候的菜點(diǎn)，必須提醒客人需要等候的時(shí)間職位任務(wù)7: 點(diǎn)餐服務(wù)流程(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips傳菜服務(wù) 雙手呈遞菜單 對常客要以姓氏相稱。 微笑引客，目光交流。 整理、擺放好餐桌、椅子臺布、餐具、煙缸等 準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具：托盤、餐單、點(diǎn)菜單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、筆、票夾、瓶起子、打火機(jī) 按照要求及時(shí)整理好餐具和桌面。 — 要注意及時(shí)添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫。 及時(shí)清理餐桌，擦拭干凈— 對沒有持有餐券的客人要禮貌的說明— 對客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送至前臺，以免漏帳。 對須掛帳的客人，開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 介紹餐區(qū)及方式。 餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)和管理— 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全— 一般至少配備2位服務(wù)員，在接待客人超過80人以上，須配備3位服務(wù)員。 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品。 餐廳服務(wù)人員上午6：30分到崗簽到 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》（FB－022）內(nèi)。 確認(rèn)付款方式現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳 詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容用餐時(shí) 間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)和有無特殊的服務(wù)需求”：“您好，先生/小姐” 見附照職位任務(wù)Task 5餐廳預(yù)訂流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips接受預(yù)訂 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具鋪設(shè)臺面 準(zhǔn)備所有餐廳表單 抽屜內(nèi)放餐具，必須放墊布 注意調(diào)味品器具的清潔完好。 檢查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全；調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光、音響等。 換好工作服，整理著裝儀表，佩帶工號牌。 采購聯(lián)系和申報(bào) 檢查廚房設(shè)備安全 當(dāng)日午市開市準(zhǔn)備 檢查庫存和食品衛(wèi)生 清潔餐廳環(huán)境 結(jié)帳結(jié)束工作 點(diǎn)菜，并復(fù)述確認(rèn) 清點(diǎn)倉庫內(nèi)的飲料與酒水用餐服務(wù)工作 與前臺聯(lián)系,了解當(dāng)日住客情況餐前準(zhǔn)備工作 聽取主管對當(dāng)天工作的安排。 主管認(rèn)真填寫工作日志，并核對，清點(diǎn)酒水；職位任務(wù)Task 2餐廳服務(wù)員每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips準(zhǔn)時(shí)簽到上崗 隨即應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮溝通與協(xié)調(diào) 檢查儀表儀容指導(dǎo)/提供餐廳服務(wù) 如家快捷酒店服務(wù)手冊 page 4 of 43 如家酒店連鎖公司任務(wù)清單餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1. 餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作 ………………………………………………P52. 餐廳服務(wù)員每日工作 ………………………………………………………P63. 廚房每日工作 ………………………………………………………………P74. 服務(wù)員餐前準(zhǔn)備流程 ………………………………………………………P85. 餐廳預(yù)訂流程 ………………………………………………………………P96. 早餐服務(wù)流程 ………………………………………………………………P107. 點(diǎn)餐服務(wù)流程 ………………………………………………………………P128. 鋪臺流程 ……………………………………………………………………P159. 餐后清理流程 ………………………………………………………………P1710. 原材料采購保管流程 ………………………………………………………P1811. 洗皿工作流程 ………………………………………………………………P1912. 早餐建議菜單 ………………………………………………………………P2013. 餐廳物品盤點(diǎn)流程 …………………………………………………………P2114. 餐廳物品盤點(diǎn)流程 …………………………………………………………P2215. 早餐券流程 ………………………………………………………………P2316. 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2417. 廚房衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2518. 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 …………………………………………………………P2619. 餐廳相關(guān)表單 ………………………………………………………………P2720. 附表1：餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………P4121. 附表2：餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………P42職位任務(wù)Task 1餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips了解情況6. 及時(shí)清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。2. 負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。14. 完成上級交給的其他工作任務(wù)。11. 增強(qiáng)節(jié)能意識，減少能源費(fèi)用。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。17. 遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。13. 負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。9. 掌握正確的結(jié)帳方式和流程。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。2. 禮貌待客，微笑服務(wù)。20. 完成店長及店長助理交辦的其他工作任務(wù)。15. 根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向店長及店長助理提出合理化建議。11. 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7. 嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用。3. 對餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。6. 酒店一般不提供送餐服務(wù)，但對特殊需求的客人，經(jīng)店長/店助許可方可送餐。2. 早餐標(biāo)準(zhǔn)每位10元。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。如家酒店連鎖公司 服 務(wù) 手 冊（餐廳）Policy amp。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 如家餐廳設(shè)計(jì)原則1. 酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。5. 客人在非用餐時(shí)間需要用餐，酒店必須提供簡餐或套餐服務(wù)。餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）[直屬上級]：店長、店長助理[直屬下級]：餐廳服務(wù)員、廚房人員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營指標(biāo)。6. 嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。10. 做好餐具、用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。14. 定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進(jìn)行盤點(diǎn)工作。18. 加強(qiáng)對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督19. 做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。[工作內(nèi)容]： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。4. 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。16. 做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。2. 按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。6. 虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。10. 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。13. 做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5. 正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上級主管。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 主持班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 參與餐廳服務(wù)工作 及時(shí)妥善處理客人的投訴結(jié)束工作聽取工作安排 查看預(yù)訂信息 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具 遞上餐單并詢問酒水/飲料 征詢客人意見 整理餐廳用具 按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。 檢查廚房設(shè)施設(shè)備 員工餐制作 清理廚房，保持干凈 制定第二天采購計(jì)劃 主管布置當(dāng)天/當(dāng)市工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置 熟知餐廳的菜名和價(jià)格。 了解餐廳菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過程。 將每餐所需用餐、茶、酒具備足。 對展示柜內(nèi)的酒水補(bǔ)充。 擺臺時(shí)要根據(jù)人數(shù)均勻地?cái)[放。 標(biāo)準(zhǔn)敬語： A.電話預(yù)訂：“您好，如家餐廳。 查看預(yù)定信息— 在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時(shí),可以向客人收取定金和客人簽字,并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理— 對提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)確認(rèn)結(jié)帳方式 禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請及時(shí)與我們聯(lián)系”存檔和準(zhǔn)備 已預(yù)定的必須留座，并放留座牌 對預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時(shí)，必須事先通報(bào)值班經(jīng)理和廚房職位任務(wù)Task 6早餐服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips餐前準(zhǔn)備 擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水 放入保溫器皿中。 擺放對應(yīng)菜牌 引領(lǐng)或示意座位 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單這樣可以減輕服務(wù)壓力。 及時(shí)整理和增補(bǔ)餐臺上的餐具 對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進(jìn)。 提醒客人帶好自己的物品結(jié)束工作 匯總客人的意見和建議，并報(bào)告主管。 午餐供應(yīng)時(shí)間：11：00 – 14：00晚餐供應(yīng)時(shí)間：17：00 – 21：30 檢查個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容 禮貌問候： “請問幾位？”“先生/小姐，您好，請問您需要用餐嗎？”— 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳（區(qū)域）時(shí)，服務(wù)人員要熱情主動(dòng)上前問候。 及時(shí)遞送免費(fèi)茶水 復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進(jìn)行確認(rèn)。 對做好的菜品須仔細(xì)核對臺號上菜服務(wù) 上菜時(shí)，向客人報(bào)出菜名 第一道菜在客人點(diǎn)完菜后，10分鐘內(nèi)。 隨時(shí)增加菜點(diǎn)服務(wù) 檢查客