【導(dǎo)讀】錦江國際集團(tuán)成立于１９８４年３月。以建于１９２９年的。飯店業(yè)的管理規(guī)模集團(tuán)成立之初飯店規(guī)模為１０家。八十年代后期和九十年代，通過合資、自建新飯店。原錦江與華亭兩集團(tuán)在。團(tuán)重組，飯店數(shù)量迅速增加。到２００3年底，錦江國際集團(tuán)以。０強(qiáng)榜首，在全球３００強(qiáng)飯店集團(tuán)排名榜上名列第41位。到目前為止，包括集團(tuán)國有全資飯店和控股參資飯店委。托錦江國際酒店管理公司實施管理外，已形成以全權(quán)管理為主，經(jīng)營等多種具有中國特色與國際接軌的管理方式。經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，飯店經(jīng)營以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為生命，飯店管理模式的建立和推行是實施科學(xué)管理的重要標(biāo)志。依據(jù)國家旅游局的星級標(biāo)。準(zhǔn)，并結(jié)合錦江國際集團(tuán)飯店業(yè)的特點，界定出不同飯店品牌。度，進(jìn)一步提升錦江集團(tuán)飯店業(yè)的市場形象。商務(wù)飯店品牌應(yīng)承擔(dān)起飯店業(yè)旗幟的作用。市場為導(dǎo)向開展經(jīng)營管理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。飯店要以品牌基準(zhǔn)對客人作出。產(chǎn)品，“一流”的服務(wù)水準(zhǔn)，確保飯店“一流”質(zhì)量。

　　

【正文】 仔細(xì)核對 ２、經(jīng)核對無誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預(yù)訂員姓名，同時取消電腦預(yù)訂信息 ３、處理好與原預(yù)訂有關(guān)的預(yù)訂信息，及時取消預(yù)訂 應(yīng)到未到（ NOSHOW）的處理 １、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計，應(yīng)于早班上班時即送預(yù)訂處 ２、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到的預(yù)訂單后，核查電腦，客人是否有修改預(yù)訂或取消預(yù)訂 ３、預(yù)訂員在確認(rèn)客人確實未入住的情況，即與預(yù)訂客人聯(lián)系，弄清情況 ４、按照訂房合同規(guī)定，應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費，預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處 54 ５、制作 NO SHOW 匯總報表，抄送至前廳部 、市場營銷部，資料歸檔。團(tuán)隊訂單，送市場營銷部 １．２ 抵店服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人抵店后就獲得一個美好的第 55 一印象，明顯感到；飯店的氛圍、接待工作，都是高檔次、高規(guī)格，卓爾不凡。 ——接待下車伊始的抵店客人，迎賓程序完善，儀表高雅，舉止得體，盡顯錦江國際五星級商務(wù)飯店的大堂風(fēng)采。 1．２．１ 前廳的禮貌服務(wù)讓客人一進(jìn)飯店就能領(lǐng)略飯店的禮儀風(fēng)范 流程 規(guī) 范 儀容儀表 服務(wù)人員必須按飯店的要求規(guī)范著裝，儀表儀容必須符合規(guī)定要求，儀態(tài)端正，精神飽滿。 禮貌 迎賓 自然微笑，目光接觸客人。 向客人問候，向客人表示歡迎。 用客人姓氏或用其他尊稱。 語氣規(guī)范 １、語言表達(dá)措詞恰當(dāng) ２、說話語氣舒緩，適當(dāng)運用肢體語言 56 ３、注意客人表情，在客人提出要求前，應(yīng)敏感地意識到客人將提出什么需求 熱誠服務(wù) 熟悉飯店內(nèi)外設(shè)施 掌握接待要求和客人的特點 熟知當(dāng)?shù)刂饕麆?、觀光旅游項目以及交通情況 服務(wù)人員要做到：對客人始終表示關(guān)注，未經(jīng)客人開口即采取行動；靈活掌握規(guī)定，對客人合理要求給予滿足；客人有困難想辦法幫助解決 預(yù)計客人需求。掌握客人目前 情況，預(yù)計客人有何需求 當(dāng)客人有需求時，他們有兩個期望 ——要求采取行動，希望被告知已經(jīng)采取行動 解決問題的步驟：傾聽、行動、落實、征求意見、再修正 １．２．２ 應(yīng)接服務(wù)要為客人留下第一美好印象 流程 規(guī)范 迎賓 １、迎賓服務(wù)人員在上崗前要自我仔細(xì)檢查儀表儀容，按飯店規(guī)定規(guī)范著裝，確保儀表端正，著裝整潔挺括 ２、上崗后站于規(guī)定崗位，站姿正確、精神飽滿、微笑自然，時刻作好迎賓準(zhǔn)備 ３、當(dāng)客人走近大門二米處，迎賓人員應(yīng)面帶微笑目視客人當(dāng)客人靠近時，微微點頭行禮，主動向客人問好。對熟悉客人應(yīng)稱呼客人 姓氏，對外賓用英語，中賓用普通話問候 57 拉大門 １、除非大堂主門為旋轉(zhuǎn)門或自動門，飯店大堂主門應(yīng)提供拉門服務(wù)。即使旋轉(zhuǎn)門或自動門，當(dāng)發(fā)生故障時，服務(wù)人員應(yīng)迅速給客人以幫助 ２、當(dāng)客人接近大堂主門時，服務(wù)人員應(yīng)打開大門迎侯，左手門用左手，右手門用右手拉門 ３、拉門的同時使用敬語，歡迎客人光臨 拉車門 １、客人坐車到達(dá)飯店，無論是自備車、公司車、還是出租車，飯店均應(yīng)提供拉車門服務(wù) ２、車輛到達(dá)飯店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉開車門，一手檔住車輛門框上沿，防止客人碰痛頭部，客人下車時使用敬語，歡迎光臨。見到 熟悉的客人應(yīng)稱呼姓氏，中賓用普通話，外賓用英語 ３、客人下車后，檢查車輛后座是否有客人遺留物品。如遇出租車，應(yīng)提醒客人在車輛后廂是否有行李。車門關(guān)上后，迅速指揮車輛駛離飯店或引導(dǎo)車輛在指定點泊車 注意： 如發(fā)現(xiàn)多位客人在同一輛車上，應(yīng)先為坐在后排的客人提供拉門服務(wù)；如遇老弱病殘客人，下車時應(yīng)主動攙扶，并由接待人員提供專項服務(wù)；若遇雨天，客人下車時應(yīng)為客人撐傘，避免客人淋雨；佛教和伊斯蘭教客人乘坐的車輛在開啟車門時，不能用手檔住車框上沿，否則被認(rèn)為不禮貌 泊車 １、飯店大堂門前的車道必須保持暢通，飯店應(yīng)提供泊 車服務(wù)，及時指揮抵店車輛駛離大堂主門口，停泊于飯店固定位置或駛離飯店 ２、應(yīng)接服務(wù)員在提供拉車門服務(wù)，卸下客人行李后，由泊車指導(dǎo)人員指揮車輛駛離大堂主門口。旅行社車輛或公司客人的車輛駕駛員在泊車指導(dǎo)人員指引下停于飯店停車場或地下車庫。停車時要防止車輛相互擦撞 58 ３、出租車抵店時，如有客人上車，應(yīng)接人員應(yīng)提供拉門服務(wù)，然后指導(dǎo)駛離。如沒有客人上車，及時指揮出租車離店 ４、如抵店客人的車輛駕駛泊車技術(shù)有困難，飯店應(yīng)由泊車駕駛員提供服務(wù) 大堂電梯應(yīng)接 １、大堂電梯應(yīng)接服務(wù)是錦江國際飯店業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)項目 ２、應(yīng)接服 務(wù)員站于電梯旁規(guī)定位置，思想集中，精神飽滿，儀表端正，隨時準(zhǔn)備為客服務(wù) ３、當(dāng)客人走向電梯時，先為客人按下電梯鈴牌。當(dāng)客人走近時，用敬語向客人打招呼，熟悉的客人應(yīng)稱呼客人姓氏，中賓用普通話，外賓用外語 ４、當(dāng)電梯開門時，服務(wù)員應(yīng)上前用手擋住電梯門，另一手示意請客人進(jìn)入電梯 ５、當(dāng)電梯關(guān)閉至三分之一時，服務(wù)員應(yīng)站于電梯中央 1 米處，向客人微微鞠躬致禮 ６、當(dāng)樓上客人下樓至電梯口時，服務(wù)員應(yīng)立即上前為出電梯的客人檔住電梯門，用敬語問候客人 ７、無客人上下電梯時，服務(wù)員應(yīng)始終站于規(guī)定位置待客 １．２．３ 重要客人 的接待更顯高檔飯店的高規(guī)格服務(wù) 流程 規(guī)范 VIP —A國家元首，總統(tǒng)、總理等 VIP A 接待等級標(biāo)準(zhǔn)由政府部門確定 客人抵達(dá)前半小時事先做好接待準(zhǔn)備，并隨時與接待單位保持通訊聯(lián)系，掌握客人抵店具體時間 泊車指揮人員事先疏通車道，疏散閑散車輛，為客人預(yù)留泊車位 根據(jù)接待單位的要求布置好大堂環(huán)境，鋪好地毯 客人抵達(dá)時，飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)十名迎賓員在大堂 59 門口迎接 客人進(jìn)入大堂時，飯店各部門代表（ 20 名左右）在紅地毯兩側(cè)列隊歡迎 注意： 具體要求按 “國賓接待任務(wù)的工作和服務(wù)規(guī)范 ”執(zhí) 行 VIP —B 政府委員、社會名流、飯店大客戶的高層管理人員。 １、 VIP－ B 接待等級由飯店總經(jīng)理批準(zhǔn) ２、一旦確定 VIP－ B 等級，預(yù)訂人員要隨時掌握客人信息，當(dāng)日抵店的時間，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)立即報告飯店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門 ３、客人抵達(dá)時，一般由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)在大堂門口迎接，飯店總經(jīng)理或副總經(jīng)理視情況在大堂門口迎接 ４、客人抵店后，由大堂門口迎接客人的領(lǐng)導(dǎo)陪同進(jìn)房 VIP —C— 飯店重要客戶 １、 VIP－ C 接待等級由市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)，客人抵店信息由批準(zhǔn)部門掌握 ２、客人抵店時，市場營 銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理視需要在大堂門口迎接；或大堂經(jīng)理代表飯店在大堂門口迎接 ３、客人抵店后，由在大堂門口迎接的部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同客人進(jìn)房 VIP D—— 飯店比較重要的客戶 １、 VIP－ D 接待等級由市場營銷副總監(jiān)、前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)?？腿说值晷畔⒂膳鷾?zhǔn)部門掌握 ２、客人抵店時，由大堂副理在大堂門口迎接并陪同客人進(jìn)房 60 １．２．４ 抵店客人的行李服務(wù)細(xì)致周到 流程 規(guī)范 散客行李 １、行李員在應(yīng)接服務(wù)員提供拉車門服務(wù)的同時，主動幫助客人從 車上卸下行李，點清行李件數(shù)并讓客人確認(rèn)。如客人乘坐出租車抵店，應(yīng)記下車號，以便于發(fā)現(xiàn)差錯及時聯(lián)系 ２、行李員主動引領(lǐng)客人到總臺登記。在客人辦理登記手續(xù)時，站于客人身后 2 米處等侯客人并看管好行李 ３、客人登記結(jié)束后，從總臺接待處拿上進(jìn)房單，隨同客人一起陪同進(jìn)房 61 ４、行李進(jìn)房后迅速將行李放于行李架上或按客人要求放于適當(dāng)位置。然后向客人告別，用敬語，祝客人住店愉快，倒退 23 步后轉(zhuǎn)身離房，輕輕關(guān)上房門 ５、回到行李房后，作好行李服務(wù)登記 注意： VIP 客人的行李服務(wù)在接到行李后，應(yīng)根據(jù)事先安排的房間，在陪同客人進(jìn)房 前先送入客房，注意行李數(shù)量，確保安全無差錯 團(tuán)隊行李 １、旅行社團(tuán)隊行李進(jìn)店，首先要集中放置、清點，查看有無破損。然后將行李總數(shù)填入團(tuán)隊登記表，并請旅行社行李押運員簽字確認(rèn) ２、根據(jù)旅行社團(tuán)隊名單和分房號，將每件行李牌上注明客人入住的房號 ３、行李員將行李按不同樓層編排，然后用專用電梯分送到樓層客房內(nèi) ４、行李送完后，做好行李接送記錄 注意： 運送行李必須做到輕拎、輕放；運送行李不能與客人使用同一部電梯；行李件數(shù)和客人姓名必須核對清楚；確保無差錯。 行李存取 １、客人要求寄存行李，應(yīng)首先觀察行李有無破損， 是否上鎖，并詢問客人有無貴重物品（現(xiàn)金、護(hù)照、首飾等）和易碎品。如有貴重物品，應(yīng)禮貌地請客人按貴重物品進(jìn)行保管。如有破損，應(yīng)當(dāng)場向客人說明，并在行李寄存牌下半部注明 ２、提醒客人行李上鎖。對需上鎖但客人沒有鎖的情況下，應(yīng)當(dāng)著客人的面將行李鎖入飯店備用的行李袋內(nèi)，并將鑰匙交給客人。易碎物品行李掛上 “小心輕放 ”牌 ３、填寫行李寄存牌。注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人。請客人在行李寄存牌上半部簽名，下半部撕下交客人 62 作為領(lǐng)取行李憑證 ４、填寫行李寄存牌時，如客人提出行李將由他人代領(lǐng)，應(yīng)請客人將代領(lǐng)人姓名、單位和 聯(lián)系地址在寄存牌上半部寫明 ５、將行李寄存牌上半部系于客人行李上，并將多件行李串于一起。當(dāng)天不能領(lǐng)取的行李存于行李房內(nèi)，同時做好行李寄存記錄 ６、客人憑行李寄存牌下半部領(lǐng)取行李。請客人說明行李件數(shù)，并在下半部行李寄存牌上簽字，寄存員仔細(xì)核對行李寄存牌無誤后，將行李交客人。如有代為上鎖行李，應(yīng)請客人交回鑰匙，幫客人開鎖后，將行李送客人 ７、代領(lǐng)行李者應(yīng)憑注明代領(lǐng)人的寄存牌和代領(lǐng)人的有效證件到柜臺領(lǐng)取。行李員應(yīng)仔細(xì)核對寄存牌和證件，核對無誤后將行李交給客人，同時請代領(lǐng)人留下收條，并記錄其證件號碼備查 ８、行李寄 存牌遺失的客人來領(lǐng)取行李時，請出示客人有效證件（護(hù)照、身份證等），詢問行李件數(shù)和存放日期，并請客人填寫領(lǐng)取寄存行李證明，仔細(xì)核對簽名無誤后，將行李送客人 ９、客人存取行李的憑證和記錄應(yīng)存檔備查 63 1． 3 入住登記服務(wù)基準(zhǔn) 讓客人從高效、快捷、禮貌地辦理入住登記手續(xù)過程中感受到盛情接待，細(xì)心關(guān) 64 注，簡便利索，與眾不同。 ——總臺接待人員微笑禮貌、熱情真摯，接待準(zhǔn)備工作充分，細(xì)心關(guān)注選房需求，入住登記手續(xù)快捷利索，并禮貌請問客人是否需要提供陪送進(jìn) 房服務(wù)和懇切表示歡迎隨時垂詢。 １．３．１ 認(rèn)真細(xì)致的接待準(zhǔn)備讓客人備感重視 流程 規(guī)范 正確掌握客人信息 １、總臺接待員上班后 ,應(yīng)根據(jù)交接班記錄詳細(xì)了解飯店當(dāng) 日 房價政策、客人接待情況以及尚未結(jié)束的有關(guān)事項，做到心中有數(shù) ２、打開電腦并熟記當(dāng)日可出租房的數(shù)量和房態(tài)，包括離店客人的具體信息。并與客房部進(jìn)行核對，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性 查閱查 ３、查閱電腦所有當(dāng)日抵店的客人預(yù)訂單，掌握客人用房類別和住房要求，必要時應(yīng)與預(yù)訂單進(jìn)行核對 ４、查閱預(yù)訂資料時，應(yīng)特別熟記 VIP 客人的預(yù)訂信息，包括 65 客人姓名、房 號、抵店日期、接機(jī) /接車等相關(guān)信息 ５、了解飯店當(dāng)日主要的宴會、會議活動以及重要團(tuán)隊的住店情況、相關(guān)營業(yè)部門的重要商務(wù)活動等 預(yù)定散客的接待準(zhǔn)備 １、檢查接待服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，確保電腦終端、制卡機(jī)、壓卡機(jī)等處于正常工作狀態(tài) ２、及時補(bǔ)充住宿登記單、房卡、鑰匙袋、留言單、信封、房價表、飯店手冊等，擺放整齊，隨時備用 ３、預(yù)先排房。對預(yù)訂時有特殊要求的客人應(yīng)事先作出安排，滿足客人要求，并與客房部聯(lián)系核對房態(tài)，確保房態(tài)正常 重要客人的接待準(zhǔn)備 １、與預(yù)定員保持聯(lián)系，全面掌握 VIP 客人的抵店時間，在客人到達(dá)前兩 小時全部做好接待準(zhǔn)備工作 ２、查閱 VIP 客人的客史資料，并根據(jù)客人所需的房型及其他要求，選擇客人熟悉的客房進(jìn)行排房 ３、對首次入住的 VIP 客人，應(yīng)根據(jù)客人訂房要求，盡量安排樓層、朝向、設(shè)備理想的客房 ４、以書面形式將 VIP 客人的房號及布置要求通知客房部按VIP 等級標(biāo)準(zhǔn)布置和檢查客房，確保房態(tài)正常，布置到位。同時將書面通知抄送餐飲部、大堂副理等，做好接待準(zhǔn)備工作 ５、準(zhǔn)備好客人登記單、房卡、及印有客人姓名的信封，放置于專用夾子內(nèi) 團(tuán)隊客人的接待準(zhǔn)備 １、根據(jù)當(dāng)日抵店的預(yù)訂團(tuán)隊客人信息，與市場營銷部保持聯(lián)系， 正確掌握團(tuán)隊客人的抵達(dá)時間 ２、根據(jù)當(dāng)日飯店客房的流量表和可供出租房的數(shù)量，房型種類，在客人抵達(dá)前兩小時做好團(tuán)隊客房的排房，排房時，要求相同團(tuán)隊安排在相對集中的樓層，盡量滿足特殊客人的需求（如相連房、無煙房、殘疾房等）。還可根據(jù)近期出租率情況對團(tuán)隊客人用房予以套排