酒店管理-餐廳服務(wù)手冊-資料下載頁
2025-03-23 14:37本頁面
【正文】 o．根據(jù)客人的不同情況，可以先撤掉臺面餐具。 p．用完水果后，給客人送上茶水。 Q．整個服務(wù)過程中，要根據(jù)客人的要求，上菜不可太快(除非客人有要求)，一般時間從開始到結(jié)束約1．5—2小時左右。 4．結(jié)帳 a．上菜完畢后，即清點所用的酒水、香煙、核對宴會標準、人數(shù)，若有陪同或駕駛員等工作餐，需加上累計總數(shù)為客人結(jié)帳。 b．付帳時，若是現(xiàn)金，服務(wù)員要當(dāng)面點唱收下，交收銀員結(jié)帳；如簽單時，應(yīng)核對簽單人的身份證，在帳單上簽上姓名、單位交收銀員保管。 5．當(dāng)客人宣布用餐結(jié)束時，要提醒客人帶好隨身物品；不要遺忘送客人到門口(山莊送到餐廳門口，富景閣送到樓梯口)，并說“謝謝，歡迎下次光臨”，當(dāng)客人主動與服務(wù)員握手表示感謝時，視客人的神態(tài)，適當(dāng)?shù)匚帐帧? 6．收尾工作 a．立即檢查現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應(yīng)立即交還客人或交餐廳管理人員處理。 b．檢查地毯、地面、椅面有無燃著的煙頭。 c．收臺工作要循序漸進，先收小毛巾、口布、玻璃器皿、瓷器、金銀餐具等，瓷器與玻璃器皿要分開收，動作要輕防止破損；金銀餐具要分別清點，做到無缺少。 d．服務(wù)臺將用過的毛巾、口布、臺布抖掙，扎疊整齊放置規(guī)定地點，以臟換干凈。 e．清理現(xiàn)場布置好餐臺，鋪上干凈臺布。 f．將各類用具擦掙，按規(guī)定的位置擺放整齊。 g．擦干凈工作臺，做好收尾衛(wèi)生工作，接受主管檢查合格后關(guān)門、鎖門，將鑰匙交于經(jīng)理。 五．中餐服務(wù)質(zhì)量標準 1．客人訂餐：接待主動、態(tài)度熱情、面帶微笑、語言親切，詢問客人用餐時間、訂餐內(nèi)容、坐位要求準確，并復(fù)述客人姓名、用餐人數(shù)、時間、聯(lián)系方式做好記錄，按排好坐位。 電話訂餐：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，繁忙時請客人稍等并表示歉意，接聽電話態(tài)度和藹、語言清晰，如遇無位可訂，婉言謝絕，并表示歉意。 2．迎接客人：客人來到餐廳領(lǐng)位員主動問好，微笑相迎。協(xié)助客人拿隨身重物，引導(dǎo)客人入座；訂餐客人按其先預(yù)定的座位引導(dǎo)；客滿時請客人稍候，按排休息區(qū)就坐，告知客人大致等候的時間。 3．餐前服務(wù)：客人來到餐桌，看臺服務(wù)員儀表儀容端莊，面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座，臺面、臺布、餐具、茶具整潔干凈，客人座下后，主動問好、上茶、上毛巾、動作規(guī)范服務(wù)周到。 4．開單點菜：客人點菜態(tài)度熱情主動推銷，服務(wù)員熟悉掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格，詢問客人所需菜的品種及酒水飲料，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，并向客人復(fù)述一遍，對客人的問題有問必答，推銷意識強烈，針對性強：點菜單一式四份，分別送到各個部門。 5．上菜服務(wù)：點菜后十五分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點菜一般60分鐘內(nèi)出齊，需增加時間的菜肴應(yīng)事先告知客人在約等候時間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏及時間，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，鐵板類菜肴上桌示意客人用餐巾遮擋；菜肴、酒水上完要告知客人。 5．看臺服務(wù)：菜點上桌示意客人用餐，為客人斟酒水，客人用餐過程中要適時觀察客人要求，照顧好每一個臺面、每一位客人，上菜撤盤遵守操作程序：需要客人用手食用的食品，要同時上盛有茶水的洗手盅：適時為客人添加酒水，根據(jù)客人進餐需要適時撤換骨盆整理臺面，客人吸煙主動為客人點火，按要求更換煙缸；整個看臺服務(wù)做到照顧全面周到，上菜撤盤準確及時，待客周詳細致。八．收檔工作標準 客人走后先將區(qū)域內(nèi)的電源關(guān)閉，只開工作燈。 臺面椅子、落臺、啤酒桶干凈要求無水跡、無油跡、無垃圾。 落臺內(nèi)餐具擺放整齊有序，要求無水跡、油跡。 將多余的小食、開胃菜清理干凈不準隔餐隔夜。 茶壺內(nèi)外要求無水跡、無油跡，托盤擺放到干掙、無水跡、油跡。 空酒瓶全部回收到后面垃圾房；借用的扎啤杯回收到所借的部門。 包廂服務(wù)員必須按要求規(guī)范擺臺。 大廳值班人員負責(zé)大廳地面和垃圾桶的衛(wèi)生；包廂地面衛(wèi)生由各自廳房服務(wù)員負責(zé)，要求做到光亮、無水跡、無油跡、無垃圾。 大廳機動人員負責(zé)清洗水杯，下班前將大廳大音響的防塵布蓋好；輪到擦骨盆的服務(wù)員，必須用托盤將洗碗間的骨盤運至備餐間，要求擦干凈無水跡。 完成以上收檔工作后，請當(dāng)班管理人員檢查合格可簽到下班。九．餐廳吧員崗位職責(zé) 1． 餐前必須穿工作服點名開例會，熟悉菜肴價格及當(dāng)天新菜、特價菜的價格，掌握客人用餐結(jié)帳情況。 2． 開餐前的衛(wèi)生工作：區(qū)域內(nèi)無雜物，收銀臺面及其它設(shè)備無油跡、灰塵，出樣酒瓶干凈明亮、無灰塵、擺放整齊。 3． 做好開餐前的準備工作：領(lǐng)取當(dāng)天所用有酒水、飲料、香煙及菜單等單據(jù)(包括做好發(fā)票購、用、退的工作及備用金找零的兌換)，檢查制冰機等設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況是否正常。 4． 開餐時應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，對客人要面帶微笑敬語服務(wù)，遇到問題要耐心細致地做好解釋工作。 5． 配合服務(wù)員做好酒水飲料的發(fā)放工作，做到正確迅速、見單發(fā)貨。 6． 酒水結(jié)賬時細心做好結(jié)算工作，要求值臺服務(wù)員在結(jié)帳前認真查單，做到結(jié)算單正確無誤，防止跑帳、漏帳及壞帳發(fā)生。 7．做好每月盤庫工作，并將盤庫表交倉庫做帳。
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