【正文】 o．根據(jù)客人的不同情況，可以先撤掉臺(tái)面餐具。 p．用完水果后，給客人送上茶水。 Q．整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要根據(jù)客人的要求，上菜不可太快(除非客人有要求)，一般時(shí)間從開(kāi)始到結(jié)束約1．5—2小時(shí)左右。 4．結(jié)帳 a．上菜完畢后，即清點(diǎn)所用的酒水、香煙、核對(duì)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，若有陪同或駕駛員等工作餐，需加上累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。 b．付帳時(shí)，若是現(xiàn)金，服務(wù)員要當(dāng)面點(diǎn)唱收下，交收銀員結(jié)帳；如簽單時(shí)，應(yīng)核對(duì)簽單人的身份證，在帳單上簽上姓名、單位交收銀員保管。 5．當(dāng)客人宣布用餐結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品；不要遺忘送客人到門(mén)口(山莊送到餐廳門(mén)口，富景閣送到樓梯口)，并說(shuō)“謝謝，歡迎下次光臨”，當(dāng)客人主動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，視客人的神態(tài)，適當(dāng)?shù)匚帐帧? 6．收尾工作 a．立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應(yīng)立即交還客人或交餐廳管理人員處理。 b．檢查地毯、地面、椅面有無(wú)燃著的煙頭。 c．收臺(tái)工作要循序漸進(jìn)，先收小毛巾、口布、玻璃器皿、瓷器、金銀餐具等，瓷器與玻璃器皿要分開(kāi)收，動(dòng)作要輕防止破損；金銀餐具要分別清點(diǎn)，做到無(wú)缺少。 d．服務(wù)臺(tái)將用過(guò)的毛巾、口布、臺(tái)布抖掙，扎疊整齊放置規(guī)定地點(diǎn)，以臟換干凈。 e．清理現(xiàn)場(chǎng)布置好餐臺(tái)，鋪上干凈臺(tái)布。 f．將各類用具擦掙，按規(guī)定的位置擺放整齊。 g．擦干凈工作臺(tái)，做好收尾衛(wèi)生工作，接受主管檢查合格后關(guān)門(mén)、鎖門(mén)，將鑰匙交于經(jīng)理。 五．中餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．客人訂餐：接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、面帶微笑、語(yǔ)言親切，詢問(wèn)客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容、坐位要求準(zhǔn)確，并復(fù)述客人姓名、用餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式做好記錄，按排好坐位。 電話訂餐：電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍等并表示歉意，接聽(tīng)電話態(tài)度和藹、語(yǔ)言清晰，如遇無(wú)位可訂，婉言謝絕，并表示歉意。 2．迎接客人：客人來(lái)到餐廳領(lǐng)位員主動(dòng)問(wèn)好，微笑相迎。協(xié)助客人拿隨身重物，引導(dǎo)客人入座；訂餐客人按其先預(yù)定的座位引導(dǎo)；客滿時(shí)請(qǐng)客人稍候，按排休息區(qū)就坐，告知客人大致等候的時(shí)間。 3．餐前服務(wù)：客人來(lái)到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀表儀容端莊，面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座，臺(tái)面、臺(tái)布、餐具、茶具整潔干凈，客人座下后，主動(dòng)問(wèn)好、上茶、上毛巾、動(dòng)作規(guī)范服務(wù)周到。 4．開(kāi)單點(diǎn)菜：客人點(diǎn)菜態(tài)度熱情主動(dòng)推銷，服務(wù)員熟悉掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問(wèn)客人所需菜的品種及酒水飲料，開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書(shū)寫(xiě)清楚，并向客人復(fù)述一遍，對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答，推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)：點(diǎn)菜單一式四份，分別送到各個(gè)部門(mén)。 5．上菜服務(wù)：點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜，除甜品、水果外，客人點(diǎn)菜一般60分鐘內(nèi)出齊，需增加時(shí)間的菜肴應(yīng)事先告知客人在約等候時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤(pán)，掌握上菜節(jié)奏及時(shí)間，無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點(diǎn)上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，鐵板類菜肴上桌示意客人用餐巾遮擋；菜肴、酒水上完要告知客人。 5．看臺(tái)服務(wù)：菜點(diǎn)上桌示意客人用餐，為客人斟酒水，客人用餐過(guò)程中要適時(shí)觀察客人要求，照顧好每一個(gè)臺(tái)面、每一位客人，上菜撤盤(pán)遵守操作程序：需要客人用手食用的食品，要同時(shí)上盛有茶水的洗手盅：適時(shí)為客人添加酒水，根據(jù)客人進(jìn)餐需要適時(shí)撤換骨盆整理臺(tái)面，客人吸煙主動(dòng)為客人點(diǎn)火，按要求更換煙缸；整個(gè)看臺(tái)服務(wù)做到照顧全面周到，上菜撤盤(pán)準(zhǔn)確及時(shí)，待客周詳細(xì)致。八．收檔工作標(biāo)準(zhǔn) 客人走后先將區(qū)域內(nèi)的電源關(guān)閉，只開(kāi)工作燈。 臺(tái)面椅子、落臺(tái)、啤酒桶干凈要求無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)垃圾。 落臺(tái)內(nèi)餐具擺放整齊有序，要求無(wú)水跡、油跡。 將多余的小食、開(kāi)胃菜清理干凈不準(zhǔn)隔餐隔夜。 茶壺內(nèi)外要求無(wú)水跡、無(wú)油跡，托盤(pán)擺放到干掙、無(wú)水跡、油跡。 空酒瓶全部回收到后面垃圾房；借用的扎啤杯回收到所借的部門(mén)。 包廂服務(wù)員必須按要求規(guī)范擺臺(tái)。 大廳值班人員負(fù)責(zé)大廳地面和垃圾桶的衛(wèi)生；包廂地面衛(wèi)生由各自廳房服務(wù)員負(fù)責(zé)，要求做到光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡、無(wú)垃圾。 大廳機(jī)動(dòng)人員負(fù)責(zé)清洗水杯，下班前將大廳大音響的防塵布蓋好；輪到擦骨盆的服務(wù)員，必須用托盤(pán)將洗碗間的骨盤(pán)運(yùn)至備餐間，要求擦干凈無(wú)水跡。 完成以上收檔工作后，請(qǐng)當(dāng)班管理人員檢查合格可簽到下班。九．餐廳吧員崗位職責(zé) 1． 餐前必須穿工作服點(diǎn)名開(kāi)例會(huì)，熟悉菜肴價(jià)格及當(dāng)天新菜、特價(jià)菜的價(jià)格，掌握客人用餐結(jié)帳情況。 2． 開(kāi)餐前的衛(wèi)生工作：區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物，收銀臺(tái)面及其它設(shè)備無(wú)油跡、灰塵，出樣酒瓶干凈明亮、無(wú)灰塵、擺放整齊。 3． 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取當(dāng)天所用有酒水、飲料、香煙及菜單等單據(jù)(包括做好發(fā)票購(gòu)、用、退的工作及備用金找零的兌換)，檢查制冰機(jī)等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況是否正常。 4． 開(kāi)餐時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)客人要面帶微笑敬語(yǔ)服務(wù)，遇到問(wèn)題要耐心細(xì)致地做好解釋工作。 5． 配合服務(wù)員做好酒水飲料的發(fā)放工作，做到正確迅速、見(jiàn)單發(fā)貨。 6． 酒水結(jié)賬時(shí)細(xì)心做好結(jié)算工作，要求值臺(tái)服務(wù)員在結(jié)帳前認(rèn)真查單，做到結(jié)算單正確無(wú)誤，防止跑帳、漏帳及壞帳發(fā)生。 7．做好每月盤(pán)庫(kù)工作，并將盤(pán)庫(kù)表交倉(cāng)庫(kù)做帳。