【導讀】·內(nèi)部資料嚴禁外傳·裂，致使龐大的制度體系難以實施。擇需使用，其效率取決于使用者對制度的熟悉程度。4．工作程序告訴人們在崗位責任范圍內(nèi)的具體工作細節(jié)。6．操作方法是指為了達到標準而需要掌握的技巧。在手冊中，按工作程序規(guī)定的操作標準，每項均列出不允許的事項，違反則。扣分，并與個人收入掛鉤，力圖使生產(chǎn)和服務(wù)過程中的差錯率降至最低。此舉較之正向考核的工作量。有效的控制點不應(yīng)僅定位于結(jié)。菜品是基礎(chǔ)，服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)促進銷售，服務(wù)實現(xiàn)效益。工意見匯報上級領(lǐng)導。5．餐中堅守一線巡視，觀察各點服務(wù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒處理。7．處理重大客人投訴。9．做好工作日記，安排好每天主管級以上人員的值班，檢查餐后各處無事故隱患。3．協(xié)助餐廳經(jīng)理檢查餐廳各項工作的實施情況，糾正不規(guī)范行為。4．負責重大宴會的接待安排。

　　

【正文】 示，用禮貌用語“這是您點的酒（托在盤中，站在主人右側(cè)），請您鑒別一下?！痹阼b別過程中，假如客人懷疑酒是假的，應(yīng)解釋：“這酒不可能是假的，我們的酒都是通過正規(guī)渠道進貨的，況且我們的信譽您還信不過嗎？另外，這種牌子的酒每天銷量這么好，從沒有客人反應(yīng)是假的，您說對嗎？”若客人執(zhí)意堅持應(yīng)說：“如果您實在信不過這種品牌的話，要不換另一種酒好嗎？客人同意后應(yīng)用禮貌用語：“好的，您稍等?！? 2．酒水上桌前，若客人要了香煙和打火機，應(yīng)征徇客人意 26 19．上涼菜 20．上熱菜 見，這煙可以打開嗎？待客人同意后將香煙打開并彈出二至三根并連同火機一塊擺于主人與副主人處，并說：“您請?！碑斂腿顺闊煏r，將打火機打開，用禮貌用語：“先生（小姐）您請?！弊⒁?，將火苗稍低一些再移至煙頭處。 3．斟酒時，要求分盤托斟，將客人所需酒水按裝盤規(guī)則（外高內(nèi)低，主要商標向內(nèi)）擺好，由主賓開始依次征求客人意見，請問您喜歡喝什么酒？當客人決定喝哪種酒時征徇客人意見用哪種酒杯，斟完后詢問客人意見其他酒水需要嗎？斟倒完后，應(yīng)用禮貌用語“您請！”如有女賓、小孩或是家宴中的老人應(yīng)先照顧。 4．所有酒水斟完后詢問客人意見，不用的酒杯是否可以撤掉？客人同意撤后應(yīng)說：“謝謝”。 5．注意： * 斟白酒、啤酒及飲料時應(yīng)為八分滿，紅酒應(yīng)斟酒杯的三分之一，并征徇客 人意見是否需要配飲料。 * 若兩人同時進行服務(wù)應(yīng)一從主賓順時針操作，另一人從副主人順時針操作。 * 不允許交叉斟酒，不允許將瓶口搭在杯口上，不允許拉杯斟酒。 * 若因操作失誤斟得過滿應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，斟得太滿了?！比缓髮⒁绯鼍扑淖啦继帀|上香巾或口布。 要求：及時準確，動作輕盈，擺放得體，語言規(guī)范禮貌。 標準： 1．在第二主人右側(cè)上菜（右上右撤）。 2．犖素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙。 3．所有涼菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣。 4．涼菜上完 后退后一步，用禮貌用語：“這是味涼菜，您請慢用。并征徇客人意見，請問熱菜現(xiàn)在可以上嗎？” 要求：及時準確，動作輕盈，擺放得體，語言規(guī)范禮貌。 標準： 1．在第二主人右側(cè)上菜。 2．傳菜組將客人標準之內(nèi)或點的活元魚、活龍蝦、活蛇等向客人展示時，應(yīng)用禮貌用語：“各位中午（晚上）好，這是您標準之內(nèi)的?”或是“這是您剛才點的?”請您過目，并征詢客人的意見；請問元魚膽或血、蛇膽、蛇血還需要嗎？若需要而客人又未點白酒時，服務(wù)員征徇客人意見：各位先生（小姐）打擾一下，這需要配點白酒，您看您是否再點瓶白酒呢？或是 這需要配點白酒，征徇您的意見，倒多少呢？ 3．上菜時除特別大的盤子及湯菜類外應(yīng)單手（右手）上菜，上菜時要求左手分盤。 4．上菜時將菜品放在第三主賓處轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所上的菜品轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名（伸手示意），聲音委婉動聽。 5．上菜要掌握好時機 ,當客人正在講話或正在互相敬酒時 , 27 21．撤香巾、上餐巾紙 22．席間服務(wù) 應(yīng)稍微停一會 ,端盤站在一邊等到客人講完話后上菜 ,不要打擾客人的就餐氣氛。 6．上湯時應(yīng)先將湯轉(zhuǎn)達至主賓面前，報完菜名征詢客人意見：“請問這湯是否需要分一下？”客人同意之后從主賓開始順時針分湯。 分湯要求： *單手（右手）分湯，將湯碗放在轉(zhuǎn)盤上，均勻分，在上元魚湯時，先端上桌讓客人看一下再分，用禮貌用語：“這是您標準之內(nèi)的活元魚，請大家過目是否需要給大家分一下？”分時應(yīng)將無元魚蓋送給主賓。 *分湯時要均勻，湯要客人看見分完，若分不完應(yīng)擺在客人看得見的位置以便繼續(xù)分。 7．在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)臺上無空間時，應(yīng)巡視臺面： * 如某菜品剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換個小盤嗎？” * 如某菜已經(jīng)涼了的情況下征徇客人的意見：“這菜可以給您端到廚房熱一下嗎？” * 如 有同類菜品可征徇客人的意見：“這菜可以給您合盤嗎？” * 如已所剩無幾的菜可征求客人的意見是否可以撤掉。 客人同意后說謝謝。 8．在上菜過程中零點的特色菜品及宴會標準之內(nèi)的特色菜品必須給客人介紹特色，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，請允許我給您介紹一下這道菜的特色可以嗎？”講完之后用禮貌用語：“ 您請品嘗，請您多提寶貴意見?！? 9．在上元魚（蛇）膽及元魚（蛇）血時，應(yīng)征求客人意見幾位喝，再均勻分開（用小酒杯），說：“您請。” 10．菜上齊后應(yīng)用禮貌用語： “ 您的菜已經(jīng)上齊了，請問您還需要添加 什么？” 要求：語言得體，動作規(guī)范。 標準： 1．在第一道熱菜上桌之后撤下香巾，撤香巾時征求客人意見：“請問香巾可以撤掉嗎？”客人同意之后再撤。 2．撤香巾時左手托托盤，右手持夾子，從主賓開始順時針依次收回，香巾盤或（筐）留下不動。 3．撤完香巾之后上餐巾紙，用禮貌用語：“您請！” 要求：精神飽滿，熱情周到，動作緊湊，快而不亂，輕盈敏捷。 標準： 1．必須保持微笑的狀態(tài)，零點服務(wù)員要求走動巡視服務(wù)，不許遠離或背對客人。 2．宴會服務(wù)員按規(guī)定姿勢站立于離客 人桌面 2～ 3 米處，隨時用眼光或余光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。 28 23．點飯、上飯 3．服務(wù)要規(guī)范，如點煙、斟茶、撤換骨碟、煙缸等每道工序都嚴格按照服務(wù)規(guī)范操作，例如點煙必須說：“您請?！闭寰茣r必須用禮貌用語：“先生（小姐）給您添點酒可以嗎？”（右手伸示意）斟酒時商標沖向客人，瓶口上旋轉(zhuǎn) 45 度等。 斟茶時用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您添點茶水?！? 當吃帶骨頭、帶皮、帶汁的菜品時，吃完后應(yīng)馬上更換骨碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換骨碟好嗎？” 吃一般的菜品時骨碟及煙缸的雜物不應(yīng)超過三分 之一骨碟就必須更換。當客人幫著拿骨碟及菜碟時應(yīng)說聲：“謝謝！” 煙缸達到 3 支煙蒂時必須更換。 4．注意服務(wù)過程中的微笑、周到服務(wù)，運用服務(wù)技巧全方位服務(wù)，每進行一道服務(wù)必須說：“您請?！碑斈硞€客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前，當客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次等等。 5．在用餐過程中，服務(wù)員多次征徇客人對飯菜的意見并及時將意見反饋給廚房。 6．在用餐過程中應(yīng)及時補添餐巾紙。 7．在服務(wù)過程中如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱 歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不小心將湯汁灑在您身上了，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。? 8．若服務(wù)過程中有變質(zhì)菜品或數(shù)量不夠的菜品應(yīng)馬上道歉：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，我們給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是廚房里為您新做的菜品，請您品嘗?！? 9．服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活： * 若客人特別喜歡 吃道菜，而此菜品已吃完時， 注意 客人是否 有 再加一道 的意思，及時服務(wù) 。 * 幫客人從大酒杯向小酒杯斟酒。 * 因上客人比較集中，菜上得慢一些時，給客人解釋：“非常抱歉，因今天上客比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。”而等菜上來之后：“非常抱歉，讓您久等了。” * 當客人對某道菜品稱贊時，服務(wù)員應(yīng)主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時再點這道菜”等。 要求：用語規(guī)范，操作輕盈敏捷。 標準： 1．客人需上飯時由值臺服務(wù)員及時通知點菜組前來點飯。 2．上飯時若上的是水餃或是切開的餅類等，應(yīng)征徇客人的意見 ：“請問可以給您分一下嗎？”客人同意之后再分，要分的均勻。 29 24．上第二道香巾 25．上餐后水果 （此程序可由營銷部執(zhí)行） 26．征求意見（由干部組 織實施） 27．結(jié)賬 28．送客出門 要求：禮貌周到 ,姿勢規(guī)范 ,香巾夏天涼冬天熱。 標準： 在飯后和吃水果前上第二道香巾。 程序及用語同第一道香巾。 要求：動作細膩、敏捷，操作要衛(wèi)生，禮貌語言要及時。 標準： 1．在上水果之前，首先征得客人同意，在客人許可后認真整理餐臺上的餐具等，空出果盤位置。 2．從副主人的右側(cè)將水果盤輕輕送至餐臺空當處，禮貌用語：“這是您的水果拼盤，請慢用”。 要求：站姿規(guī)范，態(tài)度誠懇，語言得體，記錄準確。 標準： 1． 第一種方 式： 首先致開場白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感謝您光臨我們酒店，今天占用您一點寶貴時間，請您對我們的飯菜和服務(wù)出寶貴意見?！睂腿颂岢龅囊庖娨撔慕邮?，記錄清楚，并致結(jié)束語：“非常感謝您的寶貴意見！” 2． 第二種方式： 如果用印刷好的意見卡（表）等，首先致開場白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感謝您光臨我們酒店，今天占用您一點寶貴時間，請您對我們的飯菜和服務(wù)出寶貴意見。”然后服務(wù)員要用雙手將意見卡遞給主人，服務(wù)員要在其右后側(cè)約 30 厘米站立等候。如果主人將意見卡轉(zhuǎn)給主賓等，服 務(wù)員要跟隨站到持卡人身后。意見卡填好后，要表示感謝。 3． 第三種方式：自然交流方式。鼓勵 使用較自然的交流方式征詢意見。 要求：禮貌熱情，通知及時。 標準： 1．盡量由顧客自己提出結(jié)賬，值臺服務(wù)員及時通知點菜組。 2．如果客人在本餐位結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)配合點菜員先核實酒水、商品及菜品記錄是否正確，核完后在賬單下邊簽字（特別是添加酒水菜品及退菜）。 要求：態(tài)度熱情，始終如一。 標準： 1．當客人站起準備離開時，服務(wù)員要幫助其取帽拿衣，并可幫助客人穿衣，提醒客人帶好隨身物品。 2．送客時 要在客人前面引導，替客人開門，拐角處伸手示意，禮貌用語：“這邊請！” 3．一直將客人送出店門，禮貌用語：“再見，歡迎再次光臨！” 30 29．處理客人投訴 三、餐后整理 30．檢查 31．收臺，關(guān)燈、關(guān)機 4．對老人、殘疾人要予以攙扶送到門外。 要求：頭腦冷靜，對客禮貌，運用技巧，化解客人的不滿情緒。 標準： 1．首先不要和客人爭辯，即使是客人錯了，也要盡量運用語言技巧，使客人感到對他是尊重的。 2．不管客人對與錯，都要說“對不起！” 3．注意聆聽，聽明白客人所提的意見。 4．與客人共同協(xié)商，誠心誠意地解決問題。 5．解決不了時，向領(lǐng)導匯報，請領(lǐng)導出面解決。 6．注意事項： * 要友好熱情地幫助客人，至始至終保持溫和的態(tài)度。 * 切忌在公共場合處理投訴，避免第三者介入。 * 說話要簡短，注意分寸。 * 如果當時不能解決，在征得客人同意后，做好記錄，留下客人的姓名、單位及電話號碼以及通訊地址，另外約定時間解決。 要求：細心，全面。 標準： 1．檢查臺面上是否有遺留物或隱患，如未熄滅的煙頭等。 2．顧客如有遺留酒水，應(yīng)及時上交二級倉庫。 要求：整潔，復位， 人走燈滅、機器斷電。 標準： 1．早、午餐時客人離開餐廳后，由傳菜員立即收拾臺面，服務(wù)員重新鋪臺，做好再迎接客人的翻臺準備。 2．晚餐完畢后應(yīng)撤清臺面，收拾餐酒具，按規(guī)定位置放好餐酒具、用具，保持廳堂、臺面整潔。 3．關(guān)閉背景音樂、卡拉 OK 等機器。 4．關(guān)閉各處燈具。 31 第五章 服務(wù)質(zhì)量評價 餐廳 服務(wù)質(zhì)量評