【正文】 厘米處，掌心懸空。（2） 左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與大臂形成直角彎曲狀。（3） 托盤(pán)中物品擺放要遵循重物靠身，輕物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原則，以保證托盤(pán)時(shí)的穩(wěn)定性。（4） 托盤(pán)服務(wù)一忌將托盤(pán)放在客人的餐臺(tái)上；二忌托盤(pán)在客人眼前晃動(dòng)；三忌托盤(pán)在就座客人的頭頂晃動(dòng)；四忌托盤(pán)裝載無(wú)序或裝載過(guò)量失去平衡。（5） 持空托盤(pán)行走時(shí)的姿態(tài)應(yīng)保持端莊，動(dòng)作自如。托盤(pán)可以保持托物時(shí)的基本姿勢(shì)，也可以將托盤(pán)握于手中，夾在手臂與身體一側(cè)的姿勢(shì)，決不允許手拎托盤(pán)行走。3. 重托標(biāo)準(zhǔn)：（1） 右手五指分開(kāi)置于大托盤(pán)中心部位，右臂向上彎曲將人托盤(pán)托舉至右肩上方，左手可以輕扶于托盤(pán)邊緣，幫助維持大托盤(pán)平穩(wěn)。頭可向左側(cè)微偏，但身體不可側(cè)斜。（2） 裝盤(pán)要適量，絕不可超量裝載。裝盤(pán)的基本原則與小托盤(pán)裝盤(pán)相同。（3） 入托盤(pán)的起托和放落動(dòng)作—定要穩(wěn)、緩有序，托起時(shí)雙腿微蹲，縮小肩部與大托盤(pán)的距離，支撐點(diǎn)在雙腿而絕不是腰。（4） 在左手的輔助下，右臂完成轉(zhuǎn)臂和舉托動(dòng)作，當(dāng)大盤(pán)置于右肩上方時(shí)，雙腿直立，腰部順腿部動(dòng)作開(kāi)始保持挺直狀態(tài)，以防腰部扭傷。（5） 重托行走時(shí)必須堅(jiān)持小步快行，上身平穩(wěn)。（6） 重托放落時(shí)首先要站穩(wěn)雙腿，腰部挺直，雙膝彎曲，手腕轉(zhuǎn)動(dòng)，手臂移動(dòng)呈輕托狀后，再將托盤(pán)放于工作臺(tái)上。切忌從托舉狀的大托盤(pán)中拿取物品。第三十六條 斟倒飲料服務(wù)規(guī)范斟倒飲料是餐廳服務(wù)基本技能之一，斟倒飲料不僅是服務(wù)過(guò)程，還是向客人展示服務(wù)技巧的過(guò)程。服務(wù)員需要穩(wěn)定的心態(tài)和熱情、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度。這樣才能給用餐客人留下良好的第一印象。1. 要求：服務(wù)員準(zhǔn)備工作充分，站姿端正，從客人的右側(cè)，按照女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，依照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行服務(wù)。斟倒飲料時(shí)不滴不灑，瓶口不碰杯口，飲料的標(biāo)識(shí)永遠(yuǎn)朝向客人。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 將客人所需飲料內(nèi)外高低的裝盤(pán)原則擺放在托盤(pán)中，飲料的主要標(biāo)識(shí)朝外。（2） 左手托穩(wěn)托盤(pán)，右手握好飲料瓶的下半部，飲料瓶的標(biāo)識(shí)向外，使客人可以清楚地辨認(rèn)。（3） 側(cè)身站立于客人的右側(cè)，距客人約30厘米處服務(wù)。左手托盤(pán)切忌置于客人頭頂部位。（4） 待客人確認(rèn)飲料標(biāo)識(shí)無(wú)誤后，迅速傾斜飲料瓶，瓶門(mén)保持與杯口約5厘米的距離。（5） 斟倒飽含氣體的飲料時(shí)，應(yīng)該控制斟倒飲料的速度，讓飲料沿杯子內(nèi)壁緩緩流入杯子中，至杯中八成滿時(shí)停止斟倒動(dòng)作。此時(shí)杯中氣泡應(yīng)恰到杯口部位，僅防飲料外溢出杯口。第三十七條 斟倒啤酒服務(wù)規(guī)范啤酒是一種飽含氣體的飲品，因此斟倒啤酒時(shí)既要防止氣泡沫外溢，或是杯中氣泡多于酒液的現(xiàn)象，又要避免杯中酒液無(wú)泡沫，破壞了啤酒飲用時(shí)的觀賞效果和口感。正確地運(yùn)用啤酒斟倒技術(shù)是關(guān)鍵。規(guī)范地啤酒斟倒動(dòng)作有助于提高服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效果。1. 要求：服務(wù)員站立姿勢(shì)端正，沉著穩(wěn)健，不滴不灑，保持瓶口與杯門(mén)間的距離適當(dāng)，酒液斟至杯中八成滿處，酒沫厚度約2厘米且不外溢杯口。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 啤酒服務(wù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)控制好啤酒的酒溫。斟酒前應(yīng)保持酒瓶靜止直立至少兩分鐘。酒瓶應(yīng)在客人面前開(kāi)啟。（2） 側(cè)身站立于客人的右側(cè)，與客人保持30厘米的距離。（3） 右手握住啤酒瓶的下半部，酒標(biāo)向外以客人辨認(rèn)，手臂伸直斟倒果斷，瓶口距杯口保持5厘米距離，使酒液沿酒杯內(nèi)壁緩緩流入杯中。（4） 當(dāng)杯中啤酒七成滿時(shí)，放慢斟倒速度。當(dāng)啤酒泡沫齊杯口時(shí)停止斟倒。第三十八條 斟倒紅葡萄酒服務(wù)規(guī)范紅葡萄酒作為佐餐美酒，具有提味、爽口的功效。1. 要求：酒液無(wú)雜質(zhì)，酒水最佳飲用溫度與室溫基本相同。飲用前應(yīng)先將瓶塞開(kāi)啟，讓瓶中紅葡萄酒吸入些新鮮空氣，以便使紅葡萄酒的香氣充分揮發(fā)出來(lái)。斟倒紅葡萄酒的動(dòng)作要平穩(wěn)、連貫，不滴不灑，姿勢(shì)端正。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 紅葡萄酒的斟倒是從客人對(duì)所點(diǎn)酒品的酒標(biāo)確認(rèn)開(kāi)始。服務(wù)員以左手托扶住酒瓶底部，右手扶握酒瓶頸部，酒標(biāo)正對(duì)點(diǎn)酒的客人，讓酒標(biāo)保持在客人視線平行處。（2） 待客人確認(rèn)酒品后，服務(wù)員方可將酒瓶裝入酒籃中，使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。（3） 用酒刀劃開(kāi)紅葡萄酒瓶口處的封紙。酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞的中心處用力鉆入，注意紅葡萄酒瓶應(yīng)始終保持30度角斜臥于酒籃的狀態(tài)，切不可將酒瓶直立操作。酒鉆深入至瓶塞2／3處時(shí)停止。（4） 以酒刀的支架頂架于紅葡萄酒瓶口，左手扶穩(wěn)支架，右手向上提酒鉆把手，利用杠桿原理將酒塞起出。（5） 酒瓶塞拔出后，放在一個(gè)墊有花紙的小盤(pán)中，送給客人檢驗(yàn)。服務(wù)員要用口布將瓶口殘留雜物認(rèn)真擦除。（6） 右手握穩(wěn)酒籃，左手自然彎曲在身前，左臂搭掛服務(wù)巾一塊，站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，服務(wù)員方按女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，站在距離客人30厘米處按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。（7） 斟倒紅葡萄酒時(shí)，手握好酒籃，手臂伸直，微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中，動(dòng)作切忌過(guò)于劇烈。（8） 每斟倒一次，在結(jié)束時(shí)應(yīng)該輕轉(zhuǎn)手腕，使瓶口酒液掛于瓶口邊緣，然后將瓶口在左臂上搭掛的服務(wù)巾上輕輕擦去殘留酒液，以防下一次斟倒時(shí)，瓶口殘留酒液滴灑在餐臺(tái)或客人的衣服上。（9） 紅葡萄酒的標(biāo)準(zhǔn)斟倒量應(yīng)該是酒杯容量的2／3。第三十九條 斟倒白葡萄酒服務(wù)規(guī)范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公認(rèn)為是與海鮮、魚(yú)、蝦相匹配的最佳飲品。為了突出白葡萄酒清爽、干冽的口感，幾乎所有的白葡萄酒均應(yīng)在酒溫保持于12度左右飲用，否則將會(huì)對(duì)白葡萄酒的口感造成程度不同的影響。1. 要求：備好冰酒桶，并將冰酒桶擺放在適當(dāng)?shù)奈恢?。酒瓶開(kāi)啟動(dòng)作規(guī)范，斟酒姿勢(shì)端莊，不滴不灑，酒液溫度符合要求。2. 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 備好冰酒桶。桶內(nèi)盛放約3／5的冰水，其中冰和水的比例為3：1。（2） 開(kāi)啟酒瓶前需向客人展示酒標(biāo)，以便客人確認(rèn)白葡酒的品牌。服務(wù)員站在客人右側(cè)，以左手托住瓶底，右手扶住瓶頸，酒標(biāo)朝向客人。待客人確認(rèn)后方可將白葡萄酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以口布覆蓋。（3） 開(kāi)啟白葡萄酒時(shí)，服務(wù)員站在冰酒桶的后方，右手持酒刀，輕輕劃開(kāi)瓶口封紙。將酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心點(diǎn)垂直鉆入，待鉆至瓶塞2／3處時(shí)停止。將酒鉆支架頂住白葡萄酒瓶口部，左手扶穩(wěn)酒瓶，右手緩緩提起酒鉆把手，使瓶塞逐漸脫離瓶口，拔塞時(shí)應(yīng)盡量避免聲響。（4） 從酒鉆上退下白葡萄酒瓶的木塞，并以干凈的口布仔細(xì)清理瓶口的碎屑。（5） 用折疊成長(zhǎng)條狀的口布將白葡萄酒下部包好，露出酒標(biāo)。經(jīng)最后確認(rèn)后服務(wù)員方可按女士、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針順序?yàn)榭腿苏寰?。?） 斟酒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)約30厘米處，左手背后，酒瓶口與酒杯保持約5厘米的距離，令白葡萄酒緩緩流入杯中。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量應(yīng)以七成滿為宜，酒量過(guò)滿則不宜于客人細(xì)細(xì)品酒。（8） 每斟一杯白葡萄酒，在結(jié)束斟倒時(shí)，手腕應(yīng)輕輕向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)25度，并隨之將瓶口抬起，使瓶口殘留酒液沿瓶口而流，以防將酒滴灑在餐臺(tái)或客人衣服上。（9） 服務(wù)員結(jié)束斟酒服務(wù)后，應(yīng)將白葡萄酒瓶重新放回冰酒桶中，以口布覆蓋冰酒桶，將冰酒桶移放到點(diǎn)酒客人右側(cè)約30厘米處。第四十條 冷菜的擺設(shè)操作規(guī)范中小型宴會(huì)一般在正式開(kāi)始前30分鐘上冷菜，大型宴會(huì)則要提前40分鐘就取冷菜上桌。過(guò)早擺既不衛(wèi)生，又會(huì)影響菜點(diǎn)的新鮮，擺的過(guò)遲不僅造成工作忙亂，甚至?xí)寡鐣?huì)不能按時(shí)開(kāi)始。 在擺放時(shí)要根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起)；葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放)；菜型的反正(如有拼盤(pán)圖案應(yīng)正面朝主賓)；刀口的順逆(要順刀口擺放)；盤(pán)間的距離(距離要相等和整個(gè)臺(tái)面布局要相稱(chēng))；口味的分列(把制作精美的冷盤(pán)放主賓前)。 主賓席的冷盤(pán)所用的器皿通常小于普通席或有時(shí)分碟上。 若沒(méi)有轉(zhuǎn)臺(tái)，宴會(huì)開(kāi)始后應(yīng)視冷菜食用情況適當(dāng)挪動(dòng)調(diào)換。第四十一條 宴會(huì)分菜服務(wù)規(guī)范 中式宴會(huì)的分菜服務(wù)技能是宴會(huì)服務(wù)中使用最為頻繁、動(dòng)作要求最為嚴(yán)格的技能之一。分菜服務(wù)同時(shí)也是宴會(huì)服務(wù)技巧中最富于創(chuàng)造性和展示性的動(dòng)作。 要求：服務(wù)員操作動(dòng)作敏捷、規(guī)范，操作衛(wèi)生，菜肴分配均勻，裝盤(pán)整潔，分盤(pán)效果良好。 標(biāo)準(zhǔn)：中式宴會(huì)的分菜有三種常見(jiàn)的方式，都離不開(kāi)服務(wù)員單手使用服務(wù)叉、勺的基本技能。單手使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄加壓在右手中指、無(wú)名指和小指之間。右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，叉子正握或反握均可，視服務(wù)菜肴類(lèi)型而定。 服務(wù)勺和服務(wù)叉在手指的操作下要能夠靈活地夾合物品合菜肴。分菜中始終要保持勺在下，叉在上的基本形式。保證菜肴在分派過(guò)程中妥善移位，避免菜肴掉落。 餐位分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤(pán)，右手持服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐桌上為客人展示全貌。展示菜肴時(shí)服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾，以便菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。 (2)餐位分菜時(shí)，服務(wù)員必須按照女賓優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時(shí)針?lè)较蚍?wù)。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)，距客人20厘米處，微彎腰以便菜盤(pán)盡量接近客人的骨碟。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。 (3)在分菜過(guò)程中，服務(wù)叉、勺應(yīng)該始終保持在骨碟或菜盤(pán)上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺(tái)面或客人衣服上。 (4)分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤(pán)上方，直起腰退離客人，再開(kāi)始為下一位客人分菜。 (5)服務(wù)員在為客人分菜時(shí)，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。 (6)服務(wù)員分配菜肴份量要均勻。全桌菜肴分配完畢時(shí)，盤(pán)中還應(yīng)留有2／10的余量，以備客人要求續(xù)添。 臺(tái)面分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺(tái)上，中心留出上菜的空位。 (2)分菜時(shí)，服務(wù)員站在翻譯、陪同身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長(zhǎng)柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺位客人分菜。 (3)右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長(zhǎng)柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺灑在臺(tái)面上。對(duì)一些需湯汁調(diào)味的菜肴，服務(wù)員應(yīng)特意為它淋灑些湯汁。 (4)菜肴全部分好后，菜盤(pán)中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤(pán)邊擺好，以便客人續(xù)夾菜肴時(shí)用。長(zhǎng)柄湯勺則擺放在公用餐盤(pán)中。 (5)服務(wù)員將分派好的菜肴按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時(shí)為兩側(cè)客人上菜。 服務(wù)臺(tái)分菜標(biāo)準(zhǔn)： (1)將菜肴首先送至餐臺(tái)，向客人展示菜肴全貌，并報(bào)清菜名，然后撤至服務(wù)臺(tái)上。 (2)備好與用餐人數(shù)相等的骨碟，擺放距云并中央留出擺菜盤(pán)的位置。用服務(wù)叉、勺將菜肴均勻地分派在骨碟中。菜肴分完 后應(yīng)留有適當(dāng)?shù)赜嗔俊? (3)服務(wù)員將分好的菜肴托至餐臺(tái)旁，按女士?jī)?yōu)先，主賓優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)，以右手送上。 第四十二條 上湯菜服務(wù)規(guī)范中餐宴會(huì)的湯有在吃熱菜前上的，也有在吃過(guò)全部熱菜后上的，但無(wú)論是先上還是后上，多采取分碗制的方法，即在上湯前將湯分盛在小湯碗內(nèi)，墊上墊碟，調(diào)羹放在墊碟內(nèi)，勺把朝右，用左手從客人右側(cè)依次上好。第四十三條 撤換餐具服務(wù)規(guī)范 撤換餐具是餐廳服務(wù)中最為頻繁的技術(shù)動(dòng)作，它的目的是為就餐客人提供一個(gè)良好的用餐環(huán)境。 餐廳服務(wù)要做到頻繁而不干擾客人用餐，這就要求服務(wù)員必須認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)。1. 要求：主動(dòng)及時(shí)，禮貌服務(wù)，動(dòng)作輕盈，規(guī)范有序，干凈利落，方便客人。2. 標(biāo)準(zhǔn)： （1） 將準(zhǔn)備好的干凈骨碟在托盤(pán)中放好，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務(wù)。服務(wù)員左手托盤(pán)，側(cè)身站在客人的右側(cè)約30厘米處，用右手從客人的右側(cè)將干凈的骨碟并排放在原骨碟的左側(cè)。（2） 送上干凈骨碟后，服務(wù)員按上碟時(shí)的順序從客人右側(cè)用右手將客人用過(guò)的骨碟撤下。撤拿用過(guò)的骨碟前，服務(wù)員首先要禮貌地征求客人的意見(jiàn)，是否允許撤換。得到允許后，方可用右手將用過(guò)的骨碟撤下。并放到左手的托盤(pán)中。（3） 將用過(guò)的骨碟撤下去后，服務(wù)員應(yīng)將客人左側(cè)干凈骨碟移至客人面前，移動(dòng)干凈骨碟時(shí)，服務(wù)員的手一定要僅觸及盤(pán)子的邊緣部位。（4） 撤拿骨碟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，距客人約30厘米處。用過(guò)的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤(pán)，必須是從客人餐位前平移到客人身側(cè)，然后放入托盤(pán)。第四十四條 更換煙缸服務(wù)規(guī)范隨時(shí)注意保持用餐環(huán)境的整潔是餐廳服務(wù)員的基本職責(zé)。 要求：服務(wù)員更換煙缸要及時(shí)，禮貌語(yǔ)言在先，動(dòng)作輕巧，姿勢(shì)端正，動(dòng)作規(guī)范，操作衛(wèi)生。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)煙缸內(nèi)的雜物直接影響客人用餐時(shí)的環(huán)境氣氛。因此，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一旦發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過(guò)2個(gè)，就要主動(dòng)上前為客人更換干凈的煙缸。 (2)更換煙缸應(yīng)以不打擾客人交談或用餐為基本原則。如果對(duì)客人有所妨礙，服務(wù)員應(yīng)該禮貌致歉。 (3)更換煙缸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人的身旁，與客人保持不少于40厘米的距離。 (4)服務(wù)員左手托穩(wěn)托盤(pán)，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方，再用右手捏握住兩個(gè)煙缸，取回并放在左手的托盤(pán)上。 (5)拿起扣蓋在上的干凈煙缸，放回餐臺(tái)上客人感覺(jué)方便的地方。 (6)更換煙缸時(shí)，左手托盤(pán)應(yīng)該始終保持在客人身體的側(cè)后方位置。更換煙缸的過(guò)程中一定要避免臟煙缸從客人面前直接通過(guò)。第四十五條 餐后水果服務(wù)規(guī)范 餐后水果服務(wù)是餐廳服務(wù)中的一件看似簡(jiǎn)單的工作，但它卻能真正體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作細(xì)致入微的特點(diǎn)。餐后的水果是讓客人在品嘗了美酒佳肴后，借水果的清香，細(xì)細(xì)回味、享受、放松的時(shí)刻，這需要良好的環(huán)境和恰如其分的服務(wù)來(lái)烘托氣氛。 要求：服務(wù)員的動(dòng)作要細(xì)膩、敏捷，操作要衛(wèi)生，服務(wù)員的禮貌語(yǔ)言要及時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)： (1)在送上水果之前，服務(wù)員首先要征得客人同意，在客人許可后認(rèn)真清理餐臺(tái)上的餐具。 (2)從客人的側(cè)面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、調(diào)味碟等。 (3)僅保留客人面前的飲料杯和茶杯。 (4)站在客人的右側(cè)，用右手將餐臺(tái)上的雜物，輕輕掃在小盤(pán)中。切忌將雜物直接掃落在地面上。 (5)根據(jù)餐后水果的品種，按照需要為客人提供相應(yīng)的餐具。擺放餐具